【正文】 跨渠道系統(tǒng)的統(tǒng)一的客戶活動信息，全面的客戶關(guān)系信息，以及客戶分析和評價信息等。(3) 可以對市場和客戶信息進行綜合分析 根據(jù)農(nóng)商行業(yè)務(wù)發(fā)展的要求需要運用整合的信息進行多種分析，包括客戶細分、客戶價值分析、客戶需求分析、客戶營銷分析、客戶行為分析，以及行業(yè)分析和競爭對手分析等提高客戶的滿意度和忠誠度。(4) 按細分客戶進行市場推廣 針對不同的細分客戶特點（包括地區(qū)和行業(yè)特點），不同的產(chǎn)品特點和不同的渠道特點，定位目標客戶，制定不同的市場推廣策略。為營銷過程提供自動化支持，在跨渠道的市場推廣活動中使客戶感受到一致高效的服務(wù)體驗,對市場推廣的效果進行及時的分析和處理，并有迅速的響應(yīng)機制，提高營銷效率。(5) 做好客戶聯(lián)系，取得客戶信息反饋 以系統(tǒng)為中心，在全行范圍內(nèi)強調(diào)以客戶為中心，客戶滿意度的概念，建立基于統(tǒng)一客戶視圖的、跨渠道的服務(wù)支持體系，對直接面對客戶的員工進行全面的服務(wù)技巧和專業(yè)知識的培訓(xùn)。這樣，在了解到諸如此類的重要信息后，銀行可以做出相應(yīng)的調(diào)整，例如：改進網(wǎng)站設(shè)計、產(chǎn)品或服務(wù)，廣告以及營銷策略等，這樣就可以加強客戶關(guān)系管理，讓客戶的服務(wù)要求和投訴得到及時、滿意的處理。 CRM系統(tǒng)的主要目標 總體目標CRM項目建設(shè)應(yīng)作為農(nóng)商行業(yè)務(wù)改革的切入點，引入客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、營銷經(jīng)理等角色，改革和重塑新的組織規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)等，各部門共享客戶的單一信息視圖，保持客戶在商業(yè)銀行一致體驗，以及呼叫中心座席員與客戶經(jīng)理互動、個人客戶與公司客戶關(guān)聯(lián)等。針對潛在或既有的目標客戶群，通過客戶招攬、服務(wù)、交叉銷售等相關(guān)的營銷、服務(wù)與銷售等互動模式，達到客戶關(guān)系深重，提高客戶利潤貢獻，并創(chuàng)造銀行長期競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的總體目標。 向以“客戶為中心”經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的過程 分階段目標（1）近期目標：整合客戶信息，提高信息質(zhì)量，建立統(tǒng)一的CRM平臺，運用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)實現(xiàn)單一客戶的全方位視圖 利用現(xiàn)有系統(tǒng)內(nèi)客戶信息，進行客戶信息整合，創(chuàng)建一個單一客戶的360度視圖，提供完整的客戶關(guān)系、產(chǎn)品信息及往來歷史的全貌，以累積客戶知識與深耕客戶關(guān)系,使分行的各個業(yè)務(wù)及決策部門甚至到每個人通過統(tǒng)一系統(tǒng)都能提出同一套全面的客戶資料；對現(xiàn)有客戶信息進行補充和完善，加強客戶信息的準確性和一致性，不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，為下一步的數(shù)據(jù)挖掘奠定良好的基礎(chǔ)。（2）中期目標：數(shù)據(jù)挖掘，提供初步的業(yè)務(wù)智能支持 建立統(tǒng)一的CRM平臺，在實現(xiàn)客戶信息的整合和實現(xiàn)單一客戶視圖的基礎(chǔ)上，運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，進行客戶細分、客戶貢獻度分析、行為分析、客戶生命周期和價值分析等，對分行在營銷策劃、營銷方案制作、銷售活動、產(chǎn)品研發(fā)及定價以至其它的管理決策等方面提供初步的智能支持。具體內(nèi)容包括，一是實現(xiàn)對客戶信息進行多維分析。藉由客戶信息、產(chǎn)品關(guān)系與交易往來信息的整合，并利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，可以進行客戶細分、行為分析、貢獻度評定與產(chǎn)品開發(fā)的工作，指導(dǎo)營銷策劃人員設(shè)計營銷方案。比如通過個性化服務(wù)提高客戶的貢獻度；通過引入客戶評價機制，訂立科學(xué)、客觀的客戶價值衡量標準和取舍標準，確保建設(shè)銀行在保留和發(fā)展有價值客戶的同時淘汰不符合建行業(yè)務(wù)策略的客戶；定位目標客戶等；二是實現(xiàn)客戶經(jīng)理的績效考評。強調(diào)客戶滿意度概念，對內(nèi)部運營數(shù)據(jù)、客戶反饋信息及其它外部數(shù)據(jù)進行綜合性的客戶滿意度評估和分析，記錄并分析客戶經(jīng)理獲取客戶、服務(wù)客戶和保留客戶的成本，并根據(jù)分析結(jié)果對客戶經(jīng)理完善考評責(zé)任體系；三是實現(xiàn)對銷售渠道的分析。在客戶細分和需求分析的基礎(chǔ)上，對目前銷售渠道的特性和對應(yīng)于細分客戶的盈利性進行分析，確定每個銷售渠道清晰的職責(zé)，將細分客戶定位到適合的渠道，評估各個銷售渠道對于目標客戶和產(chǎn)品組合的適用度，評估深圳市建行是否有能力建立這些渠道，并選擇適宜于深圳市建行的銷售渠道。