【導讀】作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論。文（設計）不包含其他個人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。的電子版和紙質(zhì)版。有權將論文（設計）用于非贏利目的的少量復制并。允許論文（設計）進入學校圖書館被查閱。保密的論文（設計）在解密后適用本規(guī)定。科類論文正文字數(shù)不少于萬字。家技術標準規(guī)范。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準用徒手畫。量涌入和大量地方性銀行的急速擴張給銀行業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。是指客戶對商業(yè)銀行提供的金融產(chǎn)品、服務質(zhì)量、讓渡價值等的滿意程度。因此，對我國商業(yè)銀行進行客戶滿意度影響因素的研究分析具有很重要?？偨Y前人對客戶滿意度的研究、相關理論的基礎上，提出一系列的影響。行客戶滿意度模型，并按照測評模型的要素進行實證調(diào)查。本文以北京地區(qū)5個銀。查的數(shù)據(jù)進行整理分析。

　　

【正文】 行的戰(zhàn)略層面顯得尤為重要。 在企業(yè)的內(nèi)部，無論在開始的新員工培訓，還是企業(yè)文化傳遞中都應該樹立“以客戶為中心”的服務戰(zhàn)略 ， 戰(zhàn)略的實施需要從員工在工作中以客戶為中心作為導向。在銀行，不應該只是單純的管理思維，應該向“大服務格局”邁進， “大服務格局”理念是指實現(xiàn)服務“內(nèi)循環(huán)”，促進服務“外循環(huán)”。形成“柜員為客戶服務、后臺管理者為柜員和大堂經(jīng)理服務”的格局。 這種格局需要從幾個方面看：一是除了在網(wǎng)點直接接觸顧客的柜員與大堂經(jīng)理，其他 人面對顧客都應該執(zhí)行服務規(guī)范標準 ；二是 各個部門，不僅是服務部門，包括管理層都應該給予為客戶服務的員工支持 ；三是 服務部門應該也必須得到其他部門的支持，服務工作不應該只由服務部門完成，17 其他部門也應該做好相關的配套服務，為服務部門搭便橋；“大服務格局 ”需要 得到領導層的認可，并且領導層應該垂直協(xié)調(diào)，同時也離不開一線崗位的橫向協(xié)調(diào) ， 促進每位員工能夠很好的把我大服務理念，創(chuàng)造更好的服務環(huán)境 。 服務執(zhí)行層面 一．優(yōu)化銀行服務環(huán)境 首當其沖就是場所秩序，客戶一進銀行的大門，第一眼看的肯定是人多不多，一個亂哄哄 的現(xiàn)場，給客戶的直觀感覺肯定很不好，有可能客戶就轉(zhuǎn)頭離開。那么工作人員保持好場所秩序，有條不穩(wěn)的將銀行內(nèi)部的秩序控制好，讓客戶能夠有順序的辦理業(yè)務很重要。 其次，就是場所環(huán)境，銀行內(nèi)人流涌動，廢棄紙張，雜物以及隨處亂放的個人物品和公共物品隨處可見，內(nèi)部工作人員對此應該提起重視，營造一個良好的辦理業(yè)務氛圍，讓顧客即使在等候區(qū)等待時也能有個好心情。 (史鋒萍 , 2020) 最后說并不代表不重要，那就是服務設施，包括自助服務設施和便民設施。根據(jù)有關部門的規(guī)定，網(wǎng)點的自助服務設施必不可少，不能少于 3 個。商業(yè)銀行的業(yè)務量非常大，而且不同客戶辦理業(yè)務不同，這些業(yè)務中有一部分是可以通過自助服務設施完成的，這樣就可以大大節(jié)省時間。這需要工作人員去引導，盡量解決客戶等待問題。再者，便民設施體現(xiàn)銀行服務層面，在中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”評選標準中，就有便民設施不得少于 5 種這一條件。如飲水機、座椅、報紙等便民設施會幫助客戶緩解煩躁的心情。 二．優(yōu)化銀行員工服務 說到員工服務，首先想到的就是服務態(tài)度。在銀行，工作人員對進入銀行辦理業(yè)務的客戶都有固定的服務流程。然而，這在本文所得出的結論中顯示為“表面功夫服務”，客戶 來了以后，工作人員只會用千篇一律的強調(diào)打招呼：“歡飲光臨，請問需要什么服務嗎？”然而，工作人員并沒有真正的“歡迎”的心意。