【正文】 行差異性銷售和服務(wù)策略。圖44 零售戶分類的狀態(tài)圖零售戶分類從制定維護(hù)細(xì)分指標(biāo)、零售戶細(xì)分項(xiàng)目、設(shè)置零售戶分類項(xiàng)目公式后（即維護(hù)好零售戶分分類的分類方案）開始，獲取零售戶分類指標(biāo)值及評(píng)定、核定零售戶項(xiàng)目得分（為分類做數(shù)據(jù)準(zhǔn)備），然后執(zhí)行零售戶分類（根據(jù)方案和數(shù)據(jù)對(duì)零售戶進(jìn)行分類），最后確認(rèn)零售戶細(xì)分。零售戶分類是按照預(yù)定的規(guī)則把客戶分為幾大類，零售戶分類是對(duì)客戶實(shí)行差異化服務(wù)的重要依據(jù)之一。下面分別按照差異化管理和一體化管理兩條主線詳細(xì)討論各個(gè)模塊的設(shè)計(jì)。物理界面層，主要負(fù)責(zé)在用戶端的頁面展示，在服務(wù)器端是jsp代碼，并最終轉(zhuǎn)化成html頁面?zhèn)魉偷接脩舳?。展現(xiàn)層主要由兩個(gè)層次組成：邏輯界面層、物理界面及外部系統(tǒng)層。同時(shí)，當(dāng)某個(gè)小模塊具有通用功能時(shí)，可以在多個(gè)功能中使用，提高了可重用性。模型層的另一個(gè)層次是應(yīng)用邏輯層（簡(jiǎn)寫為Domain層）。 首先，我們分析一下客戶關(guān)系管理的層次結(jié)構(gòu)圖[12]，如圖42所示： 圖42 客戶關(guān)系管理的層次結(jié)構(gòu)圖由上圖可以看出，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由四層模型組成：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層、模型層、控制層、展現(xiàn)層[13]。第4章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)經(jīng)過需求分析和架構(gòu)設(shè)計(jì)，我們了解了煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)需求和架構(gòu)流程。4. 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析提供給用戶制定策略的幫助，包括零售戶分析和商品分析兩個(gè)部分。投訴管理是受理和處理投訴的過程?？蛻舴?wù)平臺(tái)是提供客戶服務(wù)的總平臺(tái)。在差異化基礎(chǔ)上進(jìn)行市場(chǎng)戰(zhàn)役活動(dòng)。首先由用戶登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，客戶數(shù)據(jù)信息被存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫，經(jīng)過進(jìn)一步加工，得到分層次信息，提供給客戶管理系統(tǒng)。(2) 銷售管理完成以下功能：銷售計(jì)劃的制定，銷售區(qū)域與組織，客戶銷售信息、客戶活動(dòng)、銷售機(jī)會(huì)的跟蹤和銷售訂單的獲得。為了提高數(shù)據(jù)安全性，提升訪問速度，系統(tǒng)采用聯(lián)合體數(shù)據(jù)庫技術(shù)，整個(gè)數(shù)據(jù)中心劃分為TD（Trade Database）和HD（History Database）。并且業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫定期向歷史數(shù)據(jù)服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì) 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)物理架構(gòu)1. 物理結(jié)構(gòu) 由于煙草行業(yè)集中管理的特點(diǎn)，部署方案為省市兩級(jí)系統(tǒng)，省級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖31所示： 圖31 省級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖在市級(jí)以下公司的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖32所示圖 32 市級(jí)以下公司的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如圖332所示，省公司和各地市數(shù)據(jù)共享，省公司可以通過煙草內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，察看各地市公司的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)抽取等工具進(jìn)行分析。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了客戶拜訪、市場(chǎng)戰(zhàn)役、服務(wù)平臺(tái)等多種業(yè)務(wù)模式。通過一體化，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，消除了信息孤島。 同時(shí)在對(duì)象生命周期方面，要避免在循環(huán)外持有對(duì)象，避免使用類變量持有大對(duì)象，避免在session中保存大量對(duì)象。數(shù)據(jù)優(yōu)化要達(dá)到一般的優(yōu)化水平（即在不減少復(fù)雜的動(dòng)態(tài)SQL查詢的查詢優(yōu)化總量的情況下，能夠同時(shí)適用于簡(jiǎn)單事務(wù)和查詢的環(huán)境）。(3) 開發(fā)人員主要集中在開發(fā)中心，要求前后臺(tái)有良好的信息溝通。其用例圖如圖213和圖214所示：圖213 市場(chǎng)戰(zhàn)役用例圖市場(chǎng)戰(zhàn)役用例圖基本事件流： 1．品牌經(jīng)理進(jìn)行客戶商品分析； 2．戰(zhàn)役目標(biāo)管理； 3．戰(zhàn)役目標(biāo)客戶群管理； 4．市場(chǎng)戰(zhàn)役執(zhí)行； 5．市場(chǎng)戰(zhàn)役分析； 6．執(zhí)行情況跟蹤。該市場(chǎng)戰(zhàn)役被派發(fā)給不同的營(yíng)銷員和坐席員去執(zhí)行，將結(jié)果進(jìn)一步反饋到客戶經(jīng)理等上層。針對(duì)這些活動(dòng)，可以進(jìn)行戰(zhàn)役策劃，戰(zhàn)役啟動(dòng)，戰(zhàn)役跟蹤和戰(zhàn)役總結(jié)等市場(chǎng)戰(zhàn)役跟蹤活動(dòng)。2． 營(yíng)銷中心經(jīng)理進(jìn)行拜訪周期制定?；緝?nèi)容有：活動(dòng)類型維護(hù)，主要是增加活動(dòng)類型，活動(dòng)類型確定后，才能進(jìn)行活動(dòng)類型執(zhí)行人對(duì)應(yīng)?