【正文】 我們所從事的工作不但會(huì)提升客戶滿意度、提高公司自身的價(jià)值，還會(huì)對整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。但是，還有很多人沒有意識(shí)到加強(qiáng)客戶關(guān)系、提升客戶滿意度不僅會(huì)增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績、提高企業(yè)的價(jià)值。 ” 結(jié)論 ： 隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步 ，人們消費(fèi)水平的提高，服務(wù)行業(yè)的 競爭也越來越激烈。 ”Courtney說。 “ 如果所有的嘗試都失效，那么我們的確鼓勵(lì)你將你的經(jīng)歷告訴給你所有的朋友和家人。 “ 業(yè)務(wù)量的損失是唯一能讓零售商清醒過來認(rèn)真對待顧客購物經(jīng)歷的事情。那會(huì)給你的故事帶來可信度，并且讓你的故事聽起來不像是一個(gè)精神錯(cuò)亂的人在瘋 狂叫喊。 ” 她建議顧客最好第二天再回來或者通過電話以及寫信來進(jìn)行交涉。破口大罵是沒有什么好處的，如果你情緒失控，那么你很可能被架 18 出門外。她這樣叮囑?；蛘呷绻悴幌肽敲醋?，就去找商店的管理人員。 “ 作為消費(fèi)者，我們難道不能從告訴商場我們的不愉快中得到回 報(bào)嗎？我們建議將抱怨直接告訴給離問題最近的人。 ” 顧客也能夠采取行動(dòng)來制止讓人不滿意的購物經(jīng)歷的發(fā)生， Courtney 補(bǔ)充道?？赡芎喓唵螁蔚囊粋€(gè)在開始購物時(shí)的問候和在購物結(jié)束時(shí)的小小的幫忙都會(huì)起作用。 “ 受過最少的訓(xùn)練，工資最低的人經(jīng)常是出現(xiàn)再你的顧客面前的人，尤其是在圣誕節(jié)的時(shí)候。這能夠讓顧客不再向別人進(jìn)行抱怨，這樣別人聽不到抱怨就依然會(huì)光顧，不會(huì)給零售商造成更壞的后果。一種辦法是零售商讓顧客在他們的信用卡上做上標(biāo)記，來表示他們在商店遇到了問題，零售商就能夠試圖進(jìn)行跟蹤，或者給顧客一個(gè)電話號碼或者網(wǎng)址讓他們能夠直接地進(jìn)行抱怨。 “ 他們基本不會(huì)向顧客提供一份清單來詢問顧客在購物中遇到了什么問題，因?yàn)樗麄兣逻@樣會(huì) 把顧客嚇跑。因此一直以來零售商一般會(huì)將注意力放在產(chǎn)品上來建立起顧客的滿意度。 “ 在零售業(yè)里，很難將注意力放在不滿意上，因?yàn)槟愕念櫩投际悄涿?，不像直銷或者公司對公司的模式。女人則更加對顧客服務(wù)的互動(dòng)感興趣。 “ 很明顯，男人是獵人而女人則像是郊游者。他說： “ 那些在專業(yè)商店購物的人更注重搜尋自己想要的東西的快樂，而那些在大賣場購物的人則更像是在完成一項(xiàng)任務(wù)。 ” 最后，她指出，零售商將不得不降低商品的價(jià)格來讓那些有不愉快經(jīng)歷得人再來，而這又會(huì)使得他們自己得利潤降低。調(diào)查結(jié)果顯示，購物者可能會(huì)將由于商店胡亂堆放貨物而導(dǎo)致他們找不到商品的經(jīng)歷平均告訴 個(gè)人。零售商必須要考慮更多的使顧客不快的原因。Courtney 用這個(gè)信息與飛機(jī)場的人侃 價(jià)，使得價(jià)格降低了 50%。她用她的手機(jī)給她在多倫多的丈夫打電話，并且讓他到網(wǎng)上搜索一下某個(gè)品牌的價(jià) 16 格。 “ 互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)將存在于購物者與商家之間的界限都驅(qū)除掉了，顧客可以在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)來購物。時(shí)間是一個(gè)稀缺并且寶貴的東西。 按照 Courtney 的觀點(diǎn)，顧客的時(shí)間已經(jīng)變成了和價(jià)格、商品的廣告推銷規(guī)劃等其它傳統(tǒng)的因素一樣的零售價(jià)值因素的重要組成部分。 除了停車的問題，對購物者的調(diào)查表明，有 24％的人抱怨等待服務(wù)的時(shí)間太長，而 33％的顧客則抱怨付款的時(shí)間太長。 