【正文】 神滿意層精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過程中產(chǎn)生的滿意。許多家公司都會擁有相同價格質(zhì)量的產(chǎn)品，但客戶往往會忠誠于某一家公司，因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬Σ粌H會放在產(chǎn)品上，他們還會對銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，公司信譽(yù)有更高的要求。即客戶對一件產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績效與期望所進(jìn)行的比較。12 案例 畢業(yè)設(shè)計(jì)（項(xiàng)目）任務(wù)書（論文）課題工作進(jìn)度計(jì)劃：起 迄 日 期 工 作 內(nèi) 容 完成情況完成畢業(yè)論文初稿完成畢業(yè)論文論據(jù)內(nèi)容，完成二次成稿完善畢業(yè)論文內(nèi)容、調(diào)整論文格式提交畢業(yè)論文最終稿教研室審查意見：；簡明精煉、言簡意賅；格式正確，排版標(biāo)準(zhǔn)。 涉及具體企業(yè)的案例。216。4 ．成績評定標(biāo)準(zhǔn)畢業(yè)設(shè)計(jì)成績評定標(biāo)準(zhǔn)：A：優(yōu)秀 B：良好 C：及格 D：不及格A優(yōu)秀：論文選題符合專業(yè)要求，角度新穎，富于創(chuàng)造性，有較高的理論意義或應(yīng)用價值。 8 11 績效高于期望，客戶則滿意，反之則不滿意。 客戶滿意度指數(shù)，表現(xiàn)了客戶對其需求已被滿足程度的感覺，是一個非常有效的度量和認(rèn)識客戶對企業(yè)的認(rèn)同、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買傾向的指標(biāo)。精神滿意層次的支持者是產(chǎn)品的道德價值、政治價值和生態(tài)價值。銷售人員的服務(wù)態(tài)度也很重要，而且銷售人員的表現(xiàn)也決定著客戶是否購買產(chǎn)品。，還要考慮企業(yè)傳遞給客戶的微妙信息，這些信息是他們對企業(yè)產(chǎn)生感情重要原因，企業(yè)應(yīng)在這方面加強(qiáng)努力。只有動機(jī)出于對客戶的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠地視客戶為朋友，給客戶可靠的關(guān)懷和幫助，這才能贏得客戶，才能讓客戶真正體驗(yàn)到上帝的感覺。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)該為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得因此，對客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。據(jù)美國學(xué)者托馬斯 。 　?。吃u價不同改善措施的效果。另外，企業(yè)在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，若能提供客戶需要的各種附加利益，一方面會使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大，,從而贏得客戶的好感；另一方面，在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢，進(jìn)一步加深客戶的信任。在結(jié)賬的地方，有的隊(duì)伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊(duì)伍則效率很高。在這些人里面，有8％告訴一個人，另8％告訴兩個人，但是有6％的人會告訴六個或者更多的人。 　　這些接受調(diào)查的人被要求談?wù)撍麄冏罱囊淮钨徫锝?jīng)歷。而到了第三次或者第四次當(dāng)人們再次聽到這個事情的時候，顧客服務(wù)代表會變得滿口臟話，粗俗不堪。這是問題清單上的頭條，大約40％的接受調(diào)查的人都說對停車場不滿意?！傲闶凵踢€沒有明白顧客沒有時間等待這一問題。她說：“我們是更加節(jié)約的購物者，我們沒有時間而且我們也不想多付錢。” 　　他注意到，研究并沒有發(fā)現(xiàn)男性購物者和女性購物者在態(tài)度上有什么樣的不同，但是男人更可能會抱怨?！?　　盡管知道顧客的抱怨是有價值的，零售商依然不會向顧客詢問他們做錯了什么，因?yàn)樗麄兒ε逻@會讓顧客更厭惡，Courtney補(bǔ)充說。” 　　Hoch說：“對顧客的抱怨有反饋的并且非常友善的零售商在遇到問題時比那些沒有盡力做到友善的零售商更容易過關(guān)。” 　　但作為顧客決不要讓問題升級?！倍?，當(dāng)消費(fèi)者有了不愉快的經(jīng)歷以后，他們會到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，不會再到這家商店來?？蛻魸M意度對企業(yè)的重要性已達(dá)到一個有史以來的最新高度。各位從事客戶關(guān)懷與服務(wù)方面工作的員工都應(yīng)該意識到?！?　　最后，如果一個零售商拒絕對不滿意的顧客進(jìn)行答復(fù)的話，購物者將會把這件事情鬧得滿城風(fēng)雨?！拔覀児膭畋г?，而不是歇斯底里地發(fā)瘋。一些人說個人的感動并不重要，可我不同意這種觀點(diǎn)?！?　　Cody建議，零售商需要找到某種方式來讓顧客會將抱怨與商店的管理者分享，而不是朋友或者家庭成員。當(dāng)男人在嘗試完成任務(wù)的時候遭遇到挫敗的時候，他更可能會被激怒?！?　　同時，她補(bǔ)充說，零售商要繼續(xù)關(guān)注商品，由于庫存而擁擠的商店會讓顧客覺得很難受，并且會延長他們購物的時間?！钡且?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)允許購物者24小時隨時購物，對于零售商來說，要想不妨礙顧客的時間就會有更大的壓力。他說，大多說的零售商都沒有將停車場作為他們運(yùn)作的一部分，但是他建議，零售商們最好要更加關(guān)注他們的房東對停車問題的管理，并需要盡力提出一些有創(chuàng)見的解決方案。這樣的故事讓零售商受到了傷害，而讓消費(fèi)者覺得是很有用的信息。平均來看，接受調(diào)查的人說他們在購物過程中會遭遇到3個問題，而在購物過程中他們平均消費(fèi)了163美元。” 　　根據(jù)研究，從總體來看，如果有100個人會有不好的購物經(jīng)歷，一個零售商就可能會丟失32到36個當(dāng)前的或者潛在的顧客。每一位購物的人可能都受到過這些惱人事情的困擾。有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一，企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在：一是企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助；三是建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織，要求對客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢；四是給與員工充分的授權(quán)，這是及時完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級命令，客戶滿意是無法保證的。 　　客