【正文】 所以，能做好客戶服務(wù)方面的工作，不僅能更好的實(shí)現(xiàn)個(gè)人在企業(yè)的價(jià)值、幫助企業(yè)更好的成長(zhǎng)，還能對(duì)國(guó)家的繁榮作出貢獻(xiàn)，何樂(lè)而不為呢？參考文獻(xiàn):【1】——商戰(zhàn)新王牌[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，. 【2】[J].市場(chǎng)研究,2005,10:2527. 【3】[J].管理科學(xué),2006,2:4143.【4】[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2003【5】[M].北京：中國(guó)紡織出版社，2004【6】 [M].北京：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，2003 21。各位從事客戶關(guān)懷與服務(wù)方面工作的員工都應(yīng)該意識(shí)到?？蛻魸M意度對(duì)企業(yè)的重要性已達(dá)到一個(gè)有史以來(lái)的最新高度?！傲闶凵绦枰?，如果他們聽(tīng)不進(jìn)抱怨的話，他們將會(huì)受到什么樣的損失。不要僅僅告訴5個(gè)人，要告訴35個(gè)人。” 　　最后，如果一個(gè)零售商拒絕對(duì)不滿意的顧客進(jìn)行答復(fù)的話，購(gòu)物者將會(huì)把這件事情鬧得滿城風(fēng)雨?！倍遥?dāng)消費(fèi)者有了不愉快的經(jīng)歷以后，他們會(huì)到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，不會(huì)再到這家商店來(lái)?！耙M可能地實(shí)事求是。如果某件事情讓你非常氣憤，在你的情緒沒(méi)有平復(fù)之前請(qǐng)不要做任何事情。“我們鼓勵(lì)抱怨，而不是歇斯底里地發(fā)瘋。” 　　但作為顧客決不要讓問(wèn)題升級(jí)。如果有人非常粗魯，就直接面對(duì)那個(gè)人。首先，他們應(yīng)該直接向零售商進(jìn)行抱怨。一些人說(shuō)個(gè)人的感動(dòng)并不重要，可我不同意這種觀點(diǎn)?！?　　Hoch說(shuō)：“對(duì)顧客的抱怨有反饋的并且非常友善的零售商在遇到問(wèn)題時(shí)比那些沒(méi)有盡力做到友善的零售商更容易過(guò)關(guān)。 　　Courtney建議零售商要對(duì)招聘一線的銷(xiāo)售人員以及和顧客直接接觸的人員更加重視。如果這些方法都不具備條件的話，那就給顧客一個(gè)發(fā)脾氣的機(jī)會(huì)?！?　　Cody建議，零售商需要找到某種方式來(lái)讓顧客會(huì)將抱怨與商店的管理者分享，而不是朋友或者家庭成員?！?　　盡管知道顧客的抱怨是有價(jià)值的，零售商依然不會(huì)向顧客詢問(wèn)他們做錯(cuò)了什么，因?yàn)樗麄兒ε逻@會(huì)讓顧客更厭惡，Courtney補(bǔ)充說(shuō)。沃爾瑪一個(gè)星期有1億名顧客光顧，所以它很難對(duì)不滿意進(jìn)行調(diào)查。” 　　Cody說(shuō)，零售商一直在花費(fèi)大量的精力來(lái)讓顧客滿意，但是卻沒(méi)有太多的興趣發(fā)現(xiàn)什么使得他們不滿意。當(dāng)男人在嘗試完成任務(wù)的時(shí)候遭遇到挫敗的時(shí)候，他更可能會(huì)被激怒?！?　　他注意到，研究并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)男性購(gòu)物者和女性購(gòu)物者在態(tài)度上有什么樣的不同，但是男人更可能會(huì)抱怨。 購(gòu)物的態(tài)度對(duì)于不同的人群有什么不同？ 　　根據(jù)Hoch的觀點(diǎn)，調(diào)查顯示，那些在大賣(mài)場(chǎng)和專業(yè)商店購(gòu)物的人的態(tài)度有一些輕微的不一樣?！傲闶凵虝?huì)把盡可能多的牛仔褲和體恤放到貨架上，這并不可取?！?　　同時(shí)，她補(bǔ)充說(shuō)，零售商要繼續(xù)關(guān)注商品，由于庫(kù)存而擁擠的商店會(huì)讓顧客覺(jué)得很難受，并且會(huì)延長(zhǎng)他們購(gòu)物的時(shí)間。