【正文】 念、影響因素、分析方法，提出利用客戶滿意度實(shí)施管理的意義及 應(yīng)注意的問題。 ? 涉及具體企業(yè)的案例。 6 客戶滿意度的分類 18 參考文獻(xiàn) 19 6 論客戶滿意度的影響與作用 顧客滿意即 Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦 ?科特勒（ 1999）的定義，顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)事前期待和實(shí)際使用效果評(píng)價(jià)判斷后形成的結(jié)果。物資滿意層是客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次。如果一家企業(yè)要想立于不敗之地，那么就必須信守承諾。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程， 10 另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)今有一些公司在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，還會(huì)根據(jù)不同顧客的愛好派送各種 音樂 會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，這種 “ 精細(xì)化 ” 人性的服務(wù)會(huì)使顧客感覺到 “ 尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化 ” 的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。 ２成為水平對(duì)比的基準(zhǔn)。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺(tái)價(jià)值 150 美元而另一臺(tái)則價(jià)值 300 美元。 Hoch 說： “ 這告訴我們，聽到抱怨的人比講抱怨的人更加可能不會(huì)光顧引發(fā)顧客抱怨的商店。 ” 確實(shí)，調(diào)查顯示，遇到問題的顧客中有 46％人會(huì)認(rèn)為他們以后一定或很可能會(huì)再次遇到同樣的問題。他的丈夫發(fā)現(xiàn)同樣的式樣，在飛機(jī)場要 475 美元，而在網(wǎng)上只要 230 美元。沃爾瑪一個(gè)星期有 1億名顧客光顧，所以它很難對(duì)不滿意進(jìn)行調(diào)查。如果有人非常粗魯，就直接面對(duì)那個(gè)人。 “ 零售商需要知道，如果他們聽不進(jìn)抱怨的話，他們將會(huì)受到什么樣的損失。 ” 最后，如果一個(gè)零售商拒絕對(duì)不滿意的顧客進(jìn)行答復(fù)的話，購物者將會(huì)把這件事情鬧得滿城風(fēng)雨。一些人說個(gè)人的感動(dòng)并不重要，可我不同意這種觀點(diǎn)。當(dāng)男人在嘗試完成任務(wù)的時(shí)候遭遇到挫敗的時(shí)候，他更可能會(huì)被激怒。 ” 但是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)允許購物者 24 小時(shí)隨時(shí)購物，對(duì)于零售商來說，要想不妨礙顧客的時(shí)間就會(huì)有更大的壓力。這樣的故事讓零售商受到了傷害，而讓消費(fèi)者覺得是很有用的信息。 ” 根據(jù)研究，從總體來看，如果有 100 個(gè)人會(huì)有不好的購物經(jīng)歷，一個(gè)零售商就可能會(huì)丟失 32 到 36 個(gè)當(dāng)前的或者潛在的顧客。有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一，企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在：一是企業(yè)能夠隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時(shí)得到企業(yè)的幫助；三是建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織，要求對(duì)客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi) 部保持上下溝通的順暢；四是給與員工充分的授權(quán)，這是及時(shí)完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級(jí)命令，客戶滿意是無法保證的。 實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略的意義 激烈的競爭，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠的一次契機(jī)。因此，對(duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和 語言 的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說 “ 員工就是企業(yè)的品牌 ” 。例如手機(jī)店，在手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，提供了七天出現(xiàn)質(zhì)量問題包換，一年之內(nèi)免費(fèi)維修的售后服務(wù)政策?，F(xiàn)在， CSI 已經(jīng)成為了許多發(fā)達(dá)國家制定經(jīng)濟(jì)政策的一個(gè)重要參考依據(jù)。 7 2. 客戶滿意度的影響因素 6 客戶滿意度的關(guān)系 3 畢業(yè) 設(shè)計(jì) （項(xiàng)目）任 務(wù)書 （論文）課題工作進(jìn)度計(jì)劃： 起 迄 日 期 工 作 內(nèi) 容 完成情況 完成畢業(yè)論文初稿 完成畢業(yè)論文論據(jù)內(nèi)容，完成二次成稿 完善畢業(yè)論文內(nèi)容、調(diào)整論文格式 提交畢業(yè)論文最終稿 教研室審查意 見： 主任： 年 月 日 院系意見： 領(lǐng)導(dǎo)： 年 月 日 4 摘要 ： 客戶滿意度是企業(yè)衡量其產(chǎn)品和服務(wù)受歡迎程度的一種方法，也是企業(yè)面對(duì)充滿不確定變數(shù)的市場環(huán)境所采取的一種思維模式和行為規(guī)則。 ? 涉及范圍廣泛。 即客戶對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績效與期望所進(jìn)行的比較。 精神滿意層 精神滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過程中產(chǎn)生的滿意。 第四 .企業(yè)與客戶之間要有面對(duì)面的服務(wù)，客戶更著重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平，如果企業(yè)在這些方面做得不好，即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品，客戶仍然感到失望。 （ 2）提供最高 客戶附加 價(jià)值。 第一 .客戶滿意度能提高客戶忠誠度 客戶滿意與客戶忠誠之間不是一種簡單的線性關(guān)系。通過將顧客對(duì)企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競爭對(duì)手的顧客滿意度水平進(jìn)行比較，可以幫助企業(yè)了解相對(duì)于自己的競爭對(duì)手，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足，并有針對(duì)性地加以改進(jìn)，強(qiáng)化企業(yè)的比較競爭優(yōu)勢(shì)。兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺(tái)上看不到現(xiàn)貨，需要花費(fèi)辦事員 5 分鐘的時(shí)間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺(tái)。 ” 這些數(shù)據(jù)是基于對(duì) 1186 個(gè)購物者的調(diào)查而得