【正文】 客戶要求作出相應(yīng)的措施，如電話聯(lián)系、上門服務(wù)、提前預(yù)約等等。 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境 操作系統(tǒng)： Windows2020 server 15 開發(fā)工具： Microsoft公司的 Visual SQL Server2020 CPU： PIII 500 內(nèi)存： 128M 硬盤： 20G 分辨率： 1024x768 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境 操作系統(tǒng)： Windows2020 Professional/Server 建議： CPU P4 內(nèi)存 128M 硬盤 40G 最低： CPU P3 500M 內(nèi)存 128M 硬盤 20G 系統(tǒng)開發(fā)時(shí)間 程序要在 2020年 3月 15日 —— 2020年 6月 10日完成從設(shè)計(jì)課題定義、可行性分析、需求分析、總體設(shè)計(jì)以及編碼和調(diào)試的所有工作。我們可以根據(jù)需要定制用戶數(shù)據(jù)庫。 用戶數(shù)據(jù)庫是用戶創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫，用戶的所有數(shù)據(jù)都是存儲(chǔ)在這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的。當(dāng)發(fā)出 CREATE DATABASE語句時(shí)，新數(shù)據(jù)庫的第一部分通過復(fù)制 model數(shù)據(jù)庫 中的內(nèi)容創(chuàng)建，剩余部分由空頁填充。 tempdb 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 Master Model Tempdb Msdb SQL Server 用戶數(shù)據(jù)庫 Northwind Pubs 用戶數(shù)據(jù)庫 14 數(shù)據(jù)庫在 SQL Server每次啟動(dòng)時(shí)都重新創(chuàng)建，因此該數(shù)據(jù)庫在系統(tǒng)啟動(dòng)后總是干凈的。它記錄所有其他的數(shù)據(jù)庫信息，其中包括數(shù)據(jù)庫文件的位置。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)SQL Server的整體信息， SQL Server使用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫操作和管理系統(tǒng)。它繼承ActiveX .exe .dll 數(shù) 據(jù) 源 DHTML 窗體 報(bào)表 編碼 DHTML 13 了數(shù)據(jù)庫軟件設(shè)計(jì)和引擎發(fā)面的優(yōu)勢，已經(jīng)成為新一代網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的最佳數(shù)據(jù)庫和分析解決方案之一。 ● 數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)控件。使用 Visual Basic 部件。 LGCRM的開發(fā)工具 本系統(tǒng)編程工具采用了 Visual Basic ， 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用了微軟的SQL Server 2020， 它們完全可以滿足系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要求 ， 下面分別對他們進(jìn)行介紹 ： Visual Basic Visual Basic作為一種面向?qū)ο蟮目梢暬幊坦ぞ?，具有簡單易學(xué)，靈活方便和易于擴(kuò)充的特點(diǎn)。服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫等。 一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場及銷售信息。從某種角度來說，它甚至比各種業(yè)務(wù)功能更為重要。一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周 7 x 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時(shí)滿足客戶需求。 銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和訂單處理的信息。今天，Inter 已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速發(fā)展，促使 CRM軟件與 Inter進(jìn)一步緊密結(jié)合，發(fā)展成為基于 Inter的應(yīng)用模式。最終用 戶可以獲得增值服務(wù)，而公司管理層可以收到有關(guān)企業(yè)圍繞客戶運(yùn)作情況的持續(xù)不斷的準(zhǔn)確而最新的信息。具體操作時(shí)，它將看待 “ 客戶 ” 的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。 7 第二章 CRM原理 CRM內(nèi)涵 所謂 CRM 是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營策略。 在中國，中國企業(yè)處于私人關(guān)系比較密切的文化環(huán)境，在情感關(guān)系占主導(dǎo) 6 地位的銷售策略里，各種 CRM實(shí)踐活動(dòng)的效果將大打折扣，要用什么技術(shù)呢？要分析什么呢？為什么我的關(guān)系要獻(xiàn)給公司？另外一個(gè)員工掌握了我的客戶關(guān)系，我今后怎么做生意？另外一個(gè)方面，客戶也變得只認(rèn)某個(gè)人，不認(rèn)公司，這樣就很難稱為企業(yè)在管理客戶關(guān)系，倒不如說是員工在管理關(guān)系。在中國大街上朋友們勾肩搭背是常有的事，這種事在西方是很少見到的，即使是非常親密的關(guān)系，也無法做到我們中國人無話不談的地步。 2. CRM實(shí)踐軟件資源差異： ERP和 CRM 一般說來，大多數(shù)北美大、中型企業(yè)都已經(jīng)有某種 ERP軟件在企業(yè)內(nèi)運(yùn)行，而且，正是 ERP這種軟件已經(jīng)無法取得獨(dú)特的競爭優(yōu)勢的大背景下， CRM軟件才在這些國家大行其道。