【導(dǎo)讀】生產(chǎn)的產(chǎn)品的差別化也越來(lái)越小，同質(zhì)性越來(lái)越高。這一切使得傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論。模式顯得越來(lái)越不適用了。在如今企業(yè)不可能僅僅依靠好的產(chǎn)品，低廉的價(jià)格來(lái)。差別其它企業(yè)，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。消失耗盡，所以企業(yè)都在尋找一種新的管理理念來(lái)替代原來(lái)的舊理念。在整合企業(yè)內(nèi)部資源的同時(shí)，也把眼光投向了自身的外部資源即客戶。經(jīng)濟(jì)需求的拉動(dòng)下和信息技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下產(chǎn)生和發(fā)展的。戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程之中。它主張從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)與企業(yè)價(jià)值客戶。價(jià)值的最大化和企業(yè)收益的最大化。客戶關(guān)系管理的興起是隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇而產(chǎn)生、作為服務(wù)型企業(yè)的典型代表之一，我國(guó)銀行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求更。照我國(guó)政府的承諾，進(jìn)入我國(guó)的外資銀行將在“入世”五年后全面享受國(guó)民待遇，同時(shí)正在全球范圍內(nèi)興起的網(wǎng)絡(luò)銀行、虛擬銀行等，將使得。然而，我國(guó)商業(yè)銀行在長(zhǎng)期經(jīng)。美國(guó)著名的IT研究組織Gartner. 現(xiàn)值總和，并指出應(yīng)該利用客戶終身價(jià)值來(lái)評(píng)價(jià)客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小[6]。

　　

【正文】 3 公司 6 4 公司 8 5 公司 16 6 公司 2 7 公司 17 8 公司 7 9 公司 19 10 公司 3 11 公司 20 12 公司 9 13 公司 15 14 公司 18 15 公司 10 16 公司 11 17 公司 12 18 公司 13 19 公司 14 20 由加權(quán)平方和法評(píng)價(jià)結(jié)果表（表 ）就可以得到每個(gè)客戶與銀行最佳客戶差距的分值，差距越小就說(shuō)明該客戶的信用水平就越好，差距越大就說(shuō)明該客戶的信用水平越差。加權(quán)平方和法的評(píng)價(jià)結(jié)果只是對(duì)客戶信用狀況的一種排序，具體客戶處于那個(gè)信用等級(jí)還需要銀行根據(jù)本行自身的情況來(lái)確定劃分客戶信用等級(jí)的分界值，根據(jù)分界值和客戶信用加權(quán)平方和法評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)就可以確定各個(gè)客戶對(duì)應(yīng)的信用等級(jí)。 采用基于加權(quán)平方和信用評(píng)級(jí)方法對(duì)商業(yè)銀行客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)可以通過(guò)計(jì)算 機(jī)編程來(lái)實(shí)現(xiàn)，還可以根據(jù)銀行的情況變化通過(guò)設(shè)定和調(diào)整評(píng)級(jí)系統(tǒng)的系數(shù)來(lái)適應(yīng)這種變化，如銀行可以自己設(shè)定理想中企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)大小，可以根據(jù)具體情況來(lái)調(diào)整信用等級(jí)的分界值等。此外，采用這種方法不但可以提高工作的效率，同時(shí)還可以減少傳統(tǒng)信用評(píng)級(jí)方法中的人為因素影響。值得一提的是，考慮到各行各業(yè)的行業(yè)特征的不同，假如在采用基于加權(quán)平方和信用評(píng)級(jí)方法對(duì)商業(yè)銀行客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)之前先對(duì)客戶進(jìn)行行業(yè)分類，然后再進(jìn)行評(píng)級(jí)，這時(shí)評(píng)級(jí)結(jié)果會(huì)更準(zhǔn)確。 