她說(shuō)：“我們是更加節(jié)約的購(gòu)物者，我們沒(méi)有時(shí)間而且我們也不想多付錢(qián)。他的丈夫發(fā)現(xiàn)同樣的式樣，在飛機(jī)場(chǎng)要475美元，而在網(wǎng)上只要230美元。” Courtney講述了一件她自己在費(fèi)城飛機(jī)場(chǎng)的商店購(gòu)買(mǎi)一個(gè)公文包的經(jīng)歷?！钡且?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)允許購(gòu)物者24小時(shí)隨時(shí)購(gòu)物，對(duì)于零售商來(lái)說(shuō)，要想不妨礙顧客的時(shí)間就會(huì)有更大的壓力。“零售商還沒(méi)有明白顧客沒(méi)有時(shí)間等待這一問(wèn)題。平均來(lái)看。即使這樣并不能提高停車(chē)的速度，但是Cody認(rèn)為，這些搖旗的人的存在能夠讓購(gòu)物者的心理受到一定的安慰，因?yàn)檫@表示至少商店在試圖表達(dá)他們對(duì)顧客的關(guān)心。他說(shuō)，大多說(shuō)的零售商都沒(méi)有將停車(chē)場(chǎng)作為他們運(yùn)作的一部分，但是他建議，零售商們最好要更加關(guān)注他們的房東對(duì)停車(chē)問(wèn)題的管理，并需要盡力提出一些有創(chuàng)見(jiàn)的解決方案。這是問(wèn)題清單上的頭條，大約40％的接受調(diào)查的人都說(shuō)對(duì)停車(chē)場(chǎng)不滿意?！薄　〈_實(shí)，調(diào)查顯示，遇到問(wèn)題的顧客中有46％人會(huì)認(rèn)為他們以后一定或很可能會(huì)再次遇到同樣的問(wèn)題。他們通常會(huì)忍氣吞聲。這樣的故事讓零售商受到了傷害，而讓消費(fèi)者覺(jué)得是很有用的信息。而到了第三次或者第四次當(dāng)人們?cè)俅温?tīng)到這個(gè)事情的時(shí)候，顧客服務(wù)代表會(huì)變得滿口臟話，粗俗不堪。”她說(shuō)。 　　Paula Courtney是Verde集團(tuán)的總裁，他說(shuō)，口述所帶來(lái)的不可思議的負(fù)面力量很多時(shí)候是由夸大其辭而導(dǎo)致的。平均來(lái)看，接受調(diào)查的人說(shuō)他們?cè)谫?gòu)物過(guò)程中會(huì)遭遇到3個(gè)問(wèn)題，而在購(gòu)物過(guò)程中他們平均消費(fèi)了163美元。 　　這些接受調(diào)查的人被要求談?wù)撍麄冏罱囊淮钨?gòu)物經(jīng)歷。Hoch說(shuō)：“這告訴我們，聽(tīng)到抱怨的人比講抱怨的人更加可能不會(huì)光顧引發(fā)顧客抱怨的商店。幾乎有48%的被調(diào)查的人都說(shuō)他們有因聽(tīng)說(shuō)別人不好的購(gòu)物體驗(yàn)而避免到某家商店進(jìn)行購(gòu)物的經(jīng)歷。” 　　根據(jù)研究，從總體來(lái)看，如果有100個(gè)人會(huì)有不好的購(gòu)物經(jīng)歷，一個(gè)零售商就可能會(huì)丟失32到36個(gè)當(dāng)前的或者潛在的顧客。在這些人里面，有8％告訴一個(gè)人，另8％告訴兩個(gè)人，但是有6％的人會(huì)告訴六個(gè)或者更多的人。 　　2006年零售顧客不滿意度研究是由沃頓商學(xué)院和位于多倫多得佛得角集團(tuán)資助的，后者是一家咨詢公司。他說(shuō)，顧客一定會(huì)對(duì)這樣的經(jīng)歷耿耿于懷并且會(huì)向別人說(shuō)起他的不愉快的經(jīng)歷。每一位購(gòu)物的人可能都受到過(guò)這些惱人事情的困擾。在結(jié)賬的地方，有的隊(duì)伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個(gè)隊(duì)伍則效率很高。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺(tái)價(jià)值150美元而另一臺(tái)則價(jià)值300美元。研究人員發(fā)現(xiàn)，這些抱怨對(duì)那些沒(méi)有直接經(jīng)歷但是卻聽(tīng)到抱怨的人來(lái)說(shuō)更具殺