【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)成為了許多發(fā)達(dá)國家制定經(jīng)濟(jì)政策的一個(gè)重要參考依據(jù)。影響客戶滿意度的因素主要有客戶對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值和客戶所追求的客戶附加價(jià)值，客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值和客戶所追求的客戶附加價(jià)值。 客戶滿意分類 客戶滿意包括物資滿意、精神滿意和社會(huì)滿意三個(gè)縱向?qū)哟巍? 物資滿意層 物資滿意層是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的滿意。物資滿意層是客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次。 精神滿意層 精神滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過程中產(chǎn)生的滿意。精神滿意層次的支持者是產(chǎn)品的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值 。 物流企業(yè)客戶滿意度層次模型 影響客戶滿意度的因素很多，不同的行業(yè)對(duì)客戶滿意度的測評(píng)指標(biāo)也不相同，根據(jù)層次分析法的要求，對(duì)于物流配送行業(yè)來說，客戶滿意度模型可以分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和因素層 。 因素層的具體指標(biāo)有 :用戶對(duì)企業(yè)形象的感知（如企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)聲望、企業(yè)員工評(píng)價(jià)等）、用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)（如接單的態(tài)度、出現(xiàn)意外事故的解決態(tài)度、售后服務(wù)態(tài)度等）、用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)（如交貨及時(shí)性、問題處理及時(shí)性、包裝質(zhì)量等）、用戶對(duì)服務(wù)可靠性的感知（如交貨期、交貨期變動(dòng)性等）、價(jià)格下的質(zhì)量感知和質(zhì)量下的價(jià)格感知 （如性價(jià)比等）。 8 我 在大學(xué)實(shí)習(xí)期在一家手機(jī)店從事銷售工作。當(dāng)?shù)氐氖謾C(jī)店一家挨著一家，但我們的手機(jī)店生意要比其他手機(jī)店的生意好很多。許多家手機(jī)店賣的手機(jī)都大致相同，而且差價(jià)也不會(huì)太大，那么為什么客戶會(huì)傾向我們的手機(jī)店呢？這應(yīng)該從五方面說起。 影響因素 第一 .客戶最關(guān)心的是核心產(chǎn)品和服務(wù)，這是提供給客戶的最基礎(chǔ)的東西。在手機(jī)店核心產(chǎn)品當(dāng)然是手機(jī)，那么手機(jī)的品牌、質(zhì)量及售后服務(wù)便成了客戶最關(guān)心的問題。銷售人員的服務(wù)態(tài)度也很重要，而且銷售人員的表現(xiàn)也決定著客戶是否購買產(chǎn)品。 第二 .支 持性服務(wù)，包括外圍的和支持性的服務(wù)，這些將有助于核心產(chǎn)品的提供，在產(chǎn)品和服務(wù)差異性不大或無差異的條件下企業(yè)可以提供相關(guān)的支持性和輔助服務(wù)，并通過這些服務(wù)逐步將他們同競爭對(duì)手區(qū)別開來并為客戶增加價(jià)值。例如手機(jī)店，在手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，提供了七天出現(xiàn)質(zhì)量問題包換，一年之內(nèi)免費(fèi)維修的售后服務(wù)政策。而且在手機(jī)人網(wǎng)時(shí)有禮品相送，大學(xué)生持錄取通知書購手機(jī)可返五十元錢。有了這些支持性的服務(wù)，許多客戶會(huì)更傾向于我們的手機(jī)店。 第三 .所承諾服務(wù)的表現(xiàn)：客戶任何時(shí)候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾，如果企業(yè)做不到這一點(diǎn)，客戶 就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。如果一家企業(yè)要想立于不敗之地，那么就必須信守承諾。 第四 .企業(yè)與客戶之間要有面對(duì)面的服務(wù)，客戶更著重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平，如果企業(yè)在這些方面做得不好，即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品，客戶仍然感到失望。 第五 .企業(yè)不僅要考慮與客戶互動(dòng)中的基本因素，還要考慮企業(yè)傳遞給客戶的微妙信息，這些信息是他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生感情重要原因，企業(yè)應(yīng)在這方面加強(qiáng)努力。實(shí)際證明相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度是在與員工的互動(dòng)過程中產(chǎn)生的。就像常說 9 的回頭客，就是企業(yè)與客戶之間建立了一種友好的關(guān)系。 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑 第一、樹立以客戶為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重客戶 企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)所有員工必須先樹立和不斷強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)必須構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向方案和機(jī)制。 客戶的購買過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程?？蛻襞c員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的客戶滿意度。