【正文】 行差異性銷售和服務策略。圖44 零售戶分類的狀態(tài)圖零售戶分類從制定維護細分指標、零售戶細分項目、設置零售戶分類項目公式后（即維護好零售戶分分類的分類方案）開始，獲取零售戶分類指標值及評定、核定零售戶項目得分（為分類做數據準備），然后執(zhí)行零售戶分類（根據方案和數據對零售戶進行分類），最后確認零售戶細分。零售戶分類是按照預定的規(guī)則把客戶分為幾大類，零售戶分類是對客戶實行差異化服務的重要依據之一。下面分別按照差異化管理和一體化管理兩條主線詳細討論各個模塊的設計。物理界面層，主要負責在用戶端的頁面展示，在服務器端是jsp代碼，并最終轉化成html頁面?zhèn)魉偷接脩舳恕Ｕ宫F層主要由兩個層次組成：邏輯界面層、物理界面及外部系統層。同時，當某個小模塊具有通用功能時，可以在多個功能中使用，提高了可重用性。模型層的另一個層次是應用邏輯層（簡寫為Domain層）。 首先，我們分析一下客戶關系管理的層次結構圖[12]，如圖42所示： 圖42 客戶關系管理的層次結構圖由上圖可以看出，客戶關系管理系統主要由四層模型組成：數據存儲層、模型層、控制層、展現層[13]。第4章 煙草行業(yè)客戶關系管理系統詳細設計經過需求分析和架構設計，我們了解了煙草行業(yè)客戶關系管理的業(yè)務需求和架構流程。4. 市場分析市場分析提供給用戶制定策略的幫助，包括零售戶分析和商品分析兩個部分。投訴管理是受理和處理投訴的過程?？蛻舴掌脚_是提供客戶服務的總平臺。在差異化基礎上進行市場戰(zhàn)役活動。首先由用戶登錄業(yè)務系統，進行業(yè)務處理，客戶數據信息被存儲到數據庫，經過進一步加工，得到分層次信息，提供給客戶管理系統。(2) 銷售管理完成以下功能：銷售計劃的制定，銷售區(qū)域與組織，客戶銷售信息、客戶活動、銷售機會的跟蹤和銷售訂單的獲得。為了提高數據安全性，提升訪問速度，系統采用聯合體數據庫技術，整個數據中心劃分為TD（Trade Database）和HD（History Database）。并且業(yè)務數據庫定期向歷史數據服務器進行數據匯總。 煙草行業(yè)客戶關系管理系統技術架構設計 煙草行業(yè)客戶關系管理系統物理架構1. 物理結構 由于煙草行業(yè)集中管理的特點，部署方案為省市兩級系統，省級公司網絡架構如圖31所示： 圖31 省級公司網絡架構圖在市級以下公司的網絡結構如圖32所示圖 32 市級以下公司的網絡結構圖如圖332所示，省公司和各地市數據共享，省公司可以通過煙草內部網絡，察看各地市公司的營業(yè)數據，并通過數據抽取等工具進行分析。在傳統的客戶關系管理基礎上，設計了客戶拜訪、市場戰(zhàn)役、服務平臺等多種業(yè)務模式。通過一體化，實現了數據共享，消除了信息孤島。 同時在對象生命周期方面，要避免在循環(huán)外持有對象，避免使用類變量持有大對象，避免在session中保存大量對象。數據優(yōu)化要達到一般的優(yōu)化水平（即在不減少復雜的動態(tài)SQL查詢的查詢優(yōu)化總量的情況下，能夠同時適用于簡單事務和查詢的環(huán)境）。(3) 開發(fā)人員主要集中在開發(fā)中心，要求前后臺有良好的信息溝通。其用例圖如圖213和圖214所示：圖213 市場戰(zhàn)役用例圖市場戰(zhàn)役用例圖基本事件流： 1．品牌經理進行客戶商品分析； 2．戰(zhàn)役目標管理； 3．戰(zhàn)役目標客戶群管理； 4．市場戰(zhàn)役執(zhí)行； 5．市場戰(zhàn)役分析； 6．執(zhí)行情況跟蹤。該市場戰(zhàn)役被派發(fā)給不同的營銷員和坐席員去執(zhí)行，將結果進一步反饋到客戶經理等上層。