；顒?dòng)管理是銷售組織主管或客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)戰(zhàn)役、客戶服務(wù)單等為客戶經(jīng)理、坐席員批量生成客戶活動(dòng)。它規(guī)范了營(yíng)銷員的工作流程，使信息共享，部門協(xié)同工作。與CRM系統(tǒng)外部參與者呼叫中心進(jìn)行交互，獲得訂貨信息。4．零售戶分類 包含用例商品分析和零售戶分析。所以，客戶關(guān)系系統(tǒng)主要是定制差異化策略和服務(wù)策略，而銷售策略的實(shí)現(xiàn)主要是在業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中完成的。配送：當(dāng)出現(xiàn)缺貨情況下，通過供應(yīng)商管理的貨源控制策略影響分銷系統(tǒng)的訂單分配，從而達(dá)到對(duì)有價(jià)值客戶進(jìn)行特別保護(hù)的策略。② 差異化管理的策略 差異化策略是在上述信息的基礎(chǔ)上，對(duì)不同類型零售戶進(jìn)行差異性銷售和服務(wù)策略。① 差異化管理的基礎(chǔ) 零售戶分類是差異化管理的開始，所謂零售戶分類是按照預(yù)定的規(guī)則對(duì)零售戶進(jìn)行分類，分類標(biāo)準(zhǔn)由用戶設(shè)定的指標(biāo)來決定。(5) 營(yíng)銷部主任崗位職責(zé)：客戶綜合查詢，活動(dòng)維護(hù)等。按照煙草公司的實(shí)際需要，崗位需求如圖23系統(tǒng)崗位所示：圖 23 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)崗位如上圖所示，每個(gè)崗位對(duì)應(yīng)著不同的操作職責(zé)和權(quán)限，分別如下：(1) 公司總經(jīng)理對(duì)應(yīng)的職責(zé)有：市場(chǎng)戰(zhàn)役查詢，商品分析查詢。建立建全企業(yè)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控機(jī)制，公司領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)得到企業(yè)即時(shí)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，以及與歷史運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，幫助領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中管理、經(jīng)營(yíng)等多環(huán)節(jié)的狀態(tài)，并且發(fā)現(xiàn)存在或潛在的問題，數(shù)據(jù)以圖表等多種直觀的方式展現(xiàn)，幫助領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)做出反應(yīng)，真正起到輔助決策、協(xié)調(diào)各方面工作的作用。與分銷、專賣、呼叫中心等系統(tǒng)無縫連接，即時(shí)影響，比如客戶測(cè)評(píng)分類信息馬上可以反映到分銷系統(tǒng)。3. 規(guī)范營(yíng)銷員工作流程，使?fàn)I銷員的工作規(guī)范化，統(tǒng)一化。煙草流通企業(yè)在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中處于中間位置，其核心競(jìng)爭(zhēng)力來源于其高效、低成本的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)。 圖 21 整體煙草行業(yè)解決方案架構(gòu)圖 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)目標(biāo)和解決的問題煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理具有以下兩個(gè)特點(diǎn)：1. 客戶群體巨大，難于提供個(gè)性化的服務(wù)2. 卷煙訂單的周期比較短，客戶關(guān)系和訂單之間的關(guān)系少。采用B/S結(jié)構(gòu)，整個(gè)系統(tǒng)可以進(jìn)行集中化管理和維護(hù)，客戶端免安裝和零維護(hù)，實(shí)現(xiàn)用戶層、WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的合理分布和群集技術(shù)。煙草行業(yè)整體系統(tǒng)采用WebB/S結(jié)構(gòu)、中間件和大型數(shù)據(jù)庫的N層體系結(jié)構(gòu)[11]。首先，系統(tǒng)通過客戶拜訪（拜訪計(jì)劃和活動(dòng)管理）來規(guī)范營(yíng)銷員的工作流程；其次，通過各種方式（市場(chǎng)戰(zhàn)役的共同執(zhí)行、客戶經(jīng)理留言、投訴管理、客戶服務(wù)平臺(tái)等等）使信息資源共享，提供各個(gè)部門協(xié)同工作的功能。該管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷活動(dòng)以客戶為中心展開，追求客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，提高客戶的保有率，提高服務(wù)質(zhì)量降低服務(wù)成本，最終達(dá)到共贏的目的。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目說明煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為了便于局（公司）領(lǐng)導(dǎo)和職能部門及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地掌握行業(yè)銷售、管理、服務(wù)以及相關(guān)市場(chǎng)反應(yīng)等信息。其次，著重分析了波士頓矩陣分析和預(yù)測(cè)模塊的實(shí)現(xiàn)，并對(duì)算法實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)描述。第4章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)，本章主要進(jìn)行系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)。第3章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，主要進(jìn)行系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)。第2章煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析，主要進(jìn)行煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析。