【導(dǎo)讀】戶服務(wù)工作仍存在許多問(wèn)題，制約了其發(fā)展。本文針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行目前客戶服。務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和論述。

　　

【正文】 現(xiàn)在越來(lái)越多的國(guó)有商業(yè)銀行開(kāi)始重視客戶服務(wù)，但問(wèn)題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認(rèn)可、內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會(huì)主動(dòng)地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時(shí)，國(guó)有商業(yè)銀行在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，因?yàn)檫@是很易模仿的；而在于服務(wù)文化，因?yàn)榻⒑透淖儑?guó)有商業(yè)銀行企業(yè)文化，需要一段漫長(zhǎng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，管理者起著決定性 的作用。服務(wù)杰出的國(guó)有商業(yè)銀行管理者，會(huì)不厭其煩地闡釋其服務(wù)理念，并親自到第一線為客戶提供服務(wù)，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問(wèn)題，體驗(yàn)第一線員工的辛勞，同時(shí)向所有員工顯示客戶服務(wù)的重要性。因?yàn)橹挥袇⑴c型的領(lǐng)導(dǎo)才能真正使員工體會(huì)到傳播的“文化”的實(shí)質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)也是重要的一環(huán)。 （六）完善客戶售后服務(wù) 13 在現(xiàn)代金融市場(chǎng)上，金融產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)，單靠有形產(chǎn)品本身已很難取得競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)，金融服務(wù)則逐漸成為國(guó)有商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在高效的金融服務(wù)管理體系中，售后服務(wù) 占據(jù)重要地位，它是銀行為客戶提供金融產(chǎn)品服務(wù)的延續(xù)，是金融營(yíng)銷過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。因此，國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)該系統(tǒng)地來(lái)看待客戶服務(wù)，不應(yīng)該把營(yíng)銷前，營(yíng)銷中和營(yíng)銷后服務(wù)分割開(kāi)來(lái)。營(yíng)銷后服務(wù)并非一次金融服務(wù)達(dá)成后的終結(jié)，而是國(guó)在現(xiàn)代金融市場(chǎng)上，金融產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)，單靠有形產(chǎn)品本身已很難取得競(jìng)爭(zhēng)有商業(yè)銀行與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系的起點(diǎn)。因此，任何一次營(yíng)銷后服務(wù)都是下一次營(yíng)銷的前營(yíng)銷。從這個(gè)意義上來(lái)講， “ 營(yíng)銷后服務(wù) ” 是指：一次金融交易或服務(wù)達(dá)成后，國(guó)有商業(yè)銀行圍繞客戶（而非產(chǎn)品）所進(jìn)行的一切活動(dòng)。其目的是提高客戶滿意度， 建立客戶忠誠(chéng)度。所以，營(yíng)銷后服務(wù)不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品維修、退換和保養(yǎng)等，它涉及對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷，包括建立客戶資料庫(kù)、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋，從而進(jìn)一步改善服務(wù)和產(chǎn)品等多項(xiàng)內(nèi)容。 在目前激烈競(jìng)爭(zhēng)的金融服務(wù)市場(chǎng)，國(guó)有商業(yè)銀行普遍成功實(shí)施了市場(chǎng)營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略，但從目前的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐來(lái)看，金融營(yíng)銷和服務(wù)在產(chǎn)品研發(fā)、宣傳、銷售和售后服務(wù)中沒(méi)有形成良性的、整體的服務(wù)循環(huán)，尤其是售后服務(wù)還沒(méi)有引起足夠的重視，重客戶引進(jìn)，輕客戶培育；重一線服務(wù)，輕后臺(tái)支撐；以現(xiàn)有金融產(chǎn)品為營(yíng)銷中心而非以客戶需求 為營(yíng)銷中心；缺乏危機(jī)處理意識(shí)和機(jī)構(gòu)等現(xiàn)象普遍存在。