【正文】 ? 繳費業(yè)務(wù)不方便 31％ ? 網(wǎng)點分布不合理 16％ 會選擇在外資銀行開戶的客戶 ? 愿意 ％ ? 考慮看看 72％ ? 不愿意 ％ 銀行顧客的期望與實際感受的對比 1 期望 實際感受 只要想取錢，就能找到網(wǎng)點 一般要走過好幾個路口才能找到 一到銀行就可以辦理手續(xù) 經(jīng)常要排半天隊 辦業(yè)務(wù)時一米的黃線內(nèi)沒有其他人 其他顧客看著我在數(shù)錢甚至輸密碼 有非常簡單的詳細的業(yè)務(wù)的介紹 業(yè)務(wù)宣傳單寫得太復雜，看不懂 銀行是我在理 財方面值得信賴的機構(gòu) 銀行關(guān)心的是把服務(wù)推銷給我 銀行在新的技術(shù)方面比較厲害 技術(shù)出了問題我們顧客只好等著 二十四小時我可以找到我的銀行 在我有時間的時候銀行已經(jīng)關(guān)門了 在銀行下班后可以隨時到 ATM 取款 取款機里沒錢 （一）商業(yè)銀行 排隊難問題越來越嚴重 近年來，市民的投資理財需求不斷增長，特別是近期股市的火爆，到銀行買基金、理財產(chǎn)品、辦理銀證轉(zhuǎn)賬的人越來越多，因此，銀行排隊的問題日益突出并受到了社會各界的關(guān)注。 2020 年招商銀行聘請了國際知名的 AC 尼爾森公司就招商銀行的市場競爭力進行了詳細調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果顯示，客戶選擇招行的首要理由是優(yōu)良的服務(wù)。而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，但這也是真正能夠?qū)崿F(xiàn)差別化、個性化服務(wù)并獲得競爭優(yōu)勢的唯一途徑 . 一、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題 銀行業(yè)的競爭主要表現(xiàn)為規(guī)模競爭、價格競爭和服務(wù)競爭三種競爭策略。 緒論 4 當銀行服務(wù)成為 2020 年的關(guān)鍵詞之時，又適逢中國銀行業(yè)協(xié)會開展文明規(guī)范服務(wù)的系 列活動，在銀監(jiān)會近日召開的一季度經(jīng)濟金融形勢通報會上，銀監(jiān)會主席劉明康強調(diào)，銀行服務(wù)工作不是小事，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會的大局，關(guān)系到整個銀行業(yè)改革的形象和競爭力的維護，關(guān)系到社會公眾的切身利益。本文首先介紹了 我國商業(yè)銀行客戶 服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題，并對存在的問題進行系統(tǒng)分析，在此基礎(chǔ)上 提出相應(yīng)的解決對策。 ................... 10 要有專人加強大堂指導和服務(wù)。 ................... 10 建立業(yè)務(wù)等候時間預(yù)告制度（排隊管理系統(tǒng)）。 關(guān)鍵詞： 商業(yè)銀行，客戶服務(wù)，客戶忠誠度，金融創(chuàng)新。各銀行機構(gòu)尤其是大型銀行要統(tǒng)一思想、提高認識、全力以赴，切實把銀行服務(wù)質(zhì)量提高到一個新的水平，因客戶需求而變，讓群眾滿意，為構(gòu)建和諧社會做出應(yīng)有的貢獻。實踐經(jīng)驗表明，規(guī)模競爭和價格競爭都缺乏持久性，都容易陷入粗放經(jīng)營和價格戰(zhàn)的陷阱。因此，銀行之間的競爭，實質(zhì)上就是服務(wù)水平的競爭，銀行的競爭力主要表現(xiàn)在為客戶服務(wù)的能力上。 排隊，在人們的日常生活中，是一件小事情。等候區(qū)里十多個人散坐著，不時抬頭看向叫號的屏幕。零點集團公布的一項調(diào)查顯示，目前，處于 26 歲～ 35 歲“黃金年齡”、高學歷、高收入的優(yōu)質(zhì)客戶，對 1參見 《 2020 年金融服務(wù)指數(shù) 研究報告》 6 中資銀行服務(wù)不甚滿意。 但目前網(wǎng)點運營情況不容樂觀，主要有以下問題： 營業(yè)環(huán)境狀況參差不齊 且不論網(wǎng)點營業(yè)廳的大小和裝修好壞 ,多數(shù)網(wǎng)點存在的服務(wù)問題主要有 :普通話服務(wù)不規(guī)范 ,缺乏對客戶迎來送往的熱情 。客戶意見簿沒有放在顯眼的位置 ,也未認真執(zhí)行檢查簽字制度。 自助機具維護不夠到位 有 ATM 機沒有裝鈔的現(xiàn)象 ,有 CRS 機發(fā)生故障 ,還有多媒體查詢機打印單據(jù)字跡模糊的問題 ,據(jù)稱還有未裝系統(tǒng)不能 使用的查詢機。這樣的大堂服務(wù)狀況 ,別說吸引客戶前來辦理業(yè)務(wù) ,即使維持現(xiàn)有客戶不致流失也有一定困難。然而在單個網(wǎng)點的比拼上，中資銀行卻不占上風，客戶期望和實際體驗的不一致導致高端客戶對中資銀行網(wǎng)點失望 ， 尤其是不斷提高的客戶期望和實際體驗之間的不一致造成了中資銀行的客戶忠誠度降低。