重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文 3 商業(yè)銀行客戶區(qū)分體系 26 信用風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移矩陣 違約概率是指交易對(duì)象在交易期間內(nèi)發(fā)生違約行為的可能性 ，違約概率不能直接計(jì)量，但可以利用違約行為出現(xiàn)的歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算得來(lái)。 違約概率和信用等級(jí)是負(fù)相關(guān)的。從表 穆迪公司的信用等級(jí)和年違約率來(lái)看，對(duì)于最高的信用等級(jí)來(lái)說(shuō)，違約率幾乎等于零，對(duì)于最低的信用等級(jí)來(lái)說(shuō)，違約率高達(dá) ％。并且違約率的突然升高發(fā)生在 Baa 等級(jí)和 Ba 等級(jí)之間，從％升高到了 ％。如表 所示： 表 信用等級(jí)和年違約概率 Credit grade and annual default rate 信用等級(jí) 年違約率（％） Aaa Aa A Baa Ba B 資料來(lái)源：穆迪公司 從表 穆迪公司的信用等級(jí)和年違約率來(lái)看，違約概率和信用等級(jí)是負(fù)相關(guān)的，客戶信用等級(jí)越高則違約概率就越小。但是本文認(rèn)為違約概率不但和客戶信用等級(jí)相關(guān)，而且和貸款的期限是正相關(guān)的。因此將在穆迪穆迪公司的信用等級(jí)和年違約率表的基礎(chǔ)上增加貸款期限這一因素。參照通用的客戶分類法，即把客戶信用等級(jí)分為 AAA、 AA、 A、 BBB、 BB、 B 六級(jí)，基于研究的需要貸款期限取 1， 3，5， 7， 9， 11， 13 年，則商業(yè)銀行客戶 信用等級(jí)、貸款期限和違約概率的關(guān)系表可以表示如下： 表 The matrix of credit risk transfer coefficient 違約概率 貸款期限 信用等級(jí) 1 3 5 7 9 11 13 AAA R11 R13 R15 R17 R19 R111 R113 AA R21 R23 R25 R27 R29 R211 R213 A R31 R33 R35 R37 R39 R311 R313 BBB R41 R43 R45 R47 R49 R411 R413 BB R51 R53 R55 R57 R59 R511 R513 B R61 R63 R65 R67 R69 R611 R613 重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文 3 商業(yè)銀行客戶區(qū)分體系 27 信用評(píng)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)轉(zhuǎn)移矩陣是指所有不同信用等級(jí)的客戶，還款期限不同的貸款業(yè)務(wù)發(fā)生壞賬的概率。其 Rij 代表第 I 信用等級(jí)客戶貸款年限為 j 年的貸款項(xiàng)目的違約概率。本文擬通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，再?gòu)乃占馁Y料中統(tǒng)計(jì)出不同貸款期限內(nèi)各個(gè)信用等級(jí)客戶出現(xiàn)違約事件發(fā)生的次數(shù)，并與該等級(jí)所有客戶的交易次數(shù)進(jìn)行比較，從而的出商業(yè)銀行信 用風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)轉(zhuǎn)移矩陣。其計(jì)算公式如下： mmnmn LDR ? () 式中： mnR 代表處于 m 信用等級(jí) n 年期限貸款的違約概率 mnD 代表處于 m 信用等級(jí) n 年期限貸款的違約次數(shù) mL 代表 m 信用等級(jí)客戶所有貸款項(xiàng)目的筆數(shù) 有了公式（ ），就可以從銀行的歷史資料中統(tǒng)計(jì)計(jì)算出 不同信用等級(jí)不同貸款期限的違約概率。 信用風(fēng)險(xiǎn)暴露余額 信用風(fēng)險(xiǎn)余額是指有多少資產(chǎn)金額暴露在風(fēng)險(xiǎn)下，一旦出現(xiàn)違約的情況，這些資產(chǎn)的價(jià)值都會(huì)受到影響，即出現(xiàn)違約行為時(shí)遭受風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)金額。由于違約是出現(xiàn)在未來(lái)某個(gè)不確定的日期，這些遭受風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)金額也是一個(gè)未來(lái)值。