從中西方文化、制度等不同點(diǎn)，我們可以得出一個(gè)基本結(jié)論，即西方企業(yè)往往比較注重于技術(shù)，而東方企業(yè)應(yīng)該比較注重人 。從軟件成本和技術(shù)人員的實(shí)際水平看，多數(shù)企業(yè)也 沒有或無法提出相應(yīng)的需求。通過對當(dāng)前信息的分析區(qū)分出有利可圖的和對公司沒有效益的顧客．采取不同的營銷手段。除了簡單的統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)和預(yù)測技術(shù)以外還需要通過決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)或神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行內(nèi)在規(guī)則和規(guī)律的發(fā)掘．通過分析建立數(shù)學(xué)模型。為了收集當(dāng)前客戶信息我們需要提供有效的手段，保證客戶可以通過盡可能多的手段，包括電話、傳真、平 信、電子郵件、上門訪問等同公司進(jìn)行接觸。 CRM產(chǎn)品作為公司客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息設(shè)施 ．應(yīng)當(dāng)可以讓公司通過正確的渠道、在正確的時(shí)間向正確的客戶提供正確的內(nèi)容、產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格，從而增加商機(jī)。根據(jù) IDC的預(yù)測，在未來的 5年中，全球 CRM市場的增長幅度將達(dá)到 47%， 2020年整個(gè)亞太地區(qū)的 CRM市場將達(dá)到 12億美元。由于設(shè)計(jì)時(shí)間短、 小組成員經(jīng)驗(yàn)水平有限，所以我們著重實(shí)現(xiàn)對 CRM 系統(tǒng)中的客戶、銷售信息進(jìn)行管理以及對客戶進(jìn)行服務(wù)?？蛻魧τ谄髽I(yè)來說，其重要性是不言而喻的。 無論如何，企業(yè)過去將“客戶是上帝”，“讓顧客 100%滿意”等漂亮口號(hào)掛在墻上和嘴上的做法是全然行不通了。 1 前 言 隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的飛速發(fā)展， “全球進(jìn)入了一個(gè)信息化社會(huì)的時(shí)代，這對我國的各中、小型企業(yè)的管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。有人說，是互聯(lián)網(wǎng)的誕生大大加強(qiáng)了客戶的知識(shí)力量，也有人說是經(jīng)濟(jì)全球化導(dǎo)致激烈的市場競爭使這些“客戶”變得越來越難以駕馭， 不論何種原因，有一點(diǎn)是肯定的，即信息和技術(shù)資源在全球范圍內(nèi)的大幅度重新分配使得客戶在與企業(yè)或事業(yè)單位的權(quán)力爭奪戰(zhàn)中，逐漸掌握了越來越大的主動(dòng)權(quán)和選擇權(quán)，這種趨勢在可預(yù)見的未來將毫無逆轉(zhuǎn)的可能。產(chǎn)業(yè)信息化是信息社會(huì)的一個(gè)重 要標(biāo)志，將信息技術(shù)引入企業(yè)生產(chǎn)管理的各個(gè)方面，不但可以提高企業(yè)的現(xiàn)代化水平，而且能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)力和辦事效率，從而為企業(yè)節(jié)省人力、物力，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。 鑒于當(dāng)前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）在企業(yè)中所起到的重要作用，我們把設(shè) 2 計(jì)課題定為 LG— CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 近幾年，全球的 CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。曾經(jīng)有人進(jìn)行過一次調(diào)查，結(jié)果顯示受訪企業(yè)中 2／ 3以上期望在未來五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式， 3／ 4以上的企業(yè)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)面對客戶的信息管理系統(tǒng)及其組織的其他部分。 CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)客戶信息．而發(fā)現(xiàn)客戶信息的前提是有效地收集當(dāng)前客戶信息和充分利用客戶的歷史信息。對于歷史信息的發(fā)掘，需要利用相當(dāng)多的數(shù)據(jù)庫技術(shù)。最后是信息的利用。從功能模塊角度分析．一個(gè)完備的 CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備相當(dāng)多的模塊．目前看來，我國多數(shù) CRM產(chǎn)品無法提供全部的功能。 1. CRM實(shí)踐資源利用傾向 —— 人和技術(shù) 我們知道，在 CRM實(shí)踐環(huán)節(jié)中，資源的評估和優(yōu)化影響著 CRM實(shí)踐的每個(gè)環(huán)節(jié)，位于實(shí)踐的核心地位。我們所要做的是：在以人為中心的基礎(chǔ)上，輔助于其他的諸如技術(shù)、制度、民主和公平等理念才是正確的途徑。 3. 客戶關(guān)系私有化程度的差異 我們都知道，西方社會(huì)是一個(gè)高度個(gè)性化的社會(huì)，人與人之間保持的私人距離比較遠(yuǎn)。 在西方，企業(yè)的員工同客戶很難產(chǎn)生密切的私人關(guān)系，因?yàn)槠髽I(yè)可以很大程度上控制這種關(guān)系，這一方面對校正客戶關(guān)系所有權(quán)產(chǎn)生了積極作用，另一方面對發(fā)展 密切的客戶關(guān)系卻有負(fù)面作用。 總之，中國企業(yè)在進(jìn)行 CRM實(shí)踐時(shí)有必要對他們的正負(fù)影響力有一個(gè)清醒