【正文】 顧客選擇某家超市，則是因為他認為該超市可以為他提供滿意的產(chǎn)品，顧客情感則是顧客在接受超市的服務(wù)過程中臨時產(chǎn)生的，是個不穩(wěn)定的因素。 顧客感知，顧客預(yù)期和顧客情感因素中，超市顧客的預(yù)期一般對受到三個方面因素的影響，首先是超市本身的形象、口碑等；其次是顧客本身的偏好或直覺，另外，超市本身的營銷宣傳也會對顧客的預(yù)期產(chǎn)生很大的影響，如超市的口號、承諾或者是價格優(yōu)惠等。而這顧客忠誠明顯與前面的顧客感知因素中服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)聯(lián)度要比宣傳、承諾等預(yù)期因素強。反之，擁有較高滿意度的員工忠誠度和工作積極相對高，必然會提升工作質(zhì)量和效率，和產(chǎn)品 的質(zhì)量結(jié)合，絕對是一加一大于二的效果，甚至有時能彌補產(chǎn)品的相對弱勢，企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 8 頁 給顧客留下好的形象，提高客戶的滿意度。然后通過這兩個因素對影響顧客滿意度的三個因素進行作用，最后提高顧客滿意度。通常情況，超市的盈利水平越高，超市利潤越好，自然超市員工的工資、獎金、福利、補貼、待遇也就越好，那超市給予員工的安全感、滿足感就多。 通常來說，服務(wù)業(yè)的顧客滿意度將直接影響服務(wù)業(yè)的盈利情況，員工滿意度 員工工作效率與質(zhì)量 員工忠誠度 顧客感知 顧客預(yù)期 顧客情感 顧客滿意度 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 9 頁 服務(wù)業(yè)的盈利情況又將 直接影響服務(wù)業(yè)員工的工資、獎金、福利、補貼、待遇。而顧客滿意度的提高，帶來企業(yè)利潤的增加，使企業(yè)有足夠能力提高員工滿意度。 四、通過提高員工滿意度 從而提高顧客滿意度 的四大措施 （一）通過薪酬因素提高員工滿意度，從而提高顧客滿意度 正如我們前面對人人樂超市所分析的那樣，薪酬福利是員工滿意度的重要影響因素。 薪酬設(shè)計的關(guān)鍵考慮點應(yīng)該注意：⑴ 內(nèi)部公平性，即在同一組織內(nèi)獲得的薪酬的公平性。這樣的薪酬管理體系才可以有效支撐公司業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略發(fā)展。正如前面對人人樂超市的分析一樣，直接上司的管理水平、方式和技巧對一線員工的員工滿意度影響巨大。 在以人為本的管理下，員工滿意度隨之提高，并帶動工作積極性和服務(wù)質(zhì)量的提高。一旦責(zé)、 權(quán)、利明確后，上一級管理層要做的就是要加強對工作內(nèi)容執(zhí)行情況的督導(dǎo)、考核、權(quán)力的全力下放（給予充分信任）、利益的合理分配、落實。從而使兩個滿意度之間呈現(xiàn)出“一榮具榮”的狀態(tài)。⑵定性分析不能得到量化數(shù)據(jù)，因而不便于確定薪值。 （四）晉升和成長激勵措施 把晉升和成長激勵引入到員工滿意度和顧客滿意度的關(guān)系研究之中，通過領(lǐng)導(dǎo)行為來影響員工滿意度和顧客滿意度。晉升是種渠道，也是一種激勵因制，通過晉升的方式，把一個普通員工提升為領(lǐng)導(dǎo)者，才更能規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)行為，領(lǐng)導(dǎo)才更加知道員工需要的是什么，需要改善什么。通常晉升存在的問題與現(xiàn)象是 職等的劃分完全依照職務(wù)的層次高低。⑵逐級晉升與越級晉升相結(jié)合的原則。 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 12 頁 五、總結(jié) 提高員工滿意度與提高顧客滿意度相結(jié)合 ，兩者之間的關(guān)系理論在目前國內(nèi)是較為缺乏的。但無論采取多么科學(xué)的測量方法和分析。因此，企業(yè)要想獲得持續(xù)、健康、長遠的發(fā)展，必須對員工滿意度和顧客滿意度采取高度的重視， “兩手都要抓，兩手都要硬 ”。這些信息還有助于管理部門制定相應(yīng)的行動計劃，以使該超市成為更加理想的工作單位。 一 .基本信息 1 性別： A 男 B女 2 年齡： A 小于 25 B 25－ 30 C 30－ 35 D 36－ 40 E 40 以上 3 工作的年限： A 不滿 1年 B 1－ 3年 C 3－ 5年 D 5－ 10 年 E 10年以上 4 婚姻狀況： A未婚 B已婚 C離異 5 學(xué)歷： A 高中、中專及以下 B大專 C本科 D碩士及以上 6 崗位類別： A服務(wù)員 B管理層 C行政人員 二． 對工作的看法如何？ 5 分 （完全同意） 4 分 （比較同意） 3 分 （一般） 超市 的工作環(huán)境滿意？ 工作滿意？ 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 15 頁 的人際關(guān)系感到滿意？ 資表示滿意？ 管 理 表 示 滿意？ 超市的工資公平？ 得到了很好的成長？ 8. .我覺得 超市福利很好？ 服務(wù)滿意？ 10.、上級喜歡提升有能力的人？ 工作要求和職責(zé)？ 間 安 排 很 滿意？ 廳和休息室條 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 16 頁 件滿意？ 超市相比，我們 超市工資待遇好？ 服滿意？ 的 氛 圍 很 友好？ 我 的 福 利 待遇？ 本 超市 為理想的工作單位？ 三． ，哪些五個因素是你最關(guān)心的？（有關(guān)心程度強弱進行從左到右的排序） ，可能是因為？（對上面所選五個因素中進行排序，按可能性由大到小。本次調(diào)查搜集的信息將有助于管理部門更好地了解本超市在哪些方面取得了成績，哪些方面需加以改進。再次感謝您的支持！ 請根據(jù)您自己實際情況和感受，在符合的表格里打“√”。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和 操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中去。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。老師們認真負責(zé)的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收