【正文】 上的頭條，大約40％的接受調查的人都說對停車場不滿意。 　　William Cody是Baker Initiative的主管，他認為停車場問題為顧客設置了一個“到達憤怒”的情景，這個問題能夠讓他們更加有可能遇到一次不愉快的購物經(jīng)歷。他說，大多說的零售商都沒有將停車場作為他們運作的一部分，但是他建議，零售商們最好要更加關注他們的房東對停車問題的管理，并需要盡力提出一些有創(chuàng)見的解決方案。 　　他注意到，在圣誕節(jié)期間的銷售旺季，新澤西的一家大賣場雇傭了一些人搖動旗子來指示能夠停車的地點，以便讓購物者能夠順利地將車停好。即使這樣并不能提高停車的速度，但是Cody認為，這些搖旗的人的存在能夠讓購物者的心理受到一定的安慰，因為這表示至少商店在試圖表達他們對顧客的關心。 　　除了停車的問題，對購物者的調查表明，有24％的人抱怨等待服務的時間太長，而33％的顧客則抱怨付款的時間太長。平均來看。 　　按照Courtney的觀點，顧客的時間已經(jīng)變成了和價格、商品的廣告推銷規(guī)劃等其它傳統(tǒng)的因素一樣的零售價值因素的重要組成部分。“零售商還沒有明白顧客沒有時間等待這一問題。時間是一個稀缺并且寶貴的東西。”但是因為互聯(lián)網(wǎng)允許購物者24小時隨時購物，對于零售商來說，要想不妨礙顧客的時間就會有更大的壓力。“互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)將存在于購物者與商家之間的界限都驅除掉了，顧客可以在任何時間和任何地點來購物?！?Courtney講述了一件她自己在費城飛機場的商店購買一個公文包的經(jīng)歷。她用她的手機給她在多倫多的丈夫打電話，并且讓他到網(wǎng)上搜索一下某個品牌的價格。他的丈夫發(fā)現(xiàn)同樣的式樣，在飛機場要475美元，而在網(wǎng)上只要230美元。Courtney用這個信息與飛機場的人侃價，使得價格降低了50%。她說：“我們是更加節(jié)約的購物者，我們沒有時間而且我們也不想多付錢。零售商必須要考慮更多的使顧客不快的原因。” 　　同時，她補充說，零售商要繼續(xù)關注商品，由于庫存而擁擠的商店會讓顧客覺得很難受，并且會延長他們購物的時間。調查結果顯示?！傲闶凵虝驯M可能多的牛仔褲和體恤放到貨架上，這并不可取。”最后，她指出，零售商將不得不降低商品的價格來讓那些有不愉快經(jīng)歷得人再來，而這又會使得他們自己得利潤降低。 購物的態(tài)度對于不同的人群有什么不同？ 　　根據(jù)Hoch的觀點，調查顯示，那些在大賣場和專業(yè)商店購物的人的態(tài)度有一些輕微的不一樣。他說：“那些在專業(yè)商店購物的人更注重搜尋自己想要的東西的快樂，而那些在大賣場購物的人則更像是在完成一項任務?！?　　他注意到，研究并沒有發(fā)現(xiàn)男性購物者和女性購物者在態(tài)度上有什么樣的不同，但是男人更可能會抱怨。“很明顯，男人是獵人而女人則像是郊游者。當男人在嘗試完成任務的時候遭遇到挫敗的時候，他更可能會被激怒。女人則更加對顧客服務的互動感興趣?！?　　Cody說，零售商一直在花費大量的精力來讓顧客滿意，但是卻沒有太多的興趣發(fā)現(xiàn)什么使得他們不滿意?！霸诹闶蹣I(yè)里，很難將注意力放在不滿意上，因為你的顧客都是匿名的，不像直銷或者公司對公司的模式。沃爾瑪一個星期有1億名顧客光顧，所以它很難對不滿意進行調查。因此一直以來零售商一般會將注意力放在產品上來建立起顧客的滿意度。” 　　盡管知道顧客的抱怨是有價值的，零售商依然不會向顧客詢問他們做錯了什么，因為他們害怕這會讓顧客更厭惡，Courtney補充說。