服務顧問的工作能力和客戶滿意度的關系(畢業(yè)論文)(編輯修改稿)
2025-07-22 16:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的第一時間到他離開時為例，來簡單談談影響客戶實際體驗值的主要因素：(1) 服務價值服務價值包括員工的服務態(tài)度，服務設施，服務環(huán)境，也包括售后的服務態(tài)度。例如，在客戶進店的第一時間，沒有一個人詢問他的要求，沒有人接待他，指引他停車方向，也沒有人給予他一點關注，并且進店后發(fā)現(xiàn)店內(nèi)布局混亂，不知道該往哪里走，我想，他肯定是不會想來第二次的。(2) 形象價值第二個就是形象價值，形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。當客戶把車開到店里時，發(fā)現(xiàn)這家店是一個破舊，臟亂的一個形象，估計他會想掉頭就走。另外就是如果企業(yè)在社會中的形象也是很糟糕的，那么也不會有人愿意來了。反之，如果客戶將車開到企業(yè)門外，展現(xiàn)在他面前的是一個布局明了，整潔如新的4S店，我想，整個人的心情也會有所改變的。一個綜合素質較高的工作人員會比綜合素質較低的工作人員為客戶創(chuàng)造的實際體驗值更高。例如，一個對待工作熱情，待人禮大方的工作人員往往會給客戶一種親切感，讓人有賓至如歸的感覺；而一個對待工作散漫、待人冷漠的工作人員就會給客戶帶來不安全感、不舒服感。(3) 人員價值接下來就是人員價值了。人員價值是值指企業(yè)及員工的經(jīng)營思想、工作效益與作風、業(yè)務能力、應變能力等所產(chǎn)生的價值。顧客進店后把車停好了，肯定希望有人來接待，然后很快的接手自己的車輛，然后最快的為自己的車輛做保養(yǎng)。當然，來接待的服務顧問是一個態(tài)度惡劣或者十分冷淡的人，我想客戶的滿意度也不會很高。如果服務顧問在為客戶接車時，工作效益不高，(4) 貨幣成本貨幣成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務時必須支付的金額，是影響客戶實際體驗值的重要因素。即使一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務再好，形象再好，如果需要客戶付出超出其期望的價格很多，客戶也會很不樂意的。反之，如果客戶能夠以低于其期望價格買到心儀的產(chǎn)品或服務，那么客戶的滿意度就會提高。(5) 時間成本時間成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務時必須花費的時間，它包括客戶等待的時間，等待交易的時間，等待預約的時間等。比如說，客戶買一輛車，他原本就花了較多的時間在選擇車型上，等到店去購買的時候銷售突然告訴他他看中的那輛車沒有貨，需要等待，如果客戶花費太多的時間在等待交車的上，那么，他也有可能對此次的消費經(jīng)歷不滿意。以上就是影響客戶滿意度的一些因素，這些因素都是從客觀的角度去看然后總結出來的結論，而實際生活中，大多數(shù)要靠服務顧問來與客戶溝通，靈活應變與客戶交流中產(chǎn)生的一些問題，最大限度的讓客戶得到滿意。所以，服務顧問的工作能力與客戶滿意度有著息息相關的聯(lián)系，服務顧問處理問題越靈活多變，越能得到客戶的信任，也就能讓客戶滿意。我參加實習工作的短短時間內(nèi)，我也初步的領略到一些作為服務顧問的基本職能，也對我短期實習做了一個簡單的總結，下面，我將對服務顧問應該具備哪些能力來提高客戶滿意度提出一些我個人的建議。我們就以服務顧問接待客戶環(huán)節(jié)為例，來具體分析一下服務顧問怎樣來提高客戶的滿意度。首先如果要把握好客戶的期望，那么在服務顧問向客戶預約的時候就要注意，不要向客戶做太多肯定的承諾，如果服務顧
范文總結相關推薦
鄂ICP備17016276號-1