對(duì)商業(yè)銀行客戶而言，信用風(fēng)險(xiǎn)余額指的就是交易的本金和利息之和的現(xiàn)值，如公式（ ）所示： nnrRrRrRrRAC E B )1()1()1(1 33221 ?????????? ?? （ ） 式中： A 代表本金金額 Ri代表第 i 年的利息 r 代表折現(xiàn)率 我國(guó)商業(yè)銀 行貸款都采用比較規(guī)范的合同，對(duì)利息的計(jì)算及還款計(jì)劃都有明確的規(guī)定，所以信用風(fēng)險(xiǎn)余額是比較容易計(jì)算得到。 回收率 回收率則相對(duì)比較難確定，只能根據(jù)它的影響因素來(lái)估計(jì)。影響回收率的因素首先是貸款擔(dān)保方式。不同的擔(dān)保方式對(duì)回收率的大小影響很大，同一種擔(dān)保方式又因?yàn)閾?dān)保人和抵押資產(chǎn)的不同而又有所不同。一般說(shuō)來(lái)采取了擔(dān)保方式比沒有采取擔(dān)保方式的貸款回收率要高；綜合實(shí)力強(qiáng)的保證人擔(dān)保的貸款回收率要高。重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文 3 商業(yè)銀行客戶區(qū)分體系 28 雖然說(shuō)要確定回收率的大小是很有難度，但是可以由銀行內(nèi)信貸工作人員根據(jù)商業(yè)銀行的歷史資料統(tǒng)計(jì)和客戶自身的現(xiàn)實(shí)情況 來(lái)確定出現(xiàn)違約情況時(shí)的貸款回收率。 根據(jù)前面影響信用風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值的三個(gè)因素就可以計(jì)算出商業(yè)銀行每位客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。信用風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值大的客戶說(shuō)明他蘊(yùn)涵的風(fēng)險(xiǎn)也就越大，信用風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值小的客戶蘊(yùn)涵的風(fēng)險(xiǎn)就小，信用風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值可以作為商業(yè)銀行區(qū)分客戶風(fēng)險(xiǎn)大小的一個(gè)指標(biāo)。 商業(yè)銀行客戶貢獻(xiàn)度分析 商業(yè)銀行客戶生命周期價(jià)值貢獻(xiàn) 基于客戶生命周期對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)是客戶關(guān)系管理提倡的一種觀點(diǎn)。在整個(gè)客戶生命周期中，都涉及到銀行與客戶的交互關(guān)系，客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)和費(fèi)用也就是在這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生的，基于此很多學(xué)者就 提出了客戶生命周期價(jià)值 (Customer Lifetime Value)的概念，客戶生命周期價(jià)值是指客戶在整個(gè)客戶生命周期中能為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。目前，客戶生命周期價(jià)值作為區(qū)分客戶的依據(jù)而成為國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究熱點(diǎn)。美國(guó)著名學(xué)者羅伯特 ? 韋蘭第一次較系統(tǒng)地提出了客戶生命周期價(jià)值貢獻(xiàn)的計(jì)算模型，其公式如下 [4]： 111 )1)(()1( AdRDdQC L V tttntttnt t ?????????? ??? （ ） 式（ ）中假設(shè)客戶生命周期可分為 n 個(gè)期間，其中 tQ 為第 t 期的購(gòu)買量，?t 為第 t 期每單位購(gòu)買的利潤(rùn)， d 為貼現(xiàn)率， ttD 為該客戶第 t 期的發(fā)展成本，tR 為該客戶第 t 期的保留成本， 1A 為第 1 期獲得該客戶所需的獲取成本。式中第一部分是客戶為企業(yè)帶來(lái)的產(chǎn)品利潤(rùn)，而第二和第三部分是企業(yè)為建立及維護(hù)客戶關(guān)系而進(jìn)行的投入。其中獲取成本是指對(duì)企業(yè)進(jìn)行投資吸引客戶的成本，包括為吸引客戶而進(jìn)行 的市場(chǎng)營(yíng)銷、廣告等支出；發(fā)展成本指企業(yè)用來(lái)加強(qiáng)或維持現(xiàn)有關(guān)系的支出，如為更多了解客戶需求，提高客戶購(gòu)買率或?qū)蛻粜枨笞龀龇磻?yīng)，為客戶賬戶進(jìn)行服務(wù)等付出的成本；保留成本是指為延長(zhǎng)客戶關(guān)系持續(xù)的時(shí)間，降低客戶不滿意的程度或重新激活客戶等的支出。 