【正文】 意力放在產(chǎn)品上來(lái)建立起顧客的滿意度。他說(shuō)： “ 那些在專業(yè)商店購(gòu)物的人更注重搜尋自己想要的東西的快樂(lè)，而那些在大賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物的人則更像是在完成一項(xiàng)任務(wù)。Courtney 用這個(gè)信息與飛機(jī)場(chǎng)的人侃 價(jià)，使得價(jià)格降低了 50%。 按照 Courtney 的觀點(diǎn)，顧客的時(shí)間已經(jīng)變成了和價(jià)格、商品的廣告推銷規(guī)劃等其它傳統(tǒng)的因素一樣的零售價(jià)值因素的重要組成部分。 擁擠的停車(chē)場(chǎng)，堆滿商品的貨架 15 從調(diào)查報(bào)告來(lái)看，停車(chē)場(chǎng)是讓購(gòu)物者憤怒的主要根源之一。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)故事第一次被人們講的時(shí)候，可能是關(guān)于一個(gè)粗魯?shù)念櫩头?wù)代表的事情。 ” 這些數(shù)據(jù)是基于對(duì) 1186 個(gè)購(gòu)物者的調(diào)查而得出的。調(diào)查由 Jay H. Baker 主持，結(jié)果在 2020 年圣誕節(jié)一周后發(fā)布，調(diào)查顯示，僅僅有 6％的顧客在購(gòu)物中遇到問(wèn)題后聯(lián)系公司，但是卻有 31％的顧客都會(huì)向朋友、家庭或者同事訴說(shuō)購(gòu)物中發(fā)生的不愉快 。兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺(tái)上看不到現(xiàn)貨，需要花費(fèi)辦事員 5 分鐘的時(shí)間將商品從商店的倉(cāng)庫(kù)中拿到柜臺(tái)。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件，因此，企業(yè)的 營(yíng)銷 人員要通過(guò)了解客戶的個(gè)性化需求，才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)將顧客對(duì)企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度水平進(jìn)行比較，可以幫助企業(yè)了解相對(duì)于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足，并有針對(duì)性地加以改進(jìn)，強(qiáng)化企業(yè)的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，吸引一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的 5 倍；客戶滿意還可以降低管理成本，可以節(jié)省交易時(shí)間，以及處理客戶不滿可 花費(fèi)更少的資源。 第一 .客戶滿意度能提高客戶忠誠(chéng)度 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間不是一種簡(jiǎn)單的線性關(guān)系。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服 務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；不僅要 “ 一對(duì)一 ” 銷售，還要 “ 一對(duì)一 ” 服務(wù)，向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。 （ 2）提供最高 客戶附加 價(jià)值。素質(zhì)高、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。 第四 .企業(yè)與客戶之間要有面對(duì)面的服務(wù)，客戶更著重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平，如果企業(yè)在這些方面做得不好，即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品，客戶仍然感到失望。在手機(jī)店核心產(chǎn)品當(dāng)然是手機(jī)，那么手機(jī)的品牌、質(zhì)量及售后服務(wù)便成了客戶最關(guān)心的問(wèn)題。 精神滿意層 精神滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的滿意。許多家公司都會(huì)擁有相同價(jià)格質(zhì)量的產(chǎn)品，但客戶往往會(huì)忠誠(chéng)于某一家公司，因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬Σ粌H會(huì)放在產(chǎn)品上，他們還會(huì)對(duì)銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，公司信譽(yù)有更高的要求。即客戶對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望所進(jìn)行的比較。 12 案例 能?chē)@論題，基本表達(dá)了自己的觀點(diǎn)，但分析問(wèn)題較膚淺或只是羅列現(xiàn)象；中心不夠突出，層次不夠分明，邏輯性不強(qiáng)，文字尚通順；有一定的原始材料，進(jìn)行了一定程度的加工。 ? 涉及范圍廣泛。 文稿設(shè)計(jì)要求： 準(zhǔn)確規(guī)范、點(diǎn)明主題 ； 簡(jiǎn)明精煉、言簡(jiǎn)意賅 ；格式正確，排版標(biāo)準(zhǔn)。 3 畢業(yè) 設(shè)計(jì) （項(xiàng)目）任 務(wù)書(shū) （論文）課題工作進(jìn)度計(jì)劃： 起 迄 日 期 工 作 內(nèi) 容 完成情況 完成畢業(yè)論文初稿 完成畢業(yè)論文論據(jù)內(nèi)容，完成二次成稿 完善畢業(yè)論文內(nèi)容、調(diào)整論文格式 提交畢業(yè)論文最終稿 教研室審查意 見(jiàn)： 主任： 年 月 日 院系意見(jiàn)： 領(lǐng)導(dǎo)： 年 月 日 4 摘要 ： 客戶滿意度是企業(yè)衡量其產(chǎn)品和服務(wù)受歡迎程度的一種方法，也是企業(yè)面對(duì)充滿不確定變數(shù)的市場(chǎng)環(huán)境所采取的一種思維模式和行為規(guī)則。 6 客戶滿意度的關(guān)系 7 物流企業(yè)客戶滿意度層次模型 7 2. 客戶滿意度的影響因素 9 3. 客戶滿意度的作用 由于不同類別的客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望各不相同，因此，即便是同一運(yùn)營(yíng)商提供的同一業(yè)務(wù)，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可 能滿意度大相徑庭?，F(xiàn)在， CSI 已經(jīng)成為了許多發(fā)達(dá)國(guó)家制定經(jīng)濟(jì)政策的一個(gè)重要參考依據(jù)。 因素層的具體指標(biāo)有 :用戶對(duì)企業(yè)形象的感知（如企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)聲望、企業(yè)員工評(píng)價(jià)等）、用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)（如接單的態(tài)度、出現(xiàn)意外事故的解決態(tài)度、售后服務(wù)態(tài)度等）、用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)（如交貨及時(shí)性、問(wèn)題處理及時(shí)性、包裝質(zhì)量等）、用戶對(duì)服務(wù)可靠性的感知（如交貨期、交貨期變動(dòng)性等）、價(jià)格下的質(zhì)量感知和質(zhì)量下的價(jià)格感知 （如性價(jià)比等）。例如手機(jī)店，在手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，提供了七天出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題包換，一年之內(nèi)免費(fèi)維修的售后服務(wù)政策。就像常說(shuō) 9 的回頭客，就是企業(yè)與客戶之間建立了一種友好的關(guān)系。因此，對(duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和 語(yǔ)言 的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說(shuō) “ 員工就是企業(yè)的品牌 ” 。 客戶 的滿意是和 客戶 判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的， 客戶 將從他們認(rèn)為提供最高 客戶 讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。厄爾 實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略的意義 激烈的競(jìng)爭(zhēng)，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。 客戶滿意度戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而且是企業(yè)運(yùn)行全過(guò)程的戰(zhàn)略，因此不僅要