【正文】 求產(chǎn)品 /服務質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對企業(yè)的忠誠度有利于實現(xiàn)企業(yè)利潤，增加效益。有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一，企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在：一是企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助；三是建立與客戶為中心相應的企業(yè)組織，要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi) 部保持上下溝通的順暢；四是給與員工充分的授權，這是及時完成令客戶滿意的服務的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權，什么問題都須等待上級命令，客戶滿意是無法保證的。每一位購物的人可能都受到過這些惱人事情的困擾。 ” 根據(jù)研究，從總體來看，如果有 100 個人會有不好的購物經(jīng)歷，一個零售商就可能會丟失 32 到 36 個當前的或者潛在的顧客。平均來看，接受調(diào)查的人說他們在購物過程中會遭遇到 3 個問題，而在購物過程中他們平均消費了 163 美元。這樣的故事讓零售商受到了傷害，而讓消費者覺得是很有用的信息。他說，大多說的零售商都沒有將停車場作為他們運作的一部分，但是他建議，零售商們最好要更加關注他們的房東對停車問題的管理，并需要盡力提出一些有創(chuàng)見的解決方案。 ” 但是因為互聯(lián)網(wǎng)允許購物者 24 小時隨時購物，對于零售商來說，要想不妨礙顧客的時間就會有更大的壓力。 ” 同時，她補充說，零售商要繼續(xù)關注商品，由于庫存而擁擠的商店會讓顧客覺得很難受，并且會延長他們購物的時間。當男人在嘗試完成任務的時候遭遇到挫敗的時候，他更可能會被激怒。 ” Cody 建議，零售商需要找到某種方式來讓顧客會將抱怨與商店的管理者分享，而不是朋友或者家庭成員。一些人說個人的感動并不重要，可我不同意這種觀點。 “ 我們鼓勵抱怨，而不是歇斯底里地發(fā)瘋。 ” 最后，如果一個零售商拒絕對不滿意的顧客進行答復的話，購物者將會把這件事情鬧得滿城風雨。各位從事客戶關懷與服務方面工作的員工都應該意識到。 “ 零售商需要知道，如果他們聽不進抱怨的話，他們將會受到什么樣的損失。 “ 要盡可能地實事求是。如果有人非常粗魯，就直接面對那個人。 Courtney 建議零售商要對招聘一線的銷售人員以及和顧客直接接觸的人員更 加重視。沃爾瑪一個星期有 1億名顧客光顧，所以它很難對不滿意進行調(diào)查。 購物的態(tài)度對于不同的人群有什么不同？ 根據(jù) Hoch 的觀點，調(diào)查顯示，那些在大賣場和專業(yè)商店購物的人的態(tài)度有一些輕微的不一樣。他的丈夫發(fā)現(xiàn)同樣的式樣，在飛機場要 475 美元，而在網(wǎng)上只要 230 美元。平均來看，購物者會將等待服務時間過長的抱怨告訴其他的 個人，而等待付款時間過長的顧客平均會將抱怨告訴 個人。 ” 確實，調(diào)查顯示，遇到問題的顧客中有 46％人會認為他們以后一定或很可能會再次遇到同樣的問題。 ” 她說。 Hoch 說： “ 這告訴我們，聽到抱怨的人比講抱怨的人更加可能不會光顧引發(fā)顧客抱怨的商店。 2020 年零售顧客不滿意度研究是由沃頓商學院和位于多倫多得佛得角集團資助的，后者是一家咨詢公司。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值 150 美元而另一臺則價值 300 美元。 2 根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務。 ２成為水平對比的基準。 第三 .客戶滿意能降低企業(yè)的成本，客戶滿意可降低企業(yè)未來的交易成本。現(xiàn)今有一些公司在顧客生日時發(fā)送別致的生日賀卡，還會根據(jù)不同顧客的愛好派送各種 音樂 會或酒會的貴賓票等，這種 “ 精細化 ” 人性的服務會使顧客感覺到 “ 尊貴、優(yōu)越、獨享、貼身、個性化 ” 的品牌服務，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會處于被動的境地。服務系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程， 10 另一方面要用現(xiàn)代的技術來保障工作流程的實現(xiàn)?？蛻襞c員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的客戶滿意度。如果一家企業(yè)要想立于不敗之地，那么就必須信守承諾。 影響因素 第一 .客戶最關心的是核心產(chǎn)品和服務，這是提供給客戶的最基礎的東西。物資滿意層是客戶滿意中最基礎的層次。客戶滿意度是一個多維的概念，每個客戶對 產(chǎn)品的需求不同，那么同一種產(chǎn)品會對多個客戶產(chǎn)生不同的滿意感。 19 6 論客戶滿意度的影響與作用 顧客滿意即 Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦 ?科特勒（ 1999）的定義，顧客滿意是消費者對事前期待和實際使用效果評價判斷后形成的結果。 18 參考文獻 6 客戶滿意度的分類 6 客戶滿意度的含義 C及格 ： 觀點基本正確，在理論上無原則性錯誤，能基本掌握所學理論和專業(yè)知識。 ? 涉及具體企業(yè)的案例。 2 4 ．成績評定 標準 畢業(yè)設 計成績評定標準： A：優(yōu)秀 B：良好 C：及格 D：不及格 A優(yōu)秀 ：論文選題符合專業(yè)要求，角度新穎，富于創(chuàng)造性，有較高的理論意義或應用價值。本文分析探討客戶滿意度的概念、影響因素、分析方法，提出利用客戶滿意度實施管理的意義及 應注意的問題。 12 結論 客戶是否愿意與企業(yè)建立關系 ,很大