服務(wù)顧問(wèn)的工作能力和客戶滿意度的關(guān)系(畢業(yè)論文)(編輯修改稿)
2025-07-22 16:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的第一時(shí)間到他離開(kāi)時(shí)為例，來(lái)簡(jiǎn)單談?wù)動(dòng)绊懣蛻魧?shí)際體驗(yàn)值的主要因素：(1) 服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值包括員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境，也包括售后的服務(wù)態(tài)度。例如，在客戶進(jìn)店的第一時(shí)間，沒(méi)有一個(gè)人詢問(wèn)他的要求，沒(méi)有人接待他，指引他停車方向，也沒(méi)有人給予他一點(diǎn)關(guān)注，并且進(jìn)店后發(fā)現(xiàn)店內(nèi)布局混亂，不知道該往哪里走，我想，他肯定是不會(huì)想來(lái)第二次的。(2) 形象價(jià)值第二個(gè)就是形象價(jià)值，形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。當(dāng)客戶把車開(kāi)到店里時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家店是一個(gè)破舊，臟亂的一個(gè)形象，估計(jì)他會(huì)想掉頭就走。另外就是如果企業(yè)在社會(huì)中的形象也是很糟糕的，那么也不會(huì)有人愿意來(lái)了。反之，如果客戶將車開(kāi)到企業(yè)門外，展現(xiàn)在他面前的是一個(gè)布局明了，整潔如新的4S店，我想，整個(gè)人的心情也會(huì)有所改變的。一個(gè)綜合素質(zhì)較高的工作人員會(huì)比綜合素質(zhì)較低的工作人員為客戶創(chuàng)造的實(shí)際體驗(yàn)值更高。例如，一個(gè)對(duì)待工作熱情，待人禮大方的工作人員往往會(huì)給客戶一種親切感，讓人有賓至如歸的感覺(jué)；而一個(gè)對(duì)待工作散漫、待人冷漠的工作人員就會(huì)給客戶帶來(lái)不安全感、不舒服感。(3) 人員價(jià)值接下來(lái)就是人員價(jià)值了。人員價(jià)值是值指企業(yè)及員工的經(jīng)營(yíng)思想、工作效益與作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。顧客進(jìn)店后把車停好了，肯定希望有人來(lái)接待，然后很快的接手自己的車輛，然后最快的為自己的車輛做保養(yǎng)。當(dāng)然，來(lái)接待的服務(wù)顧問(wèn)是一個(gè)態(tài)度惡劣或者十分冷淡的人，我想客戶的滿意度也不會(huì)很高。如果服務(wù)顧問(wèn)在為客戶接車時(shí)，工作效益不高，(4) 貨幣成本貨幣成本是客戶在購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須支付的金額，是影響客戶實(shí)際體驗(yàn)值的重要因素。即使一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)再好，形象再好，如果需要客戶付出超出其期望的價(jià)格很多，客戶也會(huì)很不樂(lè)意的。反之，如果客戶能夠以低于其期望價(jià)格買到心儀的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶的滿意度就會(huì)提高。(5) 時(shí)間成本時(shí)間成本是客戶在購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須花費(fèi)的時(shí)間，它包括客戶等待的時(shí)間，等待交易的時(shí)間，等待預(yù)約的時(shí)間等。比如說(shuō)，客戶買一輛車，他原本就花了較多的時(shí)間在選擇車型上，等到店去購(gòu)買的時(shí)候銷售突然告訴他他看中的那輛車沒(méi)有貨，需要等待，如果客戶花費(fèi)太多的時(shí)間在等待交車的上，那么，他也有可能對(duì)此次的消費(fèi)經(jīng)歷不滿意。以上就是影響客戶滿意度的一些因素，這些因素都是從客觀的角度去看然后總結(jié)出來(lái)的結(jié)論，而實(shí)際生活中，大多數(shù)要靠服務(wù)顧問(wèn)來(lái)與客戶溝通，靈活應(yīng)變與客戶交流中產(chǎn)生的一些問(wèn)題，最大限度的讓客戶得到滿意。所以，服務(wù)顧問(wèn)的工作能力與客戶滿意度有著息息相關(guān)的聯(lián)系，服務(wù)顧問(wèn)處理問(wèn)題越靈活多變，越能得到客戶的信任，也就能讓客戶滿意。我參加實(shí)習(xí)工作的短短時(shí)間內(nèi)，我也初步的領(lǐng)略到一些作為服務(wù)顧問(wèn)的基本職能，也對(duì)我短期實(shí)習(xí)做了一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，下面，我將對(duì)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該具備哪些能力來(lái)提高客戶滿意度提出一些我個(gè)人的建議。我們就以服務(wù)顧問(wèn)接待客戶環(huán)節(jié)為例，來(lái)具體分析一下服務(wù)顧問(wèn)怎樣來(lái)提高客戶的滿意度。首先如果要把握好客戶的期望，那么在服務(wù)顧問(wèn)向客戶預(yù)約的時(shí)候就要注意，不要向客戶做太多肯定的承諾，如果服務(wù)顧
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