探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究——以人人樂(lè)為例畢業(yè)論文-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 顧客選擇某家超市，則是因?yàn)樗J(rèn)為該超市可以為他提供滿意的產(chǎn)品，顧客情感則是顧客在接受超市的服務(wù)過(guò)程中臨時(shí)產(chǎn)生的，是個(gè)不穩(wěn)定的因素。 顧客感知，顧客預(yù)期和顧客情感因素中，超市顧客的預(yù)期一般對(duì)受到三個(gè)方面因素的影響，首先是超市本身的形象、口碑等；其次是顧客本身的偏好或直覺(jué)，另外，超市本身的營(yíng)銷(xiāo)宣傳也會(huì)對(duì)顧客的預(yù)期產(chǎn)生很大的影響，如超市的口號(hào)、承諾或者是價(jià)格優(yōu)惠等。而這顧客忠誠(chéng)明顯與前面的顧客感知因素中服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)聯(lián)度要比宣傳、承諾等預(yù)期因素強(qiáng)。反之，擁有較高滿意度的員工忠誠(chéng)度和工作積極相對(duì)高，必然會(huì)提升工作質(zhì)量和效率，和產(chǎn)品 的質(zhì)量結(jié)合，絕對(duì)是一加一大于二的效果，甚至有時(shí)能彌補(bǔ)產(chǎn)品的相對(duì)弱勢(shì)，企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 8 頁(yè) 給顧客留下好的形象，提高客戶的滿意度。然后通過(guò)這兩個(gè)因素對(duì)影響顧客滿意度的三個(gè)因素進(jìn)行作用，最后提高顧客滿意度。通常情況，超市的盈利水平越高，超市利潤(rùn)越好，自然超市員工的工資、獎(jiǎng)金、福利、補(bǔ)貼、待遇也就越好，那超市給予員工的安全感、滿足感就多。 通常來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)的顧客滿意度將直接影響服務(wù)業(yè)的盈利情況，員工滿意度 員工工作效率與質(zhì)量 員工忠誠(chéng)度 顧客感知 顧客預(yù)期 顧客情感 顧客滿意度 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 9 頁(yè) 服務(wù)業(yè)的盈利情況又將 直接影響服務(wù)業(yè)員工的工資、獎(jiǎng)金、福利、補(bǔ)貼、待遇。而顧客滿意度的提高，帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)的增加，使企業(yè)有足夠能力提高員工滿意度。 四、通過(guò)提高員工滿意度 從而提高顧客滿意度 的四大措施 （一）通過(guò)薪酬因素提高員工滿意度，從而提高顧客滿意度 正如我們前面對(duì)人人樂(lè)超市所分析的那樣，薪酬福利是員工滿意度的重要影響因素。 薪酬設(shè)計(jì)的關(guān)鍵考慮點(diǎn)應(yīng)該注意：⑴ 內(nèi)部公平性，即在同一組織內(nèi)獲得的薪酬的公平性。這樣的薪酬管理體系才可以有效支撐公司業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略發(fā)展。正如前面對(duì)人人樂(lè)超市的分析一樣，直接上司的管理水平、方式和技巧對(duì)一線員工的員工滿意度影響巨大。 在以人為本的管理下，員工滿意度隨之提高，并帶動(dòng)工作積極性和服務(wù)質(zhì)量的提高。一旦責(zé)、 權(quán)、利明確后，上一級(jí)管理層要做的就是要加強(qiáng)對(duì)工作內(nèi)容執(zhí)行情況的督導(dǎo)、考核、權(quán)力的全力下放（給予充分信任）、利益的合理分配、落實(shí)。從而使兩個(gè)滿意度之間呈現(xiàn)出“一榮具榮”的狀態(tài)。⑵定性分析不能得到量化數(shù)據(jù)，因而不便于確定薪值。 （四）晉升和成長(zhǎng)激勵(lì)措施 把晉升和成長(zhǎng)激勵(lì)引入到員工滿意度和顧客滿意度的關(guān)系研究之中，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)行為來(lái)影響員工滿意度和顧客滿意度。晉升是種渠道，也是一種激勵(lì)因制，通過(guò)晉升的方式，把一個(gè)普通員工提升為領(lǐng)導(dǎo)者，才更能規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)行為，領(lǐng)導(dǎo)才更加知道員工需要的是什么，需要改善什么。通常晉升存在的問(wèn)題與現(xiàn)象是 職等的劃分完全依照職務(wù)的層次高低。⑵逐級(jí)晉升與越級(jí)晉升相結(jié)合的原則。 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 12 頁(yè) 五、總結(jié) 提高員工滿意度與提高顧客滿意度相結(jié)合 ，兩者之間的關(guān)系理論在目前國(guó)內(nèi)是較為缺乏的。但無(wú)論采取多么科學(xué)的測(cè)量方法和分析。因此，企業(yè)要想獲得持續(xù)、健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須對(duì)員工滿意度和顧客滿意度采取高度的重視， “兩手都要抓，兩手都要硬 ”。這些信息還有助于管理部門(mén)制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，以使該超市成為更加理想的工作單位。 一 .基本信息 1 性別： A 男 B女 2 年齡： A 小于 25 B 25－ 30 C 30－ 35 D 36－ 40 E 40 以上 3 工作的年限： A 不滿 1年 B 1－ 3年 C 3－ 5年 D 5－ 10 年 E 10年以上 4 婚姻狀況： A未婚 B已婚 C離異 5 學(xué)歷： A 高中、中專及以下 B大專 C本科 D碩士及以上 6 崗位類別： A服務(wù)員 B管理層 C行政人員 二． 對(duì)工作的看法如何？ 5 分 （完全同意） 4 分 （比較同意） 3 分 （一般） 超市 的工作環(huán)境滿意？ 工作滿意？ 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 15 頁(yè) 的人際關(guān)系感到滿意？ 資表示滿意？ 管 理 表 示 滿意？ 超市的工資公平？ 得到了很好的成長(zhǎng)？ 8. .我覺(jué)得 超市福利很好？ 服務(wù)滿意？ 10.、上級(jí)喜歡提升有能力的人？ 工作要求和職責(zé)？ 間 安 排 很 滿意？ 廳和休息室條 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 16 頁(yè) 件滿意？ 超市相比，我們 超市工資待遇好？ 服滿意？ 的 氛 圍 很 友好？ 我 的 福 利 待遇？ 本 超市 為理想的工作單位？ 三． ，哪些五個(gè)因素是你最關(guān)心的？（有關(guān)心程度強(qiáng)弱進(jìn)行從左到右的排序） ，可能是因?yàn)椋浚▽?duì)上面所選五個(gè)因素中進(jìn)行排序，按可能性由大到小。本次調(diào)查搜集的信息將有助于管理部門(mén)更好地了解本超市在哪些方面取得了成績(jī)，哪些方面需加以改進(jìn)。再次感謝您的支持！ 請(qǐng)根據(jù)您自己實(shí)際情況和感受，在符合的表格里打“√”。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書(shū)寫(xiě)及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和 操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收
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