針對這些活動，可以進行戰(zhàn)役策劃，戰(zhàn)役啟動，戰(zhàn)役跟蹤和戰(zhàn)役總結等市場戰(zhàn)役跟蹤活動。2． 營銷中心經理進行拜訪周期制定。基本內容有：活動類型維護，主要是增加活動類型，活動類型確定后，才能進行活動類型執(zhí)行人對應?；顒庸芾硎卿N售組織主管或客戶服務中心經理根據市場戰(zhàn)役、客戶服務單等為客戶經理、坐席員批量生成客戶活動。它規(guī)范了營銷員的工作流程，使信息共享，部門協同工作。與CRM系統外部參與者呼叫中心進行交互，獲得訂貨信息。4．零售戶分類 包含用例商品分析和零售戶分析。所以，客戶關系系統主要是定制差異化策略和服務策略，而銷售策略的實現主要是在業(yè)務子系統中完成的。配送：當出現缺貨情況下，通過供應商管理的貨源控制策略影響分銷系統的訂單分配，從而達到對有價值客戶進行特別保護的策略。② 差異化管理的策略 差異化策略是在上述信息的基礎上，對不同類型零售戶進行差異性銷售和服務策略。① 差異化管理的基礎 零售戶分類是差異化管理的開始，所謂零售戶分類是按照預定的規(guī)則對零售戶進行分類，分類標準由用戶設定的指標來決定。(5) 營銷部主任崗位職責：客戶綜合查詢，活動維護等。按照煙草公司的實際需要，崗位需求如圖23系統崗位所示：圖 23 煙草行業(yè)客戶關系管理系統崗位如上圖所示，每個崗位對應著不同的操作職責和權限，分別如下：(1) 公司總經理對應的職責有：市場戰(zhàn)役查詢，商品分析查詢。建立建全企業(yè)運營監(jiān)控機制，公司領導可以隨時得到企業(yè)即時運營數據，以及與歷史運營數據的對比分析，幫助領導及時了解企業(yè)運營過程中管理、經營等多環(huán)節(jié)的狀態(tài)，并且發(fā)現存在或潛在的問題，數據以圖表等多種直觀的方式展現，幫助領導及時做出反應，真正起到輔助決策、協調各方面工作的作用。與分銷、專賣、呼叫中心等系統無縫連接，即時影響，比如客戶測評分類信息馬上可以反映到分銷系統。3. 規(guī)范營銷員工作流程，使營銷員的工作規(guī)范化，統一化。煙草流通企業(yè)在這個網絡中處于中間位置，其核心競爭力來源于其高效、低成本的卷煙銷售網絡。 圖 21 整體煙草行業(yè)解決方案架構圖 煙草行業(yè)客戶關系管理系統目標和解決的問題煙草行業(yè)客戶關系管理具有以下兩個特點：1. 客戶群體巨大，難于提供個性化的服務2. 卷煙訂單的周期比較短，客戶關系和訂單之間的關系少。采用B/S結構，整個系統可以進行集中化管理和維護，客戶端免安裝和零維護，實現用戶層、WEB服務器、應用服務器、數據庫服務器的合理分布和群集技術。煙草行業(yè)整體系統采用WebB/S結構、中間件和大型數據庫的N層體系結構[11]。首先，系統通過客戶拜訪（拜訪計劃和活動管理）來規(guī)范營銷員的工作流程；其次，通過各種方式（市場戰(zhàn)役的共同執(zhí)行、客戶經理留言、投訴管理、客戶服務平臺等等）使信息資源共享，提供各個部門協同工作的功能。該管理系統強調營銷活動以客戶為中心展開，追求客戶的滿意度、忠誠度，提高客戶的保有率，提高服務質量降低服務成本，最終達到共贏的目的。 煙草行業(yè)客戶關系管理系統項目說明煙草行業(yè)客戶關系管理系統是為了便于局（公司）領導和職能部門及時、快速、準確地掌握行業(yè)銷售、管理、服務以及相關市場反應等信息。其次，著重分析了波士頓矩陣分析和預測模塊的實現，并對算法實現進行了詳細描述。第4章煙草行業(yè)客戶關系管理系統詳細設計，本章主要進行系統的詳細設計。第3章煙草行業(yè)客戶關系管理系統架構設計，主要進行系統的架構設計。第2章煙草行業(yè)客戶關系管理系統需求分析，主要進行煙草行業(yè)客戶關系管理系統的需求分析。