隨著大量外資銀行的涌入，其先進(jìn)的服務(wù)理念、服務(wù)手段和服務(wù)效率必將對(duì)我國(guó)銀行業(yè)帶來(lái)強(qiáng)大的沖擊。為此，我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行在普遍重視營(yíng)銷前、營(yíng)銷中服務(wù)的同時(shí)，必須要高度重視和實(shí)施營(yíng)銷后服務(wù)，形成金融服務(wù)的良性循環(huán)。因?yàn)槲蛻舨皇倾y行服務(wù)的目標(biāo)，培育客戶忠誠(chéng)度才是銀行服務(wù)的終級(jí)目標(biāo)。 （七）健全客戶關(guān)系管理體系 客戶信息收集系統(tǒng) 建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)， “ 以客戶為中心 ” 而不是 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 來(lái)集成信息。高度重視面向市場(chǎng)和客戶可能獲取客戶信息的部門(mén)、人員的作用， 充分利用搜尋客戶信息的各種渠道，使通過(guò)各種渠道收集的客戶信息都能進(jìn)入客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。 客戶信息分析系統(tǒng) 利用系統(tǒng)商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖潛的功能，對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理。包括對(duì)客戶需求信息的分類整理，對(duì)客戶交易行為的分析，客戶對(duì)銀行綜合貢獻(xiàn)度的評(píng)價(jià)等，充分了解客戶、發(fā)現(xiàn)客戶。 產(chǎn)品、服務(wù)的開(kāi)發(fā)系統(tǒng) 根據(jù)客戶信息分析系統(tǒng)提供的分析結(jié)果，為客戶提供和開(kāi)發(fā)適應(yīng)其需求的銀行產(chǎn)品和服務(wù)。特別是對(duì)綜合貢獻(xiàn)度高或有潛在價(jià)值的客戶，要全面掌握好客戶的需求和偏好，有針對(duì)性地選擇、組合、開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度 。 產(chǎn)品、服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng) 主要由市場(chǎng)營(yíng)銷人員、客戶經(jīng)理綜合客戶信息分析的成果，有針對(duì)性向客戶營(yíng)銷銀行為其選擇、開(kāi)發(fā)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)加強(qiáng)與客戶 14 的交往，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的依賴度和忠誠(chéng)度。 7 結(jié)論 美國(guó)著名的智囊公司 —— 蘭德公司，曾花費(fèi) 20 年的時(shí)間跟蹤研究了世界 500家大公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)具有一個(gè)共同的特征，那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時(shí)根據(jù)客戶的需求變化來(lái)及時(shí)調(diào)整自身的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)手段。國(guó)際先進(jìn)銀行的 經(jīng)營(yíng)實(shí)踐也表明，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，商業(yè)銀行只有將自己的經(jīng)營(yíng)坐標(biāo)軸永遠(yuǎn)指向客戶，以滿足客戶的需求為自身的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，才會(huì)贏得更多的客戶，取得更佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，從而實(shí)現(xiàn)更快、更好的發(fā)展。全球 1000家大銀行中名列榜首的美國(guó)花旗銀行，其發(fā)展史就是一部 “ 因您而變 ”的發(fā)展史，正是始終秉承客戶至上、創(chuàng)新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨，才發(fā)展成為今天國(guó)際銀行業(yè)的巨子。 銀行服務(wù)的這些特點(diǎn)決定了商業(yè)銀行必須自始至終地將提升服務(wù)水平放在各項(xiàng)工作的首位。商業(yè)銀行要生存、要發(fā)展、要贏得競(jìng)爭(zhēng)，必須恪守自己的本分 —— 服務(wù)，把服務(wù)工作做好。