【正文】 務(wù)部門的績效考核結(jié)合起來更好地管理利用客戶資源。因此，企業(yè) 12 不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作企業(yè)的一項長期 投資 。顧客滿意 度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出了這些因素影響企業(yè)經(jīng)營績效的路徑，企業(yè)可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑，并通過測量改善后的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何。通過將顧客對企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競爭對手的顧客滿意度水平進行比較，可以幫助企業(yè)了解相對于自己的競爭對手，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足，并有針對性地加以改進，強化企業(yè)的比較競爭優(yōu)勢。通過對顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測，企業(yè)可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進步了還是退步了；另外，作為一個前瞻性的指標(biāo)，它還可以用來預(yù)測企業(yè)未來的發(fā)展前途，是顧客未來購買行為和企業(yè)未來利潤的指示器。 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念，已經(jīng)成為廣大企業(yè)的行為和思想的準(zhǔn)繩。滿意的客戶是最好的廣告，客戶滿意高，客戶忠誠度高，會幫助企業(yè)樹立良好的形象，從而提高企業(yè)的認(rèn)識價值和總體聲譽，而這些正是企業(yè)取得持久競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。據(jù)統(tǒng)計，吸引一個新客戶的成本是維持一個老客戶的 5 倍；客戶滿意還可以降低管理成本，可以節(jié)省交易時間，以及處理客戶不滿可 花費更少的資源。 11 第二 .客戶滿意能提高重復(fù)購買概率客戶滿意能增加客戶重復(fù)購買的次數(shù)。撒西爾的研究結(jié)果表明，客戶滿意與忠誠之間的關(guān)系受行業(yè)競爭狀況的影響。 瓊斯和 W 第一 .客戶滿意度能提高客戶忠誠度 客戶滿意與客戶忠誠之間不是一種簡單的線性關(guān)系。因為他們心中有一筆賬，開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的 5 倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取 10 個新顧客才能彌補！ （ 5）進行客戶資料整 理，實施 “ 精細(xì)化 ” 的人性服務(wù)。在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。 （ 4）積極應(yīng)對客戶投訴。企業(yè)不僅要進行產(chǎn)品市場細(xì)分，還應(yīng)進行服 務(wù)市場細(xì)分；不僅要 “ 一對一 ” 銷售，還要 “ 一對一 ” 服務(wù)，向客戶提供個性化的服務(wù)。 （ 3）提供個性化的服務(wù)。顧客追求的是 “ 顧客附加價值 ” 最大的產(chǎn)品或服務(wù)。 杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是 “ 創(chuàng)造 客戶 ” 。 （ 2）提供最高 客戶附加 價值。企業(yè)提供的每一項服務(wù)不應(yīng)該是孤立的行為，它應(yīng)該是一個系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。 第三． 提高 客戶 滿意度，追求 客戶 零流失率 美國 Magnus So Derlund 雜志曾刊登的一條 “ 客戶 滿意 —— 口碑相關(guān)曲線 ” 表明，企業(yè)的 客戶 服務(wù) 處于一般水平時， 客戶 的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍增加。 第二． 加強一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象 第一線員工提供的行為對服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。素質(zhì)高、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。 客戶的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑 第一、樹立以客戶為中心的觀念，時刻牢記尊重客戶 企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)所有員工必須先樹立和不斷強化服務(wù)觀念。實際證明相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度是在與員工的互動過程中產(chǎn)生的。 第四 .企業(yè)與客戶之間要有面對面的服務(wù)，客戶更著重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平，如果企業(yè)在這些方面做得不好，即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品，客戶仍然感到失望。 第三 .所承諾服務(wù)的表現(xiàn)：客戶任何時候都期望交易進展順利并且企業(yè)遵守承諾，如果企業(yè)做不到這一點，客戶 就會產(chǎn)生不滿情緒。而且在手機人網(wǎng)時有禮品相送，大學(xué)生持錄取通知書購手機可返五十元錢。 第二 .支 持性服務(wù)，包括外圍的和支持性的服務(wù)，這些將有助于核心產(chǎn)品的提供，在產(chǎn)品和服務(wù)差異性不大或無差異的條件下企業(yè)可以提供相關(guān)的支持性和輔助服務(wù)，并通過這些服務(wù)逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價值。在手機店核心產(chǎn)品當(dāng)然是手機，那么手機的品牌、質(zhì)量及售后服務(wù)便成了客戶最關(guān)心的問題。許多家手機店賣的手機都大致相同，而且差價也不會太大，那么為什么客戶會傾向我們的手機店呢？這應(yīng)該從五方面說起。 8 我 在大學(xué)實習(xí)期在一家手機店從事銷售工作。 物流企業(yè)客戶滿意度層次模型 影響客戶滿意度的因素很多，不同的行業(yè)對客戶滿意度的測評指標(biāo)也不相同，根據(jù)層次分析法的要求，對于物流配送行業(yè)來說，客戶滿意度模型可以分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和因素層 。 精神滿意層 精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費過程中產(chǎn)生的滿意。 物資滿意層 物資滿意層是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費過程中所產(chǎn)生的滿意。影響客戶滿意度的因素主要有客戶對服務(wù)的感知價值和客戶所追求的客戶附加價值，客戶對產(chǎn)品的感知價值和客戶所追求的客戶附加價值。它不僅直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，而且在很多情況下還預(yù)示著企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展趨勢，甚至?xí)从吵錾鐣恼w經(jīng)濟發(fā)展趨勢。許多家公司都會擁有相同價格質(zhì)量的產(chǎn)品，但客戶往往會忠誠于某一家公司，因為客戶的注意力不僅會放在產(chǎn)品上，他們還會對銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，公司信譽有更高的要求。如：非常滿意、較滿意、滿意、不滿意、非常不滿意等。客戶是否愿意與企業(yè)建立關(guān)系 ,很大程度上取決于客戶的滿意程度 ,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，也就是客戶在商品或服務(wù)的消費過程中，商品或服務(wù)對客戶消費期望的滿足程度，顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的。客戶滿意度反映客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。即客戶對一件產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效與期望所進行的比較。 12 結(jié)論 12 案例 10