這種機械式的態(tài)度也會導致顧客的不滿意，如果客戶此時不滿意，員工依然是一個態(tài)度一種語言，那么更會激怒客戶。 工作人員要有責任心，這個責任心是建立在自愿的基礎之上，銀行內(nèi)部要通過培訓、獎勵機制與企業(yè)文化一步步的引導銀行人員樹立起工作責任心，真正的讓他們有一個服務的意識并且愿意給客戶提供高質(zhì)量的服務。 銀行的業(yè)務辦理質(zhì)量，尤其是效率非常的關鍵，在這新的 IE 時代，時間對于很多客戶極其寶貴，一次能 夠辦理的業(yè)務就不應該分兩次三次要求客戶前來辦理。客18 戶在等候區(qū)時，可能因為銀行的員工服務、便利設施會有些許的安慰，但是如果在業(yè)務辦理上出現(xiàn)不應有的麻煩，會導致客戶滿意度的下降。所以提高業(yè)務辦理質(zhì)量，首先要提高工作人員的技能水平，其次辦理流程的簡化、人性化也非常之重要。 最后說到客戶溝通，前面說了，一個“表面功夫服務”是帶來不了客戶滿意的，那客戶溝通技巧就相對重要了些，說的通俗些，在銀行辦理業(yè)務的客戶出于多個領域、多個年齡段。面對這些客戶，工作人員應該學會見什么人說什么話，在工作中，對待客戶，要誠心交流，不要讓 客戶覺得很做作。再者，出了銀行，客戶經(jīng)理在聯(lián)系客戶時更應該注意技巧的選擇，一定要傾聽顧客的心聲。不要讓客戶覺得你在敷衍了事，不負責任，恰到好處去聯(lián)系客戶，不時地提供給他們很好的建議也是不錯的選擇。 19 結論 本文研究影響商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素，在闡述相關理論以及文獻回顧后，梳理了影響國內(nèi)商業(yè)銀行客戶滿意度指標，并以此構建出商業(yè)銀行客戶滿意度測評模型，針對測評模型設計出調(diào)查問卷對北京地區(qū) 5 個商業(yè)銀行做了實地調(diào)查，并分析調(diào)查結果，此次調(diào)查結果也驗證了測評模型的科學性和可行性。但是本研究也存在著局限性。 第一，從所得出的結論與各大文獻所記載的內(nèi)容看，商業(yè)銀行軟性服務所占比重大于硬性服務，而本文沒有具體研究這些影響因素的權重，視為缺陷。 第二，調(diào)查問卷的局限性，此次調(diào)查只是針對 2 個區(qū)縣各兩家銀行進行實證分析，所覆蓋的面積小，得出的結果不準確，尚待繼續(xù)研究。 第三，研究深度的局限性，本文只是在一些很普遍因素上下功夫，沒有繼續(xù)深入研究影響商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素。 對未來繼續(xù)研究本文所涉及的問題，作者很是期待，以后將繼續(xù)調(diào)查取證，討論更多的影響因素，爭取分析出更新的結果。 20 參考文獻 [1]曹文 . (2020). 建立中國銀行業(yè)客戶滿意度指標評價體系的構想 . 杭州金融研修學院學 , 頁 1015. [2]陳建凱 . (2020 年 6月 ). 商業(yè)銀行的客戶關系管理 . 四川省 . [3]盧海燕 . (2020). 商業(yè)銀行客戶滿意度研究 . 中國市場 , 頁 24. [4]史鋒萍 . (2020). 顧客滿意度模型研究 . 重慶市 : 重慶大學出版社 . [5]宋雪楓，楊朝軍 . (2020). 商業(yè)銀行客戶滿意度診斷系統(tǒng)研究 . 出處 金融研究 (頁 146151). 中國人民大學出版社 . [6]王旺青 (2020). 商業(yè)銀行客戶滿意度評價體系的構建 . 河南科技學院學報 , 頁 25. [7]吳勇 . (2020). 客戶滿意度對我國商業(yè)銀行的重要性及提高途徑 . 經(jīng)濟研究導刊 , 頁 14. [8]張培源 . (2020). 商業(yè)銀行客戶滿意度指標體系分析 . 市場周刊（理論研究） , 頁 1215. [9]張鵬飛 . (2020). 中國城市商業(yè)銀行上市的重要性及發(fā)展策略 . 現(xiàn)代商業(yè) , 頁 28. [10]張升亮、魏艷紅 . (2020 年 4 月 ). 中國商業(yè)銀行顧客滿意度及其影響因素的比較分析 . 南京理工大學學報 , 頁 56. [11]張雪蘭 . (2020). 服務質(zhì)量與顧客滿意：基于銀行業(yè)的實證研究 . 