【正文】 作大型公司數(shù)據(jù)和客戶機(jī) — 服務(wù)器（ Client/Server，簡稱 C/S）應(yīng)用程序的前端開發(fā)工具，與后端的 SQL Server數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，提供一個高性能的客戶機(jī) /服務(wù)器解決方案。這些數(shù)據(jù)可放在同一個數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點：幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠。另一方面，技術(shù) 10 人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。所有與銷售有關(guān)的信息都存 儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補(bǔ)充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。 CRM的業(yè)務(wù)功能 企業(yè)中每個部門必須能夠通過上述接觸方式與客戶進(jìn)行溝通，而市場營銷、銷售和服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此， CRM軟件主要應(yīng)對這些部門予以支持。 CRM軟件系統(tǒng)的組成 根據(jù)近來我對 CRM的學(xué)習(xí)研究，我認(rèn)為可 將 CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫三個組成部分。以一個面孔面對客戶是成功實施 CRM的根本。 客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之 間卓有成效的 “ 一對一關(guān)系 ” ，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到 8 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù) 流程重組則提供了具體的思路和方法。CRM 作為一種新的經(jīng)營管理哲 學(xué)，對其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解， 我 認(rèn)為可以從不同角度、不同層次來理解 。這種文化現(xiàn)象對 CRM實踐所起到的正面的或負(fù)面的效果是中國企業(yè)在 CRM實踐中所要正視的。換一句話說，東方人比較喜歡群體生活，西方人比較喜歡個體生活。而在中國，我們所說的大型企業(yè)對于國外的標(biāo)準(zhǔn)或許只是一個中型企業(yè)，從國內(nèi)有限的 ERP提供商來看，中國國內(nèi)大中小型企業(yè)的 ERP軟件實施的面積肯定還比較小，這方面還有很大的資源優(yōu)化空間。很顯然，就 CRM實踐來說，人是第一位的，從這一點來看東方企業(yè)優(yōu)于西方企業(yè)。所以，那些僅實現(xiàn)部分功能的CRM產(chǎn)品仍舊十分看好，在市場開拓方面顯得十分成功。通過專門提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來穩(wěn)定帶來利潤的顧客，把無利可圖的顧客分流到其它地方（這一點必須十分小心）。如果客戶的信息很多，或者客戶的歷史信息在邏輯上不一致就必須利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技．如果涉及海量信息處理，甚至 需要對不同的使用部門建立數(shù)據(jù)集市。這種接觸在客戶看來必須是“單點接觸 ”．客戶信息必須保持一致并可以在任何接觸點獲得；不管客戶通過哪種手段同公司進(jìn)行接觸其信息都應(yīng)當(dāng)有所記錄，可以 4 作為公司的歷史數(shù)據(jù)保存。 CRM概念的提出．就是要把它與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)概念進(jìn)行對比，把企業(yè)戰(zhàn)略從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，如果不把它的功能范疇與傳統(tǒng)的營銷系統(tǒng)功能加以區(qū)分，這種轉(zhuǎn)移是無法體現(xiàn)的。而中國的 CRM市場將保持超世界水平的增長。 郭均棟 2020 年 5月 30日 3 第一章 CRM 國內(nèi)外現(xiàn)狀 1． 1 概述 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management， CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。隨著企業(yè)的發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，客戶的數(shù)量動態(tài)的變化著。面對“活動能量”空前加大的客戶群體，企業(yè)如果不盡快強(qiáng)身健體，仍舊“以不變應(yīng)萬變”，這些“衣食父母”將有能力迅速離你遠(yuǎn)去。 俗話說，“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”，這個道理如果運(yùn)用于企業(yè)的營銷努力，那就是“獲得新客戶難，留住老客戶更難”或者是“留住老客戶難，獲得新客戶難上加難”。不管對這個類比如何詮釋，今后企業(yè)的營銷經(jīng)理們在進(jìn)行市場開拓時所遇到的困難將越來越大，這一點是毫無疑問的。 面對信息時代“電子化客戶”的嚴(yán)正挑戰(zhàn)，應(yīng)迅速及時的將產(chǎn)業(yè)信息化。對于企業(yè)而言，和客戶之間建立穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系是很重要的，因此，企業(yè)必須要有一種管理客戶信息的有效方式 —— 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）。從 CRM 的產(chǎn)生與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營管理的角度，論述了 CRM 對傳統(tǒng)企 業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM 模式以及現(xiàn)代企業(yè)如何實施 CRM。長幅達(dá)到50%。其功能應(yīng)當(dāng)由如下幾個部分構(gòu)成：首先是信息獲取。其次是信息的發(fā)掘。需要注意的是，簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。另外，發(fā)現(xiàn)偶然光臨的客戶并把他們轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定客戶，也需要對挖掘到的信息進(jìn)行及時處理。 1． 2 中外企業(yè) CRM實踐的不同點分析 國內(nèi)企業(yè)從事 CRM實踐跟西方企業(yè)有很多不同，本章從以下幾個不同角度說明這些差異性，并進(jìn)一步探討對 CRM實踐效果的影響程度。 中國的文化和政治環(huán)境，無一不是以“人”為中心的，這是我們中國企業(yè) 5 從事 CRM實踐的重要的“文化特質(zhì)”，當(dāng)然我們也不能走極端，任何概念一旦走向極端便會變質(zhì)。這樣就產(chǎn)生了一個優(yōu)化 CRM技術(shù)資源時優(yōu)先順序的問題，在我看來，中國企業(yè)面對 ERP和 CRM軟件時，如果企業(yè)的產(chǎn)品種類繁多，是一個生產(chǎn)型企業(yè)，應(yīng)該先充實 ERP軟件，如果是一個傾向于服務(wù)的企業(yè)，內(nèi)部的管理效率還可以應(yīng)付，那么先考慮 CRM軟件的應(yīng)用，先盡可能的多接定單，然后，再行解決內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)問題是一個優(yōu)先選項。這種文化的差異也影響著企業(yè)的 CRM實踐，這種差別就是客戶關(guān)系私有化程度的高低。 我認(rèn)為對于中國企業(yè)，最好的辦法就是能夠把員工“留住”的同時，盡量放手讓員工去發(fā)展關(guān)系，不管是私人的還是公司的，只要員工不離開，企業(yè)仍然是最終受益者，這就是員工管客戶，企業(yè)管員工，至于如何讓員工不離開，則屬于人力資源管理的范疇了。 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 它的 核心思想是將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶、分銷商和合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。 客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù) 它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。為了實現(xiàn) CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實現(xiàn)自動化管理。 CRM的接觸活動 CRM軟件應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有 Call Center、 9 面對面的溝通、傳真、移動銷售（ mobile sales）、電子郵件、 Inter以及其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等， CRM軟件應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的 接觸活動。 CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能 通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三 個 組成部分。另外 , 借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。其實，上述三組業(yè)務(wù)功能之間是相互合作的關(guān)系 。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫這一強(qiáng)大的工具，可以與客戶進(jìn)行高效的、可衡量的、雙向的溝通，真正體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的管理思想 ；可以與客戶維持長久的、甚至是終身的關(guān)系來保持和提升企業(yè)短期和長期的利潤。客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。目前，飛速發(fā)展的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)（如 OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等）能按照企業(yè)管理的需要對數(shù)據(jù)源進(jìn)行再加工，為企業(yè)提供了強(qiáng)大的分析數(shù)據(jù)的工具和手段。 Visual Basic使用的數(shù)據(jù)訪問技術(shù)的示意圖如圖 。 12 數(shù)據(jù) 中間層 客戶端