“他們基本不會向顧客提供一份清單來詢問顧客在購物中遇到了什么問題，因為他們怕這樣會把顧客嚇跑?！?　　Cody建議，零售商需要找到某種方式來讓顧客會將抱怨與商店的管理者分享，而不是朋友或者家庭成員。一種辦法是零售商讓顧客在他們的信用卡上做上標記，來表示他們在商店遇到了問題，零售商就能夠試圖進行跟蹤，或者給顧客一個電話號碼或者網(wǎng)址讓他們能夠直接地進行抱怨。如果這些方法都不具備條件的話，那就給顧客一個發(fā)脾氣的機會。這能夠讓顧客不再向別人進行抱怨，這樣別人聽不到抱怨就依然會光顧，不會給零售商造成更壞的后果。 　　Courtney建議零售商要對招聘一線的銷售人員以及和顧客直接接觸的人員更加重視?！笆苓^最少的訓練，工資最低的人經(jīng)常是出現(xiàn)再你的顧客面前的人，尤其是在圣誕節(jié)的時候?！?　　Hoch說：“對顧客的抱怨有反饋的并且非常友善的零售商在遇到問題時比那些沒有盡力做到友善的零售商更容易過關?？赡芎喓唵螁蔚囊粋€在開始購物時的問候和在購物結束時的小小的幫忙都會起作用。一些人說個人的感動并不重要，可我不同意這種觀點?！?　　顧客也能夠采取行動來制止讓人不滿意的購物經(jīng)歷的發(fā)生，Courtney補充道。首先，他們應該直接向零售商進行抱怨?！白鳛橄M者，我們難道不能從告訴商場我們的不愉快中得到回報嗎？我們建議將抱怨直接告訴給離問題最近的人。如果有人非常粗魯，就直接面對那個人。或者如果你不想那么做，就去找商店的管理人員?！?　　但作為顧客決不要讓問題升級。她這樣叮囑。“我們鼓勵抱怨，而不是歇斯底里地發(fā)瘋。破口大罵是沒有什么好處的，如果你情緒失控，那么你很可能被架出門外。如果某件事情讓你非常氣憤，在你的情緒沒有平復之前請不要做任何事情?！?　　她建議顧客最好第二天再回來或者通過電話以及寫信來進行交涉?！耙M可能地實事求是。那會給你的故事帶來可信度，并且讓你的故事聽起來不像是一個精神錯亂的人在瘋狂叫喊。”而且，當消費者有了不愉快的經(jīng)歷以后，他們會到別處轉轉，不會再到這家商店來?！皹I(yè)務量的損失是唯一能讓零售商清醒過來認真對待顧客購物經(jīng)歷的事情?！?　　最后，如果一個零售商拒絕對不滿意的顧客進行答復的話，購物者將會把這件事情鬧得滿城風雨?！叭绻械膰L試都失效，那么我們的確鼓勵你將你的經(jīng)歷告訴給你所有的朋友和家人。不要僅僅告訴5個人，要告訴35個人。”Courtney說?！傲闶凵绦枰?，如果他們聽不進抱怨的話，他們將會受到什么樣的損失?！苯Y論：隨著社會的不斷進步，人們消費水平的提高，服務行業(yè)的競爭也越來越激烈?？蛻魸M意度對企業(yè)的重要性已達到一個有史以來的最新高度。但是，還有很多人沒有意識到加強客戶關系、提升客戶滿意度不僅會增強企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績、提高企業(yè)的價值。各位從事客戶關懷與服務方面工作的員工都應該意識到。我們所從事的工作不但會提升客戶滿意度、提高公司自身的價值，還會對整個國民經(jīng)濟的發(fā)展做出貢獻。所以，能做好客戶服務方面的工作，不僅能更好的實現(xiàn)個人在企業(yè)的價值、幫助企業(yè)更好的成長，還能對國家的繁榮作出貢獻，何樂而不為呢？參考文獻:【1】——商戰(zhàn)新王牌[M].北京：經(jīng)濟管理出版社，. 【2】[J].市場研究,2005,10:2527. 【3】[J].管理科學,2006,2:4143.【4】[M].北京：中國人民大學出版社,2003【5】[M].北京：中國紡織出版社，2004【6】 [M].北京：經(jīng)濟日報出版社，2003 21