國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)客戶生命周期價(jià)值也作了大量的研究。在總結(jié)國(guó)外的研究基礎(chǔ)上也提出了許多客戶生命周期價(jià)值的計(jì)算模型。胡左浩等學(xué)者將客戶生命周期價(jià)值貢獻(xiàn)加上了客戶的間接貢獻(xiàn)，其計(jì)算模型公式為 [27]： kntttnk dddiAMSPL T V ?????? ??? )1)(( （ ） 重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文 3 商業(yè)銀行客戶區(qū)分體系 29 其中 P 代表單個(gè)客戶市場(chǎng)規(guī)模， S 代表單個(gè)客戶的市場(chǎng)份額， M 代表單位邊際利潤(rùn)， A 代表間接貢獻(xiàn)， t 代表客戶維持時(shí)間， n 代表商品范圍， k 代表客戶范圍。在該公式中客戶終生價(jià)值是客戶在一定時(shí)期內(nèi)所創(chuàng)造的直接價(jià)值和間接價(jià)值的綜合現(xiàn)值。 以上客戶生命周期價(jià)值貢獻(xiàn)計(jì)算模型對(duì)進(jìn)行客戶區(qū)分，客戶關(guān)系評(píng)價(jià)有一定的作用。但要是用于商業(yè)銀行客戶的客戶生命周期價(jià)值貢獻(xiàn)計(jì)算則存在一些不足，主要可歸納如下： ①上述客戶生命周期價(jià)值貢獻(xiàn)計(jì)算模型不能完全反映銀行業(yè)的行業(yè)特征，如銀行貸款產(chǎn)品，客戶的資信水平將對(duì)信貸資金的安全性產(chǎn)生影響，從而 最終影響銀行利潤(rùn)，而這種信用風(fēng)險(xiǎn)又沒有在模型中得以反映。 ②上述客戶生命周期價(jià)值貢獻(xiàn)計(jì)算模型不適合商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)主要分為貸款業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。存款業(yè)務(wù)又可以分為活期存款、定期存款、協(xié)定存款、通知存款等等；而貸款業(yè)務(wù)又可以分為固定資產(chǎn)貸款、流動(dòng)資金貸款等等，其不同的業(yè)務(wù)種類對(duì)銀行的價(jià)值貢獻(xiàn)意義是不一樣的，這點(diǎn)在上述模型中也沒有得到體現(xiàn)。 ③上述客戶生命周期價(jià)值計(jì)算模型太過(guò)于注重其通用性，而忽略了模型的實(shí)用性，而顯得過(guò)于復(fù)雜，在實(shí)際進(jìn)行客戶終生價(jià)值計(jì)算時(shí)操作起來(lái)難度較大，不利于模型的 應(yīng)用推廣。 ④上述客戶生命周期價(jià)值計(jì)算模型只能反映客戶自身購(gòu)買量變化對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的直接影響，而忽略了客戶為企業(yè)帶來(lái)的間接收益，胡左浩的模型中雖然加上了客戶間接貢獻(xiàn)卻說(shuō)的太籠統(tǒng)了。而客戶為企業(yè)帶來(lái)的間接利益又是非?？捎^的，尤其是在銀行業(yè)，一個(gè)忠誠(chéng)的客戶可能帶動(dòng)它的上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)成為銀行的客戶，由此帶來(lái)的收入也許比該客戶自身的直接貢獻(xiàn)還要大，所以說(shuō)客戶的間接貢獻(xiàn)是必須要考慮的。 針對(duì)上述模型的局限性，再結(jié)合商業(yè)銀行的行業(yè)特征和商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，本文將在以下幾個(gè)方面對(duì)上述模型進(jìn)行修正： ①將客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)分為直接 貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)兩個(gè)部分分別考慮。商業(yè)銀行不同客戶之間的利潤(rùn)貢獻(xiàn)具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，因此客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)并不僅僅是通過(guò)直接和銀行發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系進(jìn)行的，還可能通過(guò)推薦關(guān)聯(lián)客戶、與關(guān)聯(lián)客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)等方式為銀行帶來(lái)利潤(rùn)貢獻(xiàn)。