客戶滿意度的影響與作用畢業(yè)論文-全文預(yù)覽
【正文】 車被塞在那里動彈不得。 3 提供信息通道。企業(yè)應(yīng)成立專人或?qū)ｉT的部門，集中管理企業(yè)的“ 客戶 檔案 ” 和 “ 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) ” ，重視采用多種渠道收集客戶滿意與否的信息，重視銷售機(jī)會的管理，把 “ 客戶資源 ” 作為企業(yè)資產(chǎn)來管理，將其 “ 利用率 ” 與業(yè)務(wù)部門的績效考核結(jié)合起來更好地管理利用客戶資源。顧客滿意 度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出了這些因素影響企業(yè)經(jīng)營績效的路徑，企業(yè)可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑，并通過測量改善后的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何。通過對顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測，企業(yè)可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進(jìn)步了還是退步了；另外，作為一個前瞻性的指標(biāo)，它還可以用來預(yù)測企業(yè)未來的發(fā)展前途，是顧客未來購買行為和企業(yè)未來利潤的指示器。滿意的客戶是最好的廣告，客戶滿意高，客戶忠誠度高，會幫助企業(yè)樹立良好的形象，從而提高企業(yè)的認(rèn)識價(jià)值和總體聲譽(yù)，而這些正是企業(yè)取得持久競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。 11 第二 .客戶滿意能提高重復(fù)購買概率客戶滿意能增加客戶重復(fù)購買的次數(shù)。 瓊斯和 W因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的 5 倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取 10 個新顧客才能彌補(bǔ)！ （ 5）進(jìn)行客戶資料整 理，實(shí)施 “ 精細(xì)化 ” 的人性服務(wù)。 （ 4）積極應(yīng)對客戶投訴。 （ 3）提供個性化的服務(wù)。 杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是 “ 創(chuàng)造 客戶 ” 。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)該是孤立的行為，它應(yīng)該是一個系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。 第二． 加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象 第一線員工提供的行為對服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。 客戶的購買過程是一個在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。實(shí)際證明相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度是在與員工的互動過程中產(chǎn)生的。 第三 .所承諾服務(wù)的表現(xiàn)：客戶任何時(shí)候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾，如果企業(yè)做不到這一點(diǎn)，客戶 就會產(chǎn)生不滿情緒。 第二 .支 持性服務(wù)，包括外圍的和支持性的服務(wù)，這些將有助于核心產(chǎn)品的提供，在產(chǎn)品和服務(wù)差異性不大或無差異的條件下企業(yè)可以提供相關(guān)的支持性和輔助服務(wù)，并通過這些服務(wù)逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價(jià)值。許多家手機(jī)店賣的手機(jī)都大致相同，而且差價(jià)也不會太大，那么為什么客戶會傾向我們的手機(jī)店呢？這應(yīng)該從五方面說起。 物流企業(yè)客戶滿意度層次模型 影響客戶滿意度的因素很多，不同的行業(yè)對客戶滿意度的測評指標(biāo)也不相同，根據(jù)層次分析法的要求，對于物流配送行業(yè)來說，客戶滿意度模型可以分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和因素層 。 物資滿意層 物資滿意層是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的滿意。它不僅直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，而且在很多情況下還預(yù)示著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，甚至?xí)从吵錾鐣恼w經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢。如：非常滿意、較滿意、滿意、不滿意、非常不滿意等。客戶滿意度反映客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。 10 8 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑 4 中心不明確，層次不清，邏輯混亂，論點(diǎn)、論據(jù)、結(jié)論前后矛盾，文句不通；材料零亂不全，主要論據(jù)數(shù)據(jù)失真，加工整理不合理；主要內(nèi)容基本是抄襲他人成果或由他人代筆。 B良好 ： 觀點(diǎn)正確，能較好地運(yùn)用理論和本專業(yè)的有關(guān)知識及技能；分析問題比較全面和正確，具有一定的特色，在理論與實(shí)踐中具有一定的參考價(jià)值；中心明確，論據(jù)較充足，層次較分明，結(jié)構(gòu)較嚴(yán)謹(jǐn)，邏 輯性較強(qiáng)；材料充實(shí)，數(shù)據(jù)可靠，方法科學(xué)。 ? 能提出解決的優(yōu)選方案。 0 沈陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院軟件 學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書 課題名稱： 客戶滿意度的影響與作用 院系名稱： 軟件學(xué)院 專業(yè)班級 ： 08 春計(jì)算機(jī)信息管理一班 學(xué)生姓名： 王琪 指導(dǎo)教師： 胡冬梅 日 期： 2020 年 10 月 29日 1 畢業(yè) 設(shè)計(jì) （項(xiàng)目）任 務(wù)書 （論文）題目： 論 ERP 在制造企業(yè)成本控制中的作用 2. 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目 來源：虛擬（√ ） 頂崗實(shí)習(xí)（ ） （論文）課題任務(wù)的內(nèi)容和要求（技術(shù)要求、工作要求等）： ⑴ 課題內(nèi)容： 中小企業(yè) 如何充分利用企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng) ERP ⑵ 技術(shù)要求： ? 突出論證論點(diǎn)。 ? 論據(jù)充分確鑿。 使用材料翔實(shí) ,理論依據(jù)充分，掌握大量的背景資料或?qū)嶒?yàn)數(shù)據(jù)；分析問題正確、全面，具有一定的深度或有所創(chuàng)新，有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義；中心突出，論據(jù)充足，層次分明，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯性強(qiáng)。 D不及格 ： 觀點(diǎn)不正確，理論上有原則性錯誤，不能合理地運(yùn)用已學(xué)的專業(yè)知識和技能。 關(guān)鍵字 ： 客戶滿意度 的含義 影響因素 作用 主要途徑 5 目錄 摘要 8 影響因素 11 績效高于期望，客戶則滿意，反之則不滿意。 1. 客戶滿 意度的概述 客戶滿意度的含義 客 戶滿意度是指客戶在做購買決定時(shí)形成的對產(chǎn)品的期望與實(shí)際產(chǎn)品性能和 顧客期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意。 客戶滿意度關(guān)系
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