其次，在神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)分析中，簡(jiǎn)單介紹了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)模型，根據(jù)煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了針對(duì)波士頓矩陣分析數(shù)據(jù)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)模型，并對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行了誤差分析和效果展示。在詳細(xì)設(shè)計(jì)中，利用狀態(tài)圖和交互圖進(jìn)行設(shè)計(jì)分析，著重對(duì)波士頓矩陣分析模塊進(jìn)行了類的描述，并給出了詳細(xì)設(shè)計(jì)類圖。根據(jù)需求分析中提出的差異化管理和一體化管理兩條思路來設(shè)計(jì)系統(tǒng)，并對(duì)各個(gè)模塊的設(shè)計(jì)進(jìn)行了描述。技術(shù)架構(gòu)要求考慮系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，可維護(hù)性以及性能問題。在此基礎(chǔ)上分析了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行了流程改進(jìn)和系統(tǒng)化工作，分析了差異化管理和一體化管理的開發(fā)思路。 在實(shí)現(xiàn)方面，在實(shí)現(xiàn)前文設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，主要解決對(duì)分析技術(shù)的選擇和預(yù)測(cè)模型的建立。如何根據(jù)用戶需求，設(shè)計(jì)滿足煙草行業(yè)需要的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是本文要解決的主要問題。采用的多層軟件架構(gòu)確保了系統(tǒng)的擴(kuò)展性和適用性。中高端CRM應(yīng)用以“知識(shí)、方法、經(jīng)驗(yàn)”為基礎(chǔ)，為客戶提供“應(yīng)用規(guī)劃、軟件產(chǎn)品、咨詢實(shí)施及增值服務(wù)”等專業(yè)服務(wù)。同時(shí)，市場(chǎng)中還有SAP、Oracle、用友、金蝶等ERP廠商，CRM作為其業(yè)務(wù)拓展的一部分，可以利用已有的客戶資源挖掘關(guān)聯(lián)機(jī)會(huì)，形成企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。它的成功應(yīng)用要靠企業(yè)管理人員和技術(shù)人員共同努力。一句話：CRM是個(gè)與企業(yè)的“個(gè)性”關(guān)系十分密切的產(chǎn)品。 國(guó)外領(lǐng)先的軟件開發(fā)商如甲骨文、PeopleSoft、SAP和Siebel System公司等開發(fā)了整合式的解決方案，這些成熟的系統(tǒng)易于管理與整合。一般現(xiàn)代CRM系統(tǒng)的主要功能模塊包括：客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。兩者的關(guān)系是緊密結(jié)合，缺一不可的。對(duì)CRM的定義，目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的表述。客戶關(guān)系是企業(yè)利潤(rùn)的“源泉”。中國(guó)煙草行業(yè)信息化需要具有整體的一體化規(guī)劃的、融入IT新技術(shù)的、吸收了能有效增強(qiáng)煙草流通行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力、有利于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造的先進(jìn)管理思想的軟件產(chǎn)品。同時(shí)，煙草控制框架公約將對(duì)包括中國(guó)企業(yè)在內(nèi)的所有煙草企業(yè)產(chǎn)生一定的約束，增加了品牌建立的難度，沖擊著卷煙包裝設(shè)計(jì)與銷售過程，增加了煙草商對(duì)煙害訴訟賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)煙草行業(yè)目前正在經(jīng)歷一系列的重大變革，加入WTO及其他外部因素正在影響煙草行業(yè)的格局。3． 在信息化架構(gòu)方面，對(duì)一些重要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄不全。系統(tǒng)架構(gòu)中存在安全性隱患，對(duì)系統(tǒng)安全構(gòu)成潛在的威脅。許多流程被割裂為幾段，需要人工銜接。山東大學(xué)碩士學(xué)位論文煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)畢業(yè)論文目 錄摘 要 IABSTRACT III第1章 緒論 1 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)背景 1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2 解決的主要問題 5 本文的主要工作 5 論文的組織結(jié)構(gòu) 6第2章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析 8 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 8 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目背景 8 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目說明 8 煙草行業(yè)解決方案整體系統(tǒng)概述 9 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)目標(biāo)和解決的問題 10 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求問題描述 12 12 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)非功能性需求 24第3章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 26 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)和原則 26 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì) 26 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)物理架構(gòu) 26 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)邏輯架構(gòu) 