（3）長期目標：優(yōu)化系統(tǒng)功能，實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變 在完成CRM系統(tǒng)建設(shè)的短期和中期目標后，從長期的戰(zhàn)略目標出發(fā)，對客戶需求進一步了解，繼續(xù)完善和優(yōu)化客戶關(guān)系管理平臺的各項功能，完善各種指標模型，提高客戶綜合信息管理、營銷管理、銷售管理以及服務(wù)管理的能力，實現(xiàn)客戶信息管理全面自動化，最終實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變。 CRM系統(tǒng)各模塊的主要功能 客戶信息管理系統(tǒng) 上海農(nóng)商行客戶信息管理要借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將散亂在各個部門及社會各處的客戶信息進行整合，借助于各種分析軟件，對客戶信息進行整理。篩選出優(yōu)質(zhì)客戶同時提出營銷方案。客戶信息管理系統(tǒng)功能：；；。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 農(nóng)商行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)是呼叫中心、網(wǎng)上銀行、查詢中心等一系列客戶服務(wù)設(shè)備的集合，用于對客戶所提出的各種需求、投訴進行處理。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能：、業(yè)務(wù)咨詢和各種投訴；；，為業(yè)務(wù)流程再造提供依據(jù)。 風(fēng)險評價系統(tǒng) 風(fēng)險評價系統(tǒng)用于對公司客戶進行深層次的分析，根據(jù)系統(tǒng)中貯存的客戶信息、銀行操作規(guī)程、政策法規(guī)文件，利用各種軟件做出評估和預(yù)測，同時提出進一步營銷可采取的策略。風(fēng)險評價系統(tǒng)的功能：，行業(yè)分析、風(fēng)險測試、從而形成對借款企業(yè)資金實力、還款能力的初步評價,針對這一點,銀行可以運用下面一棵決策樹來進行判斷和決策:利潤大于80萬元/年是否有無流動資產(chǎn)有無固定資產(chǎn)產(chǎn)是是否否批準不批準批準 信用評價決策樹據(jù)此預(yù)測信用水平是好還是差，銀行即可根據(jù)結(jié)論決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少。，分析其未來發(fā)展趨勢和預(yù)測其未來對銀行的潛在收益；、銀行操作規(guī)程、內(nèi)部行員情況相配比，幫助客戶經(jīng)理提出最有效的營銷策略。 業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng)是基于客戶需求和銀行實際進行服務(wù)和金融產(chǎn)品創(chuàng)新的配套系統(tǒng)。業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng)所涉及的部門幾乎涵蓋農(nóng)商行所有業(yè)務(wù)和管理部門。業(yè)務(wù)流程再造是反映農(nóng)商行以客戶為中心，圍繞客戶需求進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的最好證明。業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng)的功能：，理順銀行業(yè)務(wù)操作程序，減少業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，促進各部門之間的溝通；，將所搜集的客戶需求集中反映到相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并促成各相關(guān)部門的協(xié)同創(chuàng)新；、客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)的順利運行提供依據(jù)。 行員培訓(xùn)系統(tǒng)和客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)是其內(nèi)部管理的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng)所設(shè)計的操作流程和創(chuàng)新金融產(chǎn)品的豁求制定相應(yīng)行員和客戶經(jīng)理的培訓(xùn)計劃和實施方案。行員培訓(xùn)和客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)的功能；，以豐富和提高其在營銷中的能力，確保其能勝任相應(yīng)的營銷工作；，以確保創(chuàng)新產(chǎn)品的順利推廣。 