探討企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對顧客滿意度的影響研究——以人人樂為例畢業(yè)論文-文庫吧
2025-06-13 05:41 本頁面
【正文】 比（ %） 工作本身 63 33 4 報酬 72 10 18 提升 61 28 11 認可 84 8 8 工作條件 73 18 9 福利 77 10 13 自我 89 6 5 管理者 75 15 10 同事 92 5 3 組織外成員 83 9 8 表 3— 2 員工最不滿意的前五項因素的調查結果 不滿意因素 報酬 福利 提升 管理者 工作條件 所占比例（ %） 18 13 11 10 9 企業(yè)客戶關系管理理論與實踐論文 第 5 頁 從上表我們可以看到超市員工對員工滿意度各個因素的滿意百分比，側面反映了員工滿意度的主要影響因素為報酬、福利、管理者、提升、工作條件等因素。因為這些因素一方面實際感受偏小，另一方面期望值較高。不可否認的是員工滿意百分比越低表明他對此越是關注。 下面我們將簡要分析表 33中的這些重要影響因素。 排在首位的因素是報酬和福利。報酬具有多樣性，有內(nèi)在報酬和外在報酬，還有精神報酬、物質報酬、綜合報酬等。從表 3— 1 看到人人樂超市員工對報酬和福利因素的重視程度。這些都表明了員工把報酬和福利因素排在員工滿意度首位。 在員工的心目中 薪金 和福利是影響其滿意度的重要因素。這些也符合馬斯洛需求層次理論，對于絕大多數(shù)基層員工來說，良好的物質保障無疑是重要的。 其次是提升和管理者因素 。 從表 3— 2 看到員工對工作本身的發(fā)展空間和領導因素的重視程度。當領導主動關心愛護員工、贊賞員工，給予員工足夠的發(fā)展空間時，員工的滿意度會隨之得到提高。管理者的個人魅力、溝通能力將會在很大程度上影響著員工的工作積極性和滿意度。 從以上調查中我們發(fā)現(xiàn)影響員工滿意度的主要因素報酬福利、發(fā)展空間、管理、認可和晉升等因素與影響員工忠誠度的影響因素工資福利制度、企 業(yè)發(fā)展?jié)摿?、人力資源管理制度、培訓機會和晉升空間等有較大的交叉重合之處?？梢妴T工滿意度的高低在很大程度上會對高一層次的員工的忠誠度產(chǎn)達較大的影響。 （二）影響顧客滿意度的因素分析 。根據(jù)前面的顧客滿意度概述和超市行業(yè)的特殊性，顧客滿意度的影響因素可以包括三個方面，即顧客感知、顧客預期和顧客情感。這也是我們在設計調查問卷所劃分的依據(jù)。 表 33 顧客滿意度影響因素 企業(yè)客戶關系管理理論與實踐論文 第 6 頁 顧客感知因素 顧客預期因素 顧客情感因素 產(chǎn)品的質量和特色 產(chǎn)品的包裝、形象 員工的服務態(tài)度 員工的服務效率 員工的服務技巧 超市本身的企業(yè)文化等 超市形象、口碑 顧客的偏好、直覺 超市的宣傳口號、承諾、優(yōu)惠政策等 超市員工與顧客之間的關系如：微笑服務 超值服務 情感服務 對于顧客來說，他在購買超市產(chǎn)品之前都會有一個決策的環(huán)節(jié)，顧客選擇某家超市，則是因為他認為該超市可以為他提供滿意的產(chǎn)品，顧客情感則是顧客在接受超市的服務過程中臨時產(chǎn)生的，是個不穩(wěn)定的因素。一般來說，顧客的情感都是在與超市員工的相互關系中產(chǎn)生的。 調查結果如下 表 34 客戶滿意度每一項結果 題號 滿意百分比（ %） 中立百分比（ %） 不滿意百分比（ %） 1 90 6 4 2 97 3 0 3 67 22 11 4 68 30 2 5 75 12 13 6 58 17 25 7 75 13 12 8 87 6 7 9 79 17 4 10 74 24 2 企業(yè)客戶關系管理理論與實踐論文 第 7 頁 11 86 7 7 12 63 24 13 13 71 25 4 14 58 36 6 15 69 17 14 16 63 26 21 根據(jù)調查的結果，顧客感知因素 7 道題，第 12 題分別為 90% 、 67% 、 68% 、 75%、 63%。我們可以很明確的得到顧客感知因素中對產(chǎn)品的質量和特色、員工的服務態(tài)度和效率的滿意度相對于顧客預期因素 6道題中的形象、承諾等較低，期待更高的產(chǎn)品和服務質量。 顧客感知，顧客預期和顧客情感因素中，超市顧客的預期一般對受到三個方面因素的影響，首先是超市本身的形象、口碑等；其次是顧客本身的偏好或直覺，另外，超市本身的營銷宣傳也會對顧客的預期產(chǎn)生很大的影響，如超市的口號、承諾或者是價格優(yōu)惠等。顧客情感因素與感知因素密不可分。 最后，我們在調查研究中發(fā)現(xiàn)。在顧客情感因素 的最后兩道選項一定程度涉及的是顧客忠誠。而這顧客忠誠明顯與前面的顧客感知因素中服務產(chǎn)品質量關聯(lián)度要比宣傳、承諾等預期因素強。 （三）員工滿意度對客戶滿意度的影響 通過上面對員工滿意度和顧客滿意度的分析和論述，我們可以做下面兩個方面的簡單推斷。一方面，在這個服務經(jīng)濟時代，員工的服務質量和效率無疑是最好的廣告，對客戶有著強大的吸引力，與客戶滿意度的提升息息相關。而員工的滿意度正如前面分析的那樣，是影響員工服務質量和效率的重要因素。反之，擁有較高滿意度的員工忠誠度和工作積極相對高，必然會提升工作質量和效率，和產(chǎn)品 的質量結合，絕對是一加一大于二的效果，甚至有時能彌補產(chǎn)品的相對弱勢，企業(yè)客戶關系管理理論與實踐論文 第 8 頁 給顧客留下好的形象，提高客戶的滿意度。顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續(xù)性。 可以通過這些方面，員工滿意度對員工忠誠度起著很大的決定作用。 綜上所述，員工的滿意度對兩個因素影響巨大，一是員工的工作效率和服務態(tài)度，二是員工的忠誠度。然后通過這兩個因素對影響顧客滿意度的三個因素進行作用，最后提高顧客滿意度。如下圖： 圖 35 員工滿意度對顧客滿意度的影響過程 另一方面，企業(yè)要贏得顧客，首先就要提高顧客滿意度。超市盈利能力的增強可帶來更強大的精神和物質力量，從而提高員工滿意度，可以從下面分析中看出。首先，從物質層面上講，員工滿意度的重要影響因素是薪酬和福利。通常情況，超市的盈利水平越高，超市利潤越好，自然超市員工的工資、獎金、福利、補貼、待遇也就越好，那超市給予員工的安全感、滿足感就多。其次，企業(yè)的生存和發(fā)展能力越強， 能給員工帶來大的發(fā)展空間和強的榮譽感和安全感 。 顧客提出不
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