其次，在神經網絡預測分析中，簡單介紹了神經網絡預測模型，根據煙草行業(yè)客戶關系管理系統的實際需求，設計并實現了針對波士頓矩陣分析數據的神經網絡預測模型，并對預測結果進行了誤差分析和效果展示。在詳細設計中，利用狀態(tài)圖和交互圖進行設計分析，著重對波士頓矩陣分析模塊進行了類的描述，并給出了詳細設計類圖。根據需求分析中提出的差異化管理和一體化管理兩條思路來設計系統，并對各個模塊的設計進行了描述。技術架構要求考慮系統的可擴展性，可維護性以及性能問題。在此基礎上分析了系統的業(yè)務流程，并進行了流程改進和系統化工作，分析了差異化管理和一體化管理的開發(fā)思路。 在實現方面，在實現前文設計基礎上，主要解決對分析技術的選擇和預測模型的建立。如何根據用戶需求，設計滿足煙草行業(yè)需要的客戶關系管理系統是本文要解決的主要問題。采用的多層軟件架構確保了系統的擴展性和適用性。中高端CRM應用以“知識、方法、經驗”為基礎，為客戶提供“應用規(guī)劃、軟件產品、咨詢實施及增值服務”等專業(yè)服務。同時，市場中還有SAP、Oracle、用友、金蝶等ERP廠商，CRM作為其業(yè)務拓展的一部分，可以利用已有的客戶資源挖掘關聯機會，形成企業(yè)新的業(yè)務增長點。它的成功應用要靠企業(yè)管理人員和技術人員共同努力。一句話：CRM是個與企業(yè)的“個性”關系十分密切的產品。 國外領先的軟件開發(fā)商如甲骨文、PeopleSoft、SAP和Siebel System公司等開發(fā)了整合式的解決方案，這些成熟的系統易于管理與整合。一般現代CRM系統的主要功能模塊包括：客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等。兩者的關系是緊密結合，缺一不可的。對CRM的定義，目前還沒有一個統一的表述?？蛻絷P系是企業(yè)利潤的“源泉”。中國煙草行業(yè)信息化需要具有整體的一體化規(guī)劃的、融入IT新技術的、吸收了能有效增強煙草流通行業(yè)核心競爭能力、有利于業(yè)務流程優(yōu)化再造的先進管理思想的軟件產品。同時，煙草控制框架公約將對包括中國企業(yè)在內的所有煙草企業(yè)產生一定的約束，增加了品牌建立的難度，沖擊著卷煙包裝設計與銷售過程，增加了煙草商對煙害訴訟賠償的風險。中國煙草行業(yè)目前正在經歷一系列的重大變革，加入WTO及其他外部因素正在影響煙草行業(yè)的格局。3． 在信息化架構方面，對一些重要的業(yè)務數據記錄不全。系統架構中存在安全性隱患，對系統安全構成潛在的威脅。許多流程被割裂為幾段，需要人工銜接。山東大學碩士學位論文煙草行業(yè)客戶關系管理系統設計與實現畢業(yè)論文目 錄摘 要 IABSTRACT III第1章 緒論 1 煙草行業(yè)客戶關系管理系統開發(fā)背景 1 國內外研究現狀 2 解決的主要問題 5 本文的主要工作 5 論文的組織結構 6第2章 煙草行業(yè)客戶關系管理系統需求分析 8 煙草行業(yè)客戶關系管理系統概述 8 煙草行業(yè)客戶關系管理系統項目背景 8 煙草行業(yè)客戶關系管理系統項目說明 8 煙草行業(yè)解決方案整體系統概述 9 煙草行業(yè)客戶關系管理系統目標和解決的問題 10 煙草行業(yè)客戶關系管理系統需求問題描述 12 12 煙草行業(yè)客戶關系管理系統非功能性需求 24第3章 煙草行業(yè)客戶關系管理系統架構設計 26 煙草行業(yè)客戶關系管理系統設計目標和原則 26 煙草行業(yè)客戶關系管理系統技術架構設計 26 煙草行業(yè)客戶關系管理系統物理架構 26 