上海農(nóng)商行實施CRM的具體步驟 CRM系統(tǒng)的開發(fā) CRM是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)高度結(jié)合的產(chǎn)物，銀行的CRM系統(tǒng)是綜合了銀行綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)和商業(yè)智能、決策支持系統(tǒng)，在現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上，搭建統(tǒng)一完整的CRM系統(tǒng)平臺。上海農(nóng)商行實施CRM，首先應(yīng)是CRM系統(tǒng)統(tǒng)一平臺的開發(fā)。上海農(nóng)商行是以零售銀行作為發(fā)展戰(zhàn)略的商行，因此系統(tǒng)開發(fā)的科技力量比較薄弱，無法獨立完成如此大型系統(tǒng)的開發(fā)，因此在開發(fā)上可以選擇外包的形式。CRM系統(tǒng)平臺的開發(fā)主要應(yīng)按照個人業(yè)務(wù)和對公業(yè)務(wù)兩個條線分開進行需求與差異分析，集中設(shè)計，客戶化開發(fā)。在進行CRM系統(tǒng)外包供應(yīng)商的選擇時，應(yīng)選擇經(jīng)驗豐富的供應(yīng)商，那些有多年經(jīng)驗、諸多成功案例、在未來的相當長時期內(nèi)能生存下來的供應(yīng)商是值得信賴的。另外，選擇的這個供應(yīng)商還應(yīng)該能夠很好地溝通，對于農(nóng)商行的要求和需求能很快地回應(yīng)，提供良好的售后、售中和售前服務(wù)，從而使開發(fā)的系統(tǒng)能最大程度的適應(yīng)上海農(nóng)商行的實際情況和需要。 收集客戶信息,形成360度客戶信息視圖 銀行要進行客戶細分，針對不同客戶的需求提供個性化服務(wù)，確立自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略，就必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解。要解決這個問題最直接的辦法就是在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護客戶商業(yè)機密和個人隱私的法律前提下，對群體客戶信息進行深層次。多視角的分析，對社會金融機構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進行對比分析，建立一個完整、科學(xué)、客觀的客戶需求及市場變化的信息分析制度。這個信息收集的過程應(yīng)該是漸進的、動態(tài)的。銀行可以通過建立客戶檔案的形式來實現(xiàn)對客戶信息的收集與整理。 在收集整理客戶信息以后, 還要把這些廣泛地分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)、不同經(jīng)營管理機構(gòu)、不同層次人員中的大量客戶信息集中起來進行有機利用和充分加工，使單一客戶在系統(tǒng)內(nèi)部呈現(xiàn)單一視圖。在高質(zhì)量客戶信息的基礎(chǔ)上，依托CRM中的ECIF系統(tǒng)支持，通過系統(tǒng)整合，使上述的各種系統(tǒng)分別成為其中的一個單獨的模塊，各模塊之間相對獨立又相互聯(lián)系，成為一個有機的整體。通過ECIF系統(tǒng)中的各種轉(zhuǎn)化方式對以各種方式存在的信息進行數(shù)字化加工，形成數(shù)字化、標準化、系統(tǒng)化的信息，以利于系統(tǒng)的自主加工，從而在分行內(nèi)部實現(xiàn)360度的單一客戶視圖，保證呈現(xiàn)在內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門的客戶信息的一致性。： 360度單一客戶視圖，確定“金牌”客戶　　對于銀行的客戶關(guān)系管理來說，最困難的是識別目標客戶。從某種意義上來說，“金牌”客戶即是銀行的目標客戶。銀行將力量集中到與這些“金牌”客戶的交易上，會取得比對所有客戶“一視同仁”多得多的利潤。一般來說，確定“金牌”客戶的基本方法是測算客戶貢獻度，這在目前已沒有什么技術(shù)問題，在設(shè)定部分參數(shù)的前提下非常簡單地應(yīng)用軟件就能做到。對于公司客戶和機構(gòu)客戶來說，按客戶貢獻度很容易對現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)進行初步界定，并在此基礎(chǔ)上劃分為不同類別?？紤]到我國企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好基本趨同，為便于服務(wù)、管理和挖掘更大的市場份額，按行業(yè)和系統(tǒng)進行分類、監(jiān)測和管理非常必要。通過下面兩張圖表的對比，幫助我們更直觀地了解如何進行客戶細分。 客戶總量分布圖 客戶投入時間分布圖 滿足“金牌”客戶差異化需求，培養(yǎng)客戶忠誠度　　客戶的忠誠度與銀行的利潤之間具有很高的相關(guān)性。當銀行發(fā)掘出“金牌”客戶后，就要根據(jù)對“金牌”客戶信息的分析，針對他們的需求，提供個性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)這些客戶的忠誠度，從而提高客戶終生價值。 客戶需求具有多樣性，差異性和變化性等特征，因此由客戶需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的。