近幾年來，這項業(yè)務(wù)得到了很大發(fā)展，來自建行總行網(wǎng)站的消息是， 2020 年，該行包括網(wǎng)上銀行、電話銀行等在內(nèi)的電子銀行客戶數(shù)達 4300 多萬，交易額逾 30 萬億元；農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng) 上銀行交易發(fā)展也十分迅速。就像一位中資銀行的行長所說： “ 柜面營業(yè)人員連上廁所的時間都沒有 （四）銀行客戶呼叫中心電話難打、接 通率低 隨著電話在國內(nèi)的迅猛普及，人們可以方便地使用電話，電話銀行應(yīng)運而生，通過電話銀行這種服務(wù)渠道，用戶可以方便地在任何地方進行查賬。 當前，幾個比較有實力銀行總行已經(jīng)開始著手進行本系統(tǒng)全國客戶服務(wù)中心（電話銀行服務(wù)中心）整體規(guī)劃，銀行與電信相比無論在競爭廣度和深度上都更加激烈。如何優(yōu)化服務(wù)，提高客戶滿意度，進而轉(zhuǎn)換為忠誠度，把忠誠度變成銀行的利益，已成為銀行業(yè)營銷面臨的一大難題。當被問道是否會繼續(xù)使用目前所使用的銀行，有 %的消費者回答很可能或者肯定會，表面上看消費者對于目前所使用的銀行比較忠誠 。 5 縱觀目前中國主要銀行的顧客滿意與忠誠狀況，一方面，銀行在各個顧客關(guān)心 的價值要素方面的努力沒有側(cè)重點，銀行服務(wù)沒有讓顧客感覺到一致性，諸多原因?qū)е履壳般y行總體滿意水平不高；另一方面，銀行似乎沒有意識到目前的顧客忠誠存在很大的水分，由于轉(zhuǎn)換壁壘或者退出壁壘而形成的行為上的忠誠可能會在一段時間內(nèi)為銀行創(chuàng)造很好的經(jīng)濟效益，但是一旦壁壘降低，銀行就很可能會失去相當數(shù)量的顧客。 （一）網(wǎng)點運營不佳與排隊難 的 關(guān)系分析 服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的，需求波動性的存在是必然的。 目前，人們的金融消費意識提高，理財意識增強，需求增多，銀行網(wǎng)點排隊是人們金融消費需求急速增加的客觀反映。問題是，科技發(fā)展日新月異，人們固有的行為方式卻 5 參見 《客戶世界》 9 很難在一朝一夕之間改變。 除了網(wǎng)點用于銷售活動的工作時間占比較 低以外，中資銀行網(wǎng)點在日常交易、后臺處理等活動中，效率均較低。銀行客服熱線比在銀行排隊更能培養(yǎng)人的“忍耐性”，在銀行排隊等得“快崩潰”了，能直接找到大堂經(jīng)理投訴一番一吐苦水。 在銀行營銷活動推出期間，客戶會集中撥打客服熱線咨詢，造成服務(wù)通道的集中擁堵。 三是網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量不高，速度慢、手續(xù)復雜，沒有達到方便、快捷的宗旨。 10 （四）我國商業(yè)銀行客戶忠誠度低的原因分析 “細分服務(wù)”不足 雖然 國內(nèi) 銀行一直在努力提升自身的服務(wù)水平，但是作為未來銀行服務(wù)競爭的焦點 “ 細分服務(wù) ” ，中資銀行在與外資銀行的競爭中仍然處于劣勢。中資銀行的做法很簡單，只是要求對客人有禮貌；但在花旗、渣打等外資銀行，對電話鈴響多少秒該接聽都有規(guī)定，不聽電話即不及格；客戶投訴須在24 小時內(nèi)回復，若不回復系統(tǒng)會提醒已超過 24 小時，評估又將不及格 ?? 這些都有具體的量化指標。而在中資銀行，尚未向客戶提供固定的理財經(jīng)理服務(wù)，有的銀行甚至沒有全職、專業(yè)的理財人員。 要有專人加強大堂指導和服務(wù)。 在排隊系統(tǒng)中，銀行可以對客戶分類，對客戶設(shè)置優(yōu)先級；并規(guī)劃相應(yīng)的應(yīng)該等候的最長時間；將這些分級信息通知每一個人。銀行可以推進更加積極的市場政策，預(yù)備資金以接待客戶到訪。 四是合理增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點和服務(wù)人員，提供茶水和其他公共方便條件。 經(jīng)營網(wǎng)點的功能要齊全，網(wǎng)點要成為能為客戶提供對公對私、本幣外幣、存款貸款、 中間業(yè)務(wù)及以電子化為載體的電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等各類服務(wù)的金融 “ 超市 ” ，或成為把某項業(yè)務(wù)做大做強的 “ 特色銀行 ” 。 6 （三）網(wǎng)上銀行的發(fā)展策略 結(jié)合我國具體國情，借鑒國外發(fā)展網(wǎng)上銀行的經(jīng)驗，可以在發(fā)展網(wǎng)上銀行時考慮以下幾點： 在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)品種 應(yīng)抓住時機，學習國外商業(yè)銀行的先進經(jīng)驗，結(jié)合我國個人、單