【正文】 形成的感覺狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。 （二） 顧客滿意度概述 顧客滿意度是顧客對(duì)接受該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望 的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，也影響其他顧客的滿意度。人人樂超市位于長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)桐梓坡路與玉蘭路交叉路口，交通便利，靠近人口密集的西站，人口稠密，地段繁華，百貨部分以中高端為主。不可否認(rèn)的是員工滿意百分比越低表明他對(duì)此越是關(guān)注。 其次是提升和管理者因素 。這也是我們?cè)谠O(shè)計(jì)調(diào)查問卷所劃分的依據(jù)。在顧客情感因素 的最后兩道選項(xiàng)一定程度涉及的是顧客忠誠(chéng)。 綜上所述，員工的滿意度對(duì)兩個(gè)因素影響巨大，一是員工的工作效率和服務(wù)態(tài)度，二是員工的忠誠(chéng)度。 因此，如上面分析的那樣的，如果超市給予員工的福利待遇較好，能夠給員工一 種歸屬感和安全感，那么員工就會(huì)有對(duì)工作充滿熱情，就會(huì)全身心投入工作，換句話說就是員工的工作效率與質(zhì)量較高，員工對(duì)超市有較高的忠誠(chéng)度，員工滿意度也就較高。因此，企業(yè)的重要努力方向應(yīng)該是通過提高員工滿意度以提高顧客滿意度。薪酬體系必須建立在公司人力資源管理導(dǎo)向和薪酬戰(zhàn)略的基礎(chǔ)之上。比如企業(yè)的管理，企業(yè)文化的不同決定了管理方式不一樣。工作的合理安排能夠使得兩個(gè)滿意度的聯(lián)系清晰化，讓每個(gè)員工盡可能做最適合自己的崗位。服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的提升必然帶動(dòng)顧客滿意度的提升。當(dāng)然 晉升管理需要注意三個(gè)問題 : ⑴廣泛征集晉升的候選人；⑵對(duì)于所有的候選人都要有標(biāo)準(zhǔn)化的可信的信息資料；⑶讓所有的相關(guān)人員參與組織的晉升決策，這可以有助于使那些沒有被提升的員工繼續(xù)努力工作。根據(jù)績(jī)效考核，員工職位可升可降。而且現(xiàn)在越來越多的企業(yè)家認(rèn)識(shí)到企業(yè)管理中員工滿意度和顧客滿意度對(duì) 企業(yè)的發(fā)展都有著不可忽視的作用。再次感謝您的支持！ 請(qǐng)根據(jù)您自己實(shí)際情況和感受，在符合的表格里打“√”。但是，您回答的真實(shí)性對(duì)于本研究的準(zhǔn)確性十分重要。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。 學(xué)友情深，情同兄妹。 。 在我 的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶 。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 一． 1 性別： A 男 B女 2 年齡： A 小于 25 B 25－ 30 C 30－ 35 D 36－ 40 E 40 上 3 婚姻狀況： A未婚 B已婚 C離異 4 學(xué)歷： A 高中、中專及以下 B大專 C本科 D碩士及以 二． 對(duì)接受的服務(wù)的感受？ 5 分 （完全同意） 4 分 （比較同意） 3 分 （一般） 2 分 （比較不同意） 1 分 （完全不同意） 工儀表整潔 ? 信度高？ 裝修有視 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 19 頁 覺美？ 速，準(zhǔn)確？ 務(wù)？ 主動(dòng)關(guān)心顧客需求？ 務(wù)有耐心？ 工的服務(wù)質(zhì)量有信心？ 客的特殊需求 10. 超市管理有序？ 11. 對(duì)超市舉辦的活動(dòng)有興趣？ 12. 超市 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 20 頁 的服務(wù)物超所值？ 13. 超市有良好的文化氛圍？ 14. 顧客建議能引起重視？ 15. 愿意下次再次光臨？ 16. 愿意向親朋好友推薦？ 如果你另有建議或意見，請(qǐng)寫在下方框內(nèi)。） 性？（對(duì)上面所選五個(gè)因素中進(jìn)行排序，按可能性由大到小。通過提高員工滿意度來提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來更高的員工滿意度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、顧客三贏的局面。本文通過 人人樂超市 的調(diào)查和員工滿意度和顧客滿意度的循環(huán)作用理論分析來證明，通過提高員工滿意度可以提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來更高的員工滿意度。有些公司的職等劃分，單純是為了晉升，以使員工分出等級(jí)。要有高的員工滿意度，必須有合理的晉升機(jī)制，而 組織在進(jìn)行晉升管理時(shí)需要注意三種決策： ⑴以資歷為依據(jù)還是以能力為依據(jù)。那怎樣才能讓員工積極提高產(chǎn)品質(zhì)量呢？首先必須清 楚工作的性質(zhì)，而產(chǎn)品質(zhì)量的提高是企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 11 頁 整個(gè)公司全體員工的共同努力，從方案到研發(fā)到生產(chǎn)再到銷售到服務(wù)再到管理，整個(gè)流程需要各個(gè)崗位上的員工共同的努力。并且在這過程中員工將以受之影響，以相同方式對(duì)待顧客。 因此，在對(duì)人人樂超市提高員工滿意度方面我們建議應(yīng)該加強(qiáng)薪酬福利管理，使其更趨于公平化，科學(xué)化。從員工的角度出發(fā)，薪酬是員工付出勞動(dòng)的報(bào)酬，也是滿足個(gè)人各項(xiàng)需要的一種方式。 顧客滿意度通過顧客保持率和顧客消費(fèi)影響員工滿意度 ，它們是一個(gè)互動(dòng)關(guān)系 ， 兩者之間相輔相成 ， 息息相關(guān)。如下圖： 圖 35 員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響過程 另一方面，企業(yè)要贏得顧客，首先就要提高顧客滿意度。 （三）員工滿意度對(duì)客戶滿意度的影響 通過上面對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的分析和論述，我們可以做下面兩個(gè)方面的簡(jiǎn)單推斷。一般來說，顧客的情感都是在與超市員工的相互關(guān)系中產(chǎn)生的。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)關(guān)心愛護(hù)員工、贊賞員工，給予員工足夠的發(fā)展空間時(shí)，員工的滿意度會(huì)隨之得到提高。 排在首位的因素是報(bào)酬和福利。我和我的隊(duì)友利用周末時(shí)間對(duì)人人樂超市的員工和顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。 在國(guó)內(nèi)， 20世紀(jì) 90年代中期學(xué)術(shù)界開始涉足顧客滿意領(lǐng)域，但總體上看尚處于探索階段，且大都是對(duì)員工滿意和顧客滿意進(jìn)行單獨(dú)研究，主要集中