煙草行業(yè)客戶關系管理系統邏輯架構 29 煙草行業(yè)客戶關系管理系統功能架構 30 煙草行業(yè)客戶關系管理系統功能組成 30 煙草行業(yè)客戶關系管理系統功能流程 32第4章 煙草行業(yè)客戶關系管理系統詳細設計 34 煙草行業(yè)客戶關系管理系統建模 34 煙草行業(yè)電子商務系統的整體模型結構 34 煙草行業(yè)客戶關系管理整體結構 35 煙草行業(yè)客戶關系管理模塊設計 37 差異化管理模塊詳細設計 37 一體化管理模塊詳細設計 48第5章 煙草行業(yè)客戶關系管理系統實現與測試 52 煙草行業(yè)客戶關系管理系統總體實現 52 波士頓矩陣分析模塊實現 57 波士頓矩陣理論 57 波士頓矩陣模塊分析功能實現 59 波士頓矩陣模塊預測實現 63 系統測試 75第6章 結論 79參考文獻 80致 謝 82 iii 第1章 緒論 煙草行業(yè)客戶關系管理系統開發(fā)背景自中國煙草總公司成立以來，經過多年發(fā)展，中國煙草已經成為一個擁有50萬職工、年實現利稅2004億元（2005年）、在國民經濟中占有重要地位的行業(yè)[3]。系統沒有提供相應的機制以保障業(yè)務流程的合理性。2． 在技術架構方面，系統架構沒有提供相應機制以有效克服系統的局部故障，造成可用性降低。技術架構設計不當，造成硬件資源沒有被充分利用，如主從式的雙機備份方式等。以上問題產生的原因，主要是缺少信息化建設的整體規(guī)劃、在系統實施過程中對業(yè)務及功能需求的把握不準確、系統的設計缺乏整體考慮和靈活性等。此外，市場和消費者的需求也在發(fā)生變化，品牌價值日益凸現。如果中國的煙草流通企業(yè)能夠參照行業(yè)最佳實踐，迅速打造企業(yè)的一流核心能力，特別是面向市場的能力和技能，將能夠在未來的競爭中獲得更快、更大的發(fā)展?？蛻絷P系管理的目的主要在于：留住高終身價值的老客戶，贏取具有潛在價值的新客戶，在讓客戶100％滿意的同時企業(yè)獲取一定的利潤，實現客戶與企業(yè)的雙贏。 國內外研究現狀CRM（Customer Relationship Management , 客戶關系管理）是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理系統[5]。 CRM包含兩個方面的含義：從管理角度看是CRM系統，從技術角度看是CRM技術。現代CRM系統將內部數據處理、銷售跟蹤、客戶服務請求等多項功能融合在一個系統中運行，成為具有整合交叉功能的對全部客戶聯系點進行管理的理想工具。通過客戶關系的管理，可以拉近企業(yè)與客戶之間的距離，加深企業(yè)對客戶需求的把握和了解，使企業(yè)為客戶提供產品和服務更有針對性，滿足客戶個性化的需求，提升企業(yè)對客戶的價值，提高客戶對企業(yè)的忠誠度，所以說，客戶關系管理可以使企業(yè)和客戶雙方都能從中受益。由于不同企業(yè)采集和存儲的數據不同，而對它的分析、建模處理和算法也不同；特別是決策支持部分更是與本企業(yè)內部的管理運作密切相關[6]。它的應用好壞不僅與提供軟、硬件系統的設備商有關，還與企業(yè)中使用它的人的水平和研究、完善的能力密切相關。他們所提供的應用不僅包含一般意義上的CRM系統，還包括與客戶全面接觸的呼叫中心、電子商務平臺、商業(yè)智能（BI）系統等等。在集團型或大中型企業(yè)，由于自身的業(yè)務特點，如業(yè)務（產品）線多、分支機構分布廣、業(yè)務復雜、人員規(guī)模大、業(yè)務過程管理要求高等，定位于中高端CRM應用中，要求功能全面，支持從客戶接觸開始、到客戶信息整合和企業(yè)以客戶為中心的工作流程管理，綜