29 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能架構(gòu) 30 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能組成 30 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能流程 32第4章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì) 34 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建模 34 煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的整體模型結(jié)構(gòu) 34 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理整體結(jié)構(gòu) 35 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理模塊設(shè)計(jì) 37 差異化管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) 37 一體化管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì) 48第5章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與測(cè)試 52 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體實(shí)現(xiàn) 52 波士頓矩陣分析模塊實(shí)現(xiàn) 57 波士頓矩陣?yán)碚?57 波士頓矩陣模塊分析功能實(shí)現(xiàn) 59 波士頓矩陣模塊預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn) 63 系統(tǒng)測(cè)試 75第6章 結(jié)論 79參考文獻(xiàn) 80致 謝 82 iii 第1章 緒論 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)背景自中國(guó)煙草總公司成立以來，經(jīng)過多年發(fā)展，中國(guó)煙草已經(jīng)成為一個(gè)擁有50萬職工、年實(shí)現(xiàn)利稅2004億元（2005年）、在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位的行業(yè)[3]。系統(tǒng)沒有提供相應(yīng)的機(jī)制以保障業(yè)務(wù)流程的合理性。2． 在技術(shù)架構(gòu)方面，系統(tǒng)架構(gòu)沒有提供相應(yīng)機(jī)制以有效克服系統(tǒng)的局部故障，造成可用性降低。技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)不當(dāng)，造成硬件資源沒有被充分利用，如主從式的雙機(jī)備份方式等。以上問題產(chǎn)生的原因，主要是缺少信息化建設(shè)的整體規(guī)劃、在系統(tǒng)實(shí)施過程中對(duì)業(yè)務(wù)及功能需求的把握不準(zhǔn)確、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺乏整體考慮和靈活性等。此外，市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求也在發(fā)生變化，品牌價(jià)值日益凸現(xiàn)。如果中國(guó)的煙草流通企業(yè)能夠參照行業(yè)最佳實(shí)踐，迅速打造企業(yè)的一流核心能力，特別是面向市場(chǎng)的能力和技能，將能夠在未來的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更快、更大的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理的目的主要在于：留住高終身價(jià)值的老客戶，贏取具有潛在價(jià)值的新客戶，在讓客戶100％滿意的同時(shí)企業(yè)獲取一定的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀CRM（Customer Relationship Management , 客戶關(guān)系管理）是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)[5]。 CRM包含兩個(gè)方面的含義：從管理角度看是CRM系統(tǒng)，從技術(shù)角度看是CRM技術(shù)。現(xiàn)代CRM系統(tǒng)將內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、客戶服務(wù)請(qǐng)求等多項(xiàng)功能融合在一個(gè)系統(tǒng)中運(yùn)行，成為具有整合交叉功能的對(duì)全部客戶聯(lián)系點(diǎn)進(jìn)行管理的理想工具。通過客戶關(guān)系的管理，可以拉近企業(yè)與客戶之間的距離，加深企業(yè)對(duì)客戶需求的把握和了解，使企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)更有針對(duì)性，滿足客戶個(gè)性化的需求，提升企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，所以說，客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)和客戶雙方都能從中受益。由于不同企業(yè)采集和存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)不同，而對(duì)它的分析、建模處理和算法也不同；特別是決策支持部分更是與本企業(yè)內(nèi)部的管理運(yùn)作密切相關(guān)[6]。它的應(yīng)用好壞不僅與提供軟、硬件系統(tǒng)的設(shè)備商有關(guān)，還與企業(yè)中使用它的人的水平和研究、完善的能力密切相關(guān)。他們所提供的應(yīng)用不僅包含一般意義上的CRM系統(tǒng)，還包括與客戶全面接觸的呼叫中心、電子商務(wù)平臺(tái)、商業(yè)智能（BI）系統(tǒng)等等。在集團(tuán)型或大中型企業(yè)，由于自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，如業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）線多、分支機(jī)構(gòu)分布廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜、人員規(guī)模大、業(yè)務(wù)過程管理要求高等，定位于中高端CRM應(yīng)用中，要求功能全面，支持從客戶接觸開始、到客戶信息整合和企業(yè)以客戶為中心的工作流程管理，綜