素質(zhì)高、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。 只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)客戶的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠地視客戶為朋友，給客戶可靠的關(guān)懷和幫助，這才 能贏得客戶，才能讓客戶真正體驗(yàn)到上帝的感覺。 第二． 加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象 第一線員工提供的行為對(duì)服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們?cè)诳蛻糁辛粝碌挠∠笠矊⑹欠浅Ｉ羁痰?。因此，?duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和 語言 的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說 “ 員工就是企業(yè)的品牌 ” 。 第三． 提高 客戶 滿意度，追求 客戶 零流失率 美國 Magnus So Derlund 雜志曾刊登的一條 “ 客戶 滿意 —— 口碑相關(guān)曲線 ” 表明，企業(yè)的 客戶 服務(wù) 處于一般水平時(shí)， 客戶 的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如 “ 逆水行舟 ” 般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度 （ 1）建立標(biāo)準(zhǔn)化得服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)該是孤立的行為，它應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程， 10 另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。 （ 2）提供最高 客戶附加 價(jià)值。在現(xiàn)代市場營銷觀念 指導(dǎo)下，企業(yè) 應(yīng)該 為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得 杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是 “ 創(chuàng)造 客戶 ” 。 客戶 的滿意是和 客戶 判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的， 客戶 將從他們認(rèn)為提供最高 客戶 讓渡價(jià)值的公司購買商品和服務(wù)。顧客追求的是 “ 顧客附加價(jià)值 ” 最大的產(chǎn)品或服務(wù)。河南新飛冰箱廠設(shè)立 “ 綠色通道 ” 負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價(jià)值得到明顯增值。 （ 3）提供個(gè)性化的服務(wù)。在市場消費(fèi)需求越來越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服 務(wù)市場細(xì)分；不僅要 “ 一對(duì)一 ” 銷售，還要 “ 一對(duì)一 ” 服務(wù)，向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到 “ 量身 ” 提供差異化的服務(wù)。 （ 4）積極應(yīng)對(duì)客戶投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠的一次契機(jī)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和 IBM 的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的 5 倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭取 10 個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！ （ 5）進(jìn)行客戶資料整 理，實(shí)施 “ 精細(xì)化 ” 的人性服務(wù)?，F(xiàn)今有一些公司在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，還會(huì)根據(jù)不同顧客的愛好派送各種 音樂 會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，這種 “ 精細(xì)化 ” 人性的服務(wù)會(huì)使顧客感覺到 “ 尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化 ” 的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。 第一 .客戶滿意度能提高客戶忠誠度 客戶滿意與客戶忠誠之間不是一種簡單的線性關(guān)系。據(jù)美國學(xué)者托馬斯 瓊斯和 W厄爾撒西爾的研究結(jié)果表明，客戶滿意與忠誠之間的關(guān)系受行業(yè)競爭狀況的影響。在高度競爭的行業(yè)中，客戶忠誠的可能性隨著其滿意程度的提高而增大，完全滿意的客戶遠(yuǎn)比滿意的客戶忠誠。 11 第二 .客戶滿意能提高重復(fù)購買概率客戶滿意能增加客戶重復(fù)購買的次數(shù)。 第三 .客戶滿意能降低企業(yè)的成本，客戶滿意可降低企業(yè)未來的交易成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，吸引一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的 5 倍；客戶滿意還可以降低管理成本，可以節(jié)省交易時(shí)間，以及處理客戶不滿可 花費(fèi)更少的資源。 第四 .客戶滿意能提高企業(yè)的聲譽(yù)。滿意的客戶是最好的廣告，客戶滿意高，客戶忠誠度高，會(huì)幫助企業(yè)樹立良好的形象，從而提高企業(yè)的認(rèn)識(shí)價(jià)值和總體聲譽(yù)，而這些正是企業(yè)取得持久競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。 實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略的意義