從CRM的觀點看，為便于管理起見，銀行要不斷地準確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應(yīng)的政策。基本需求具有相對穩(wěn)定性，銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的交易量；而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個性化的“組合式套餐”服務(wù)。公司客戶的基本需求，主要包括結(jié)算。融資、現(xiàn)金、擔保、信用評估、咨詢等?，F(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無差異服務(wù)，因此在客戶選擇銀行時都不存在多少優(yōu)勢可言，如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面。要留住“金牌”客戶，真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求，并適時予以滿足，以提升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。下面通過圖示來描述農(nóng)商行應(yīng)當如何對待“金牌”客戶()：幫助客戶解決問題提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想 金牌客戶,金牌服務(wù) 做好客戶聯(lián)系，取得客戶信息反饋做好客戶聯(lián)系，取得客戶信息反饋并不斷對CRM系統(tǒng)進行優(yōu)化數(shù)據(jù)倉庫是CRM的中心環(huán)節(jié)，它存儲了企業(yè)內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù)，并且將這些源數(shù)據(jù)整理成全面的、完善的客戶信息庫，并且通過數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機分析處理(OLAP)來發(fā)現(xiàn)大量客戶信息中所隱藏的有價值規(guī)律，為企業(yè)提供經(jīng)營決策方案，因此客戶信息質(zhì)量顯得尤為重要，在某種程度上說，客戶信息質(zhì)量的優(yōu)劣決定著企業(yè)實施CRM成功與否。再者，從這些反饋信息中，銀行可以學(xué)到許多有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的東西，比如客戶購買銀行的主要產(chǎn)品只是為了得到免費贈送的禮品，客戶可能覺得銀行的網(wǎng)站導(dǎo)航不太方便等等。了解到諸如此類的重要信息，銀行可以做出相應(yīng)的調(diào)整，例如：改進網(wǎng)站設(shè)計、產(chǎn)品或服務(wù)，廣告以及營銷策略等，這樣會更好地加強客戶關(guān)系管理。 影響上海農(nóng)商行實施CRM的因素 (1) 對客戶關(guān)系管理在認知上存在的問題 客戶關(guān)系管理實質(zhì)是一種倡導(dǎo)以客戶為中心的管理思想和方法。目前，上海農(nóng)商行對客戶關(guān)系管理的認識還存在一些問題。一是以客戶為中心的經(jīng)營觀念還沒有完全樹立起來。前身農(nóng)村信用社體制下傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和服務(wù)方式還在影響著農(nóng)商行，等客上門的“官銀”作風(fēng)還不同程度地存在。還沒有真正地認識到以客戶為中心來開展經(jīng)營活動是銀行生存發(fā)展的需要，還沒有真正地認識到客戶是銀行生存的根基，銀行和客戶的角色還沒有發(fā)生實質(zhì)性的轉(zhuǎn)化。因此，客戶關(guān)系管理在上海農(nóng)商行的運用還沒有建立起牢固的思想觀念基礎(chǔ)，缺乏推動客戶關(guān)系管理的主動性。二是對客戶關(guān)系管理概念的理解有誤區(qū)。由于在實際工作中，有的時候銀行間對客戶的競爭，人際關(guān)系起了主導(dǎo)作用，一個企業(yè)因為換了關(guān)鍵人物就轉(zhuǎn)向他行的例子舉不勝舉。客戶關(guān)系管理由此被片面的理解為人際關(guān)系，認為銀行競爭客戶有好的人際關(guān)系就行，只要與客戶的關(guān)系好，就能開發(fā)客戶、保留客戶。三是對“客戶就是上帝”的認識也存在片面性。傳統(tǒng)的理念認為“客戶就是上帝”?？蛻絷P(guān)系管理的一個重要目標就是要發(fā)現(xiàn)并實現(xiàn)客戶價值，追求客戶價值的最大化。如果在客戶關(guān)系管理中，把所有的客戶都作為上帝，那么，銀行在為客戶提供服務(wù)上，就難以實施差別化服務(wù)和個性化服務(wù)。一些只為優(yōu)質(zhì)客戶才提供的服務(wù)也提供給普通客戶，無疑將加大服務(wù)成本。客戶關(guān)系管理體現(xiàn)出來的是“客戶并非都是上帝”。通過客戶關(guān)系管理，可以細分客戶，斟酌客戶對銀行的貢獻大小，對那些不能給銀行帶來利潤的客戶，銀行根本就可以不將其視為“上帝”。(2) 沒有健全的客戶關(guān)系管理體系 客戶關(guān)系管理的靈魂是管理思想。以客戶為中心的管理思想要在經(jīng)營管理過程中得到體現(xiàn)，就必須為客戶關(guān)系管理思想的實現(xiàn)構(gòu)筑健全的管理體系來支持和推動。近年來，國內(nèi)商業(yè)銀行都在積極地推行客