【正文】 四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。再次感謝您的支持！ 請根據(jù)您自己實際情況和感受，在符合的表格里打“√”。因此，企業(yè)要想獲得持續(xù)、健康、長遠的發(fā)展，必須對員工滿意度和顧客滿意度采取高度的重視， “兩手都要抓，兩手都要硬 ”。通常晉升存在的問題與現(xiàn)象是 職等的劃分完全依照職務(wù)的層次高低。從而使兩個滿意度之間呈現(xiàn)出“一榮具榮”的狀態(tài)。這樣的薪酬管理體系才可以有效支撐公司業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略發(fā)展。 通常來說，服務(wù)業(yè)的顧客滿意度將直接影響服務(wù)業(yè)的盈利情況，員工滿意度 員工工作效率與質(zhì)量 員工忠誠度 顧客感知 顧客預(yù)期 顧客情感 顧客滿意度 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 9 頁 服務(wù)業(yè)的盈利情況又將 直接影響服務(wù)業(yè)員工的工資、獎金、福利、補貼、待遇。而這顧客忠誠明顯與前面的顧客感知因素中服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)聯(lián)度要比宣傳、承諾等預(yù)期因素強。 從表 3— 2 看到員工對工作本身的發(fā)展空間和領(lǐng)導(dǎo)因素的重視程度。人人樂超市有較好的客源，但也 有部分問題，不少顧客反映在員工服務(wù)方面有所欠缺。即 :顧客滿意度 =期望 實際感受。而 衡量企業(yè)管理成功與否的指標(biāo)中，員工滿意度和顧客滿意度越來越收到人們的關(guān)注 ,已經(jīng)慢慢成為影響企業(yè)成敗的兩個重要因素。 正如美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁對此總結(jié)出的一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛”。 當(dāng)顧客實際感受到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時 ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好 ,顧客就會感到滿意或十分滿意 。我和我的隊友利用周末時間對人人樂超市的員工和顧客進行滿意度調(diào)查。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動關(guān)心愛護員工、贊賞員工，給予員工足夠的發(fā)展空間時，員工的滿意度會隨之得到提高。 （三）員工滿意度對客戶滿意度的影響 通過上面對員工滿意度和顧客滿意度的分析和論述，我們可以做下面兩個方面的簡單推斷。 顧客滿意度通過顧客保持率和顧客消費影響員工滿意度 ，它們是一個互動關(guān)系 ， 兩者之間相輔相成 ， 息息相關(guān)。 因此，在對人人樂超市提高員工滿意度方面我們建議應(yīng)該加強薪酬福利管理，使其更趨于公平化，科學(xué)化。那怎樣才能讓員工積極提高產(chǎn)品質(zhì)量呢？首先必須清 楚工作的性質(zhì)，而產(chǎn)品質(zhì)量的提高是企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 11 頁 整個公司全體員工的共同努力，從方案到研發(fā)到生產(chǎn)再到銷售到服務(wù)再到管理，整個流程需要各個崗位上的員工共同的努力。有些公司的職等劃分，單純是為了晉升，以使員工分出等級。通過提高員工滿意度來提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來更高的員工滿意度，從而實現(xiàn)企業(yè)、員工、顧客三贏的局面。 一． 1 性別： A 男 B女 2 年齡： A 小于 25 B 25－ 30 C 30－ 35 D 36－ 40 E 40 上 3 婚姻狀況： A未婚 B已婚 C離異 4 學(xué)歷： A 高中、中專及以下 B大專 C本科 D碩士及以 二． 對接受的服務(wù)的感受？ 5 分 （完全同意） 4 分 （比較同意） 3 分 （一般） 2 分 （比較不同意） 1 分 （完全不同意） 工儀表整潔 ? 信度高？ 裝修有視 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 19 頁 覺美？ 速，準(zhǔn)確？ 務(wù)？ 主動關(guān)心顧客需求？ 務(wù)有耐心？ 工的服務(wù)質(zhì)量有信心？ 客的特殊需求 10. 超市管理有序？ 11. 對超市舉辦的活動有興趣？ 12. 超市 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實踐論文 第 20 頁 的服務(wù)物超所值？ 13. 超市有良好的文化氛圍？ 14. 顧客建議能引起重視？ 15. 愿意下次再次光臨？ 16. 愿意向親朋好友推薦？ 如果你另有建議或意見，請寫在下方框內(nèi)。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進步。 在我 的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 學(xué)友情深，情同兄妹。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。但是，您回答的真實性對于本研究的準(zhǔn)確性十分重要。而且現(xiàn)在越來越多的企業(yè)家認識到企業(yè)管理中員工滿意度和顧客滿意度對 企業(yè)的發(fā)展都有著不可忽視的作用。當(dāng)然 晉升管理需要注意三個問題 : ⑴廣泛征集晉升的候選人；⑵對于所有的候選人都要有標(biāo)準(zhǔn)化的可信的信息資料；⑶讓所有的相關(guān)人員參與組織的晉升決策，這可以有助于使那些沒有被提升的員工繼續(xù)努力工作。工作的合理安排能夠使得兩個滿意度的聯(lián)系清晰化，讓每個員工盡可能做最適合自己的崗位。薪酬體系必須建立在公司人力資源管理導(dǎo)向和薪酬戰(zhàn)略的基礎(chǔ)之上。 因此，如上面分析的那樣的，如果超市給予員工的福利待遇較好，能夠給員工一 種歸屬感和安全感，那么員工就會有對工作充滿熱情，就會全身心投入工作，換句話說就是員工的工作效率與質(zhì)量較高，員工對超市有較高的忠誠度，員工滿意度也就較高。在顧客情感因素 的最后兩道選項一定程度涉及的是顧客忠誠。 其次是提升和管理者因素 。人人樂超市位于長沙市岳麓區(qū)桐梓坡路與玉蘭路交叉路口，交通便利，靠近人口密集的西站，人口稠密，地段繁華，百貨部分以中高端為主。 （二） 顧客滿意度概述 顧客滿意度是顧客對接受該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所實現(xiàn)的效果和顧客期望 的效果進行比較的結(jié)果。 關(guān)鍵詞：員工滿意度；顧客滿意度；影響分析 一、 引言 隨著新經(jīng)濟時代的到來，知識經(jīng)濟的日益發(fā)展， 企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同 。 員工滿意度和顧客滿意度的相互關(guān)系，尤其是通過提高員工滿意度促進顧客滿意度提高一直是社會各方關(guān)注的焦點。當(dāng)他們實際感受到的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時