【正文】 求產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)，增加效益。有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一，企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在：一是企業(yè)能夠隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時(shí)得到企業(yè)的幫助；三是建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織，要求對(duì)客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi) 部保持上下溝通的順暢；四是給與員工充分的授權(quán)，這是及時(shí)完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級(jí)命令，客戶滿意是無法保證的。每一位購物的人可能都受到過這些惱人事情的困擾。 ” 根據(jù)研究，從總體來看，如果有 100 個(gè)人會(huì)有不好的購物經(jīng)歷，一個(gè)零售商就可能會(huì)丟失 32 到 36 個(gè)當(dāng)前的或者潛在的顧客。平均來看，接受調(diào)查的人說他們?cè)谫徫镞^程中會(huì)遭遇到 3 個(gè)問題，而在購物過程中他們平均消費(fèi)了 163 美元。這樣的故事讓零售商受到了傷害，而讓消費(fèi)者覺得是很有用的信息。他說，大多說的零售商都沒有將停車場(chǎng)作為他們運(yùn)作的一部分，但是他建議，零售商們最好要更加關(guān)注他們的房東對(duì)停車問題的管理，并需要盡力提出一些有創(chuàng)見的解決方案。 ” 但是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)允許購物者 24 小時(shí)隨時(shí)購物，對(duì)于零售商來說，要想不妨礙顧客的時(shí)間就會(huì)有更大的壓力。 ” 同時(shí)，她補(bǔ)充說，零售商要繼續(xù)關(guān)注商品，由于庫存而擁擠的商店會(huì)讓顧客覺得很難受，并且會(huì)延長(zhǎng)他們購物的時(shí)間。當(dāng)男人在嘗試完成任務(wù)的時(shí)候遭遇到挫敗的時(shí)候，他更可能會(huì)被激怒。 ” Cody 建議，零售商需要找到某種方式來讓顧客會(huì)將抱怨與商店的管理者分享，而不是朋友或者家庭成員。一些人說個(gè)人的感動(dòng)并不重要，可我不同意這種觀點(diǎn)。 “ 我們鼓勵(lì)抱怨，而不是歇斯底里地發(fā)瘋。 ” 最后，如果一個(gè)零售商拒絕對(duì)不滿意的顧客進(jìn)行答復(fù)的話，購物者將會(huì)把這件事情鬧得滿城風(fēng)雨。各位從事客戶關(guān)懷與服務(wù)方面工作的員工都應(yīng)該意識(shí)到。 “ 零售商需要知道，如果他們聽不進(jìn)抱怨的話，他們將會(huì)受到什么樣的損失。 “ 要盡可能地實(shí)事求是。如果有人非常粗魯，就直接面對(duì)那個(gè)人。 Courtney 建議零售商要對(duì)招聘一線的銷售人員以及和顧客直接接觸的人員更 加重視。沃爾瑪一個(gè)星期有 1億名顧客光顧，所以它很難對(duì)不滿意進(jìn)行調(diào)查。 購物的態(tài)度對(duì)于不同的人群有什么不同？ 根據(jù) Hoch 的觀點(diǎn)，調(diào)查顯示，那些在大賣場(chǎng)和專業(yè)商店購物的人的態(tài)度有一些輕微的不一樣。他的丈夫發(fā)現(xiàn)同樣的式樣，在飛機(jī)場(chǎng)要 475 美元，而在網(wǎng)上只要 230 美元。平均來看，購物者會(huì)將等待服務(wù)時(shí)間過長(zhǎng)的抱怨告訴其他的 個(gè)人，而等待付款時(shí)間過長(zhǎng)的顧客平均會(huì)將抱怨告訴 個(gè)人。 ” 確實(shí)，調(diào)查顯示，遇到問題的顧客中有 46％人會(huì)認(rèn)為他們以后一定或很可能會(huì)再次遇到同樣的問題。 ” 她說。 Hoch 說： “ 這告訴我們，聽到抱怨的人比講抱怨的人更加可能不會(huì)光顧引發(fā)顧客抱怨的商店。 2020 年零售顧客不滿意度研究是由沃頓商學(xué)院和位于多倫多得佛得角集團(tuán)資助的，后者是一家咨詢公司。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺(tái)價(jià)值 150 美元而另一臺(tái)則價(jià)值 300 美元。 2 根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。 ２成為水平對(duì)比的基準(zhǔn)。 第三 .客戶滿意能降低企業(yè)的成本，客戶滿意可降低企業(yè)未來的交易成本?，F(xiàn)今有一些公司在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，還會(huì)根據(jù)不同顧客的愛好派送各種 音樂 會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，這種 “ 精細(xì)化 ” 人性的服務(wù)會(huì)使顧客感覺到 “ 尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化 ” 的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)消費(fèi)需求越來越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程， 10 另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。客戶與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的客戶滿意度。如果一家企業(yè)要想立于不敗之地，那么就必須信守承諾。 影響因素 第一 .客戶最關(guān)心的是核心產(chǎn)品和服務(wù)，這是提供給客戶的最基礎(chǔ)的東西。物資滿意層是客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次?？蛻魸M意度是一個(gè)多維的概念，每個(gè)客戶對(duì) 產(chǎn)品的需求不同，那么同一種產(chǎn)品會(huì)對(duì)多個(gè)客戶產(chǎn)生不同的滿意感。 19 6 論客戶滿意度的影響與作用 顧客滿意即 Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦 ?科特勒（ 1999）的定義，顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)事前期待和實(shí)際使用效果評(píng)價(jià)判斷后形成的結(jié)果。 18 參考文獻(xiàn) 6 客戶滿意度的分類 6 客戶滿意度的含義 C及格 ： 觀點(diǎn)基本正確，在理論上無原則性錯(cuò)誤，能基本掌握所學(xué)理論和專業(yè)知識(shí)。 ? 涉及具體企業(yè)的案例。 2 4 ．成績(jī)?cè)u(píng)定 標(biāo)準(zhǔn) 畢業(yè)設(shè) 計(jì)成績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： A：優(yōu)秀 B：良好 C：及格 D：不及格 A優(yōu)秀 ：論文選題符合專業(yè)要求，角度新穎，富于創(chuàng)造性，有較高的理論意義或應(yīng)用價(jià)值。本文分析探討客戶滿意度的概念、影響因素、分析方法，提出利用客戶滿意度實(shí)施管理的意義及 應(yīng)注意的問題。 12 結(jié)論 客戶是否愿意與企業(yè)建立關(guān)系 ,很大