【正文】 ，也無(wú)所謂正誤之分。 作者簽名： 日 期： 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 23 頁(yè) 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。在論文的撰寫(xiě)過(guò)程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感謝。 最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。 最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū) 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 謝謝您的參與！ 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 21 頁(yè) 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 22 頁(yè) 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。） 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 17 頁(yè) ，最有可能是因?yàn)?？（?duì)上面所選五個(gè)因素中進(jìn)行排序，按可能性由大到小。 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 13 頁(yè) 參考文獻(xiàn) [1]陳國(guó)海 ,方華 ,劉春燕，等 .組織行為學(xué) .北京；清華大學(xué)出版社 ,20xx； 109~111 [2]陳暢年 .認(rèn)識(shí)員工滿意度 ,北京大學(xué)， 20xx 謝永珍，趙京玲，企業(yè)員工滿意度指標(biāo)體系的建立與評(píng)價(jià)模型，山東大學(xué)管理學(xué)院， 20xx [3]冉斌編 .員工滿意度測(cè)量手冊(cè)，海天社， 20xx [4]袁聲莉 .員工滿意度實(shí)證研究，華中科技大學(xué)， 20xx [5]陳曦，謝曉非 .關(guān)注員工的滿意感，北京大學(xué)， 20xx [6] 李娟 . 顧客滿意影響因素研究 [D]. 浙江大學(xué) , 20xx 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 14 頁(yè) 附件 1 問(wèn)卷 1 人人樂(lè)超市員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷 尊敬的先生、女士： 您好！ 本次調(diào)查問(wèn)卷的宗旨是為了幫助您所在的超市開(kāi)創(chuàng)一個(gè)更加令人愉快的、高效率的 工作環(huán)境。研究結(jié)果顯示，對(duì)工作本身、對(duì)工作協(xié)作、對(duì)工作環(huán)境滿意對(duì)顧客滿意對(duì)有明顯的直接促進(jìn)作用。在這種晉升制度中，影響員工晉升的主要因素是資歷，一個(gè)人的資歷不夠，即使能力、績(jī)效再好，也無(wú)法獲得晉升。⑵如何對(duì)能力進(jìn)行衡量。員工只有在自己適合的崗位上發(fā)揮自己的才能，通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量，最后達(dá)到客戶滿意，才得以實(shí)現(xiàn)。 （三）明確工作性質(zhì)，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 對(duì)人人樂(lè)超市的員工滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，工作本身的安排模糊是影響員工滿意度的重要原因。只有這樣，才可能啟動(dòng)員工滿意度和顧客滿意度之間的良好循環(huán)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。薪酬通常是指實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)因素，例如：工資、獎(jiǎng)金、福利、補(bǔ)貼、股權(quán)等。 如圖所示 圖 36 顧客滿意度對(duì)員工滿意的影響過(guò)程 綜合上面的討論和分析，我們可以得到一個(gè)簡(jiǎn)單的循環(huán)模式。超市盈利能力的增強(qiáng)可帶來(lái)更強(qiáng)大的精神和物質(zhì)力量，從而提高員工滿意度，可以從下面分析中看出。一方面，在這個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工的服務(wù)質(zhì)量和效率無(wú)疑是最好的廣告，對(duì)客戶有著強(qiáng)大的吸引力，與客戶滿意度的提升息息相關(guān)。 調(diào)查結(jié)果如下 表 34 客戶滿意度每一項(xiàng)結(jié)果 題號(hào) 滿意百分比（ %） 中立百分比（ %） 不滿意百分比（ %） 1 90 6 4 2 97 3 0 3 67 22 11 4 68 30 2 5 75 12 13 6 58 17 25 7 75 13 12 8 87 6 7 9 79 17 4 10 74 24 2 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 7 頁(yè) 11 86 7 7 12 63 24 13 13 71 25 4 14 58 36 6 15 69 17 14 16 63 26 21 根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，顧客感知因素 7 道題，第 12 題分別為 90% 、 67% 、 68% 、 75%、 63%。管理者的個(gè)人魅力、溝通能力將會(huì)在很大程度上影響著員工的工作積極性和滿意度。報(bào)酬具有多樣性，有內(nèi)在報(bào)酬和外在報(bào)酬，還有精神報(bào)酬、物質(zhì)報(bào)酬、綜合報(bào)酬等。 調(diào)查方式：本次調(diào)查采用的是發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行的。北京大學(xué)的陳曦和謝曉非在《關(guān)注員工的滿意感》中分析了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯(lián)系在一起了，并且提出了生活滿意感同樣對(duì)工作績(jī)效存在干預(yù)效應(yīng)。當(dāng)他們實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) ,他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差 ,顧客就會(huì)感到不滿意或相當(dāng)不滿意。它一般有四個(gè)作用，一是通過(guò)員工滿意度調(diào)查可以了解員工精神狀態(tài)和內(nèi)心需求，從而制定更有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。 員工滿意度和顧客滿意度的相互關(guān)系，尤其是通過(guò)提高員工滿意度促進(jìn)顧客滿意度提高一直是社會(huì)各方關(guān)注的焦點(diǎn)。而問(wèn)題的關(guān)注更多的集中于員工滿意度或者顧客滿意度，而忽視了企業(yè)內(nèi)部員工滿意度對(duì)客戶滿意度的影響分析。 關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度；顧客滿意度；影響分析 一、 引言 隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展， 企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同 。 二、 員工滿意度和顧客滿意度基礎(chǔ)理論研究 （一） 企業(yè)內(nèi)部員工滿意概述 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐論文 第 2 頁(yè) 企業(yè)內(nèi)部員工滿意度是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所