無(wú)論是過(guò)去、現(xiàn)在還是將來(lái)，銀行業(yè)都是一種服務(wù)行業(yè)，為客戶提供金融服務(wù)，不斷滿足客戶的需求是商業(yè)銀行的本質(zhì)職能。我認(rèn)為應(yīng)該歷史地、系統(tǒng)地、辯證地看待銀行服務(wù)水平改善和提高。我國(guó)的大型銀行，無(wú)不脫胎于傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)，從上世紀(jì) 80 年代至今 20 多年，先后經(jīng)歷了專業(yè)銀行、商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、上市公司等多個(gè)階段，銀行服務(wù)的理念、對(duì)象、層次、品種、手段、物理環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)激烈程度等都發(fā)生了根本性的變化。對(duì)金融服務(wù)尤其是大型金融企業(yè)的服務(wù)，必須放到中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的大背景下，必須站到中國(guó)金融業(yè)的不斷發(fā)展、成長(zhǎng)、壯大的高度，必須立足 于企業(yè)效益與社會(huì)效益協(xié)調(diào)共進(jìn)的角度，才能更加全面、客觀、理性地評(píng)價(jià)。要?dú)v史地、系統(tǒng)地、辯證地看待大型銀行的服務(wù)，在看到問(wèn)題的同時(shí)，也要看到近年來(lái)為提升金融服務(wù)水平所做的努力和取得的實(shí)質(zhì)性效果 。 參考文獻(xiàn)： （美）菲利普 .科特勒：《營(yíng)銷管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社， 2020年 7 月； 零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)：《 2020 年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》， 2020 年 12月； 馬勝祥：《商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理》，經(jīng)濟(jì)管理出版社， 2020 年； 辛瑞、楊衛(wèi)東：《國(guó)有商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺析》，《商業(yè)研究》， 2020 年第 9 期； 肖明超： 《 顧客需求是關(guān)鍵，銀行出路在服務(wù) 》，中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng) 20200311； 程吉生：《論網(wǎng)絡(luò)銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范與監(jiān)管》，《江西社會(huì)科學(xué)》，2020 年第 12 期； 宋飛：《對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行現(xiàn)狀、不足與創(chuàng)新的思考》，《陜西金融》，2020 年第三期； 于鵬：《銀行排隊(duì)成服務(wù)“瓶頸”》，中國(guó)金融網(wǎng) 2020129； 7參見(jiàn) 《客戶世界》 15 張正華、陳德立：《竭盡所能提高服務(wù)質(zhì)量》，《金融時(shí)報(bào)》， 202074； 許乃威：《呼叫中心的創(chuàng)新》，《金融時(shí)報(bào)》， 20201024； 1楊云龍：《誰(shuí)讓我們得不到優(yōu)質(zhì)客戶》，《新智囊》， 202028； 1彭建剛：《商業(yè)銀行管理學(xué)》，中國(guó)金融出版社， 2020 年； 1王?。骸渡虡I(yè)銀行服務(wù)的顧客滿意戰(zhàn)略》，《福建金融》， 2020年第 5 期； 1唐一帆：《客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)》，《客戶世界》， 202096； 1李農(nóng)： 《銀行客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀和發(fā)展》，《客戶世界》， 2020年 11 月刊； 1葉萬(wàn)春 :《服務(wù)營(yíng)銷管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社， 2020 年； 致 謝 我很感謝老師，在他 耐心的教誨和指導(dǎo)下，使我順利的完成了我的畢業(yè)論文。在論文創(chuàng)作過(guò)程中，我不僅學(xué)習(xí)到了更多的東西，而且在吳老師的指導(dǎo)下，戒驕戒躁，懂得了要完成目標(biāo)必須要有認(rèn)真細(xì)心的習(xí)慣，能師從吳松諺老師使我受益匪淺，我期望在以后能接受吳老師更多的指導(dǎo)和幫助！ 一個(gè)人的成長(zhǎng)絕不是一件孤立的事，沒(méi)有別人的支持與幫助絕不可能辦到。我感謝可以有這樣一個(gè)空間，讓我對(duì)所有給予我關(guān)心、幫助的人說(shuō)聲 “ 謝謝 ” ！今后，我會(huì)繼續(xù)努力，好好工作！好好學(xué)習(xí)！好好生活??！