出處 統(tǒng)計與決策 (頁 109112). 中國經(jīng)濟出版社 . [12]周兆宏 . (2020). 我國商業(yè)銀行客戶滿意度分析 . 中國管理信息化 , 頁 14. [13]Higgins、 , Y. B. (2020). Performance Excellence through Activity Value Management Wiley Periodicals. In Inc (pp. 2326). [14]Howard, A. J. (1969). Theory of Buyer Behavior. In New York:John Wiley and Sons (pp. 60223). [15], R. (1981). What is Customer Satisfaction. In Wharton Magazine (pp. 3641). 21 附錄 商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查問卷 為了進一步改善商業(yè)銀行服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，更好地服務于廣大客戶，特編制此問卷以深入了解客戶對于銀行服務的感受，感謝您在百忙之中抽出時間填寫問卷。 一、 您的基本情況： ? A .1525 歲 到 45歲 C 45 歲以上 ? A 男 B 女 ? A 4W 以下 B 4W 到 8W C 8W 到 12W D 12W 到 16W E 16W 以上 二、有關銀行的調(diào)查問題： 提示：下列每個問題下面有五個選項，請在您滿意的選項上打“√”。 ？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 （便利設施包括飲水機、雜志報刊等）是否滿意？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 ？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 （包括文明用語、是否耐心解答等）是否滿意？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 ？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 22 ？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 （包括辦理效率與辦理質(zhì)量）是否滿意？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 ？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 9. 請選擇您對本銀行的金融產(chǎn)品給您帶來的效益是否滿意？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 ？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 本次調(diào)查問卷結束，衷心感謝您的支持和參與 ！ 23 致謝 時光荏苒，不知不覺我即將走完大學的生涯，回想這一路走來，父母的疼愛關心，老師的悉心教誨，朋友的支持幫助一直陪伴著我，讓我漸漸長大，也慢慢走向成熟。在畢業(yè)論文即將完成之際，想要說的話很多，想要感謝的人很多。 首先，我要衷心感謝我的論文指導老師趙冰。本論文是在趙冰老師的悉心指導下，由本人獨立完成的。從論文的選題、論文的框架到論文的最終完成，趙冰老師始終都給予了我悉心的指導和不懈的鼓勵，以其淵博的專業(yè)知識，嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，精益求精的工作作風，反復幫我提出修改意見，理清論文思路，幫助我順利完成了論文的寫作，在此我要對趙冰老師的幫助表示衷心的感謝和敬意。 此外，我也要感謝我的家人和朋友。他們一直默默的鼓勵我、支持我，快樂時與我分享，難過時與我分擔，給予我最大的關懷和幫助。同時，感謝本論文所涉及到的各位國內(nèi)外的學者。因為 如果沒有各位學者研究成果的幫助和啟發(fā)，我也不會順利完成論文的寫作。 最后衷心的感謝參加答辯的各位導師在百忙之中評閱此文。謝謝！