他注意到，在圣誕節(jié)期間的銷售旺季，新澤西的一家大賣場雇傭了一些人搖動(dòng)旗子來指示能夠停車的地點(diǎn)，以便讓購物者能夠順利地將車停好。 William Cody 是 Baker Initiative 的主管，他認(rèn)為停車場問題為顧客設(shè)置了一個(gè) “ 到達(dá)憤怒 ” 的情景，這個(gè)問題能夠讓他們更加有可能遇到一次不愉快的購物經(jīng)歷。 擁擠的停車場，堆滿商品的貨架 15 從調(diào)查報(bào)告來看，停車場是讓購物者憤怒的主要根源之一。但是他們不抱怨的主要原因是，他們覺得要讓每一項(xiàng)服務(wù)的細(xì)節(jié)都達(dá)到他們的要求實(shí)在是太難了，簡直不可能實(shí)現(xiàn)。 ” 那么為什么購物者不直接面對零售商呢？ “ 如果他們相當(dāng)?shù)夭粷M和憤怒，他們會(huì)在購物的時(shí)候或者購物過后向商店的經(jīng)理抱怨，但是他們不會(huì)經(jīng)常做這樣的事情。 Courtney說： “ 為了讓一個(gè)故事值得講述，人們肯定要為這個(gè)故事增添一點(diǎn)佐料，以引起聽故事的人的興趣。舉例來說，當(dāng)一個(gè)故事第一次被人們講的時(shí)候，可能是關(guān)于一個(gè)粗魯?shù)念櫩头?wù)代表的事情。 “ 當(dāng)人們在講述不好的事情的時(shí)候，總是會(huì)添油加醋，借題發(fā)揮。購買清單上高居前三位的是服裝，占 23％；日常用品，占 16％；電器，占 12％。半數(shù)的人說他們至少遇到了一個(gè)問題。 ” 這些數(shù)據(jù)是基于對 1186 個(gè)購物者的調(diào)查而得出的。對 于那些自己遇到購物問題的人， 33％的人說，他們 “ 一定不會(huì) ” 或者 “ 很可能不會(huì) ” 做回頭客。研究人員發(fā)現(xiàn)，這些抱怨對那些沒有直接經(jīng)歷但是卻聽到抱怨的人來說更具殺傷力。 Hoch 說： “ 即使這些顧客不會(huì)與商店分享他們在購物中所受的痛苦，他們也會(huì)與別的人分享他們在購物中受到的痛苦，而且這樣的人相當(dāng)?shù)囟唷Ｕ{(diào)查由 Jay H. Baker 主持，結(jié)果在 2020 年圣誕節(jié)一周后發(fā)布，調(diào)查顯示，僅僅有 6％的顧客在購物中遇到問題后聯(lián)系公司，但是卻有 31％的顧客都會(huì)向朋友、家庭或者同事訴說購物中發(fā)生的不愉快 。而且，根據(jù)沃頓商學(xué)院新的研究顯示，這種口頭的交流應(yīng)該引起零售商的關(guān)注。 沃頓商學(xué)院教授營銷的教授 Stephen J. Hoch 在最近的一次購物中也受到了這樣的 “ 優(yōu)質(zhì)招待 ” 。最后，當(dāng)顧客到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省 25美元的優(yōu)惠券到明天才會(huì)生效。兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺(tái)上看不到現(xiàn)貨，需要花費(fèi)辦事員 5 分鐘的時(shí)間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺(tái)。購物的人被迫停了下來，僅僅是因?yàn)橘徫镘嚤蝗谀抢飫?dòng)彈不得。 案例分析：如何提高客戶滿意度？ 根據(jù)研究，從總體來看，如果有 100 個(gè)人會(huì)有不好的購物經(jīng)歷，一個(gè)零售商就可能會(huì)丟失 32 到 36 個(gè)當(dāng)前的或者潛在的顧客。 3 提供信息通道。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件，因此，企業(yè)的 營銷 人員要通過了解客戶的個(gè)性化需求，才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)應(yīng)成立專人或?qū)ｉT的部門，集中管理企業(yè)的“ 客戶 檔案 ” 和 “ 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) ” ，重視采用多種渠道收集客戶滿意與否的信息，重視銷售機(jī)會(huì)的管理，把 “ 客戶資源 ” 作為企業(yè)資產(chǎn)來管理，將其 “ 利用率 ” 與業(yè)