關(guān)聯(lián)性是商業(yè)銀行客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的重要特征，修正后的模型能充分反映這一點(diǎn)。 ②在計(jì)算商業(yè)銀行客戶的直接利潤(rùn)貢獻(xiàn)時(shí)，根據(jù)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在計(jì)算商業(yè)銀行的客戶生命周期價(jià)值時(shí)，按照商業(yè)銀行所提供的業(yè)務(wù)種類分別計(jì)算客戶的生命周期價(jià)值，即把商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)分成存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)，重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文 3 商業(yè)銀行客戶區(qū)分體系 30 而這三種業(yè)務(wù)又進(jìn)一步 分為活期存款、定期存款、協(xié)定存款、通知存款、固定資產(chǎn)貸款、流動(dòng)資金貸款、??等等，考慮到同等金額的不同業(yè)務(wù)對(duì)商業(yè)銀行的貢獻(xiàn)是不一樣的，所以本文采用對(duì)不同的業(yè)務(wù)種類賦予不同的價(jià)值轉(zhuǎn)換系數(shù)的方法來(lái)計(jì)算客戶生命周期價(jià)值，在計(jì)算出不同業(yè)務(wù)種類的客戶生命周期價(jià)值之后再對(duì)其進(jìn)行總和，就得出商業(yè)銀行客戶生命周期價(jià)值。采用這種方法適合商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，同時(shí)操作起來(lái)可行。 ③考慮到商業(yè)銀行的行業(yè)特征和貸款業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，修正后的客戶生命周期價(jià)值計(jì)算模型在計(jì)算客戶貸款的利潤(rùn)貢獻(xiàn)時(shí)可以反映貸款項(xiàng)目本身的風(fēng)險(xiǎn)以及客戶信用風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶生 命周期價(jià)值的影響。在計(jì)算客戶貸款利潤(rùn)貢獻(xiàn)時(shí)減去本文前面所提出的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。 經(jīng)過(guò)上述修正以后，可構(gòu)造商業(yè)銀行客戶的客戶生命周期價(jià)值貢獻(xiàn)的計(jì)算模型，如公式（ ）所示： ])1()[(1ttitdtntrCVVC L V ??????? ? （ ） 式中： CLV 代表客戶生命周期價(jià)值貢獻(xiàn) n 代表客戶生命周期的期間數(shù) dtV 代表第 t 期客戶直接價(jià)值貢獻(xiàn) itV 代表第 t 期客戶間接價(jià)值貢獻(xiàn) tC 代表第 t 期銀行為獲取客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)所付出的成本 r 代表折現(xiàn)率 公式（ ）是客戶生命周期價(jià)值貢獻(xiàn)的總公式，下面將介紹單期客戶價(jià)值的計(jì)算。 單期客戶價(jià)值貢獻(xiàn)分析及其計(jì)算 ①單期客戶直接價(jià)值貢獻(xiàn)的計(jì)算 本文將客戶直接價(jià)值貢獻(xiàn)分為存款業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)、貸款業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)和中間業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)，則客戶直接價(jià)值貢獻(xiàn)就是三者之和，如公式（ ）所示： mlsd VVVV ??? （ ） 其中 sV 代表存款業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)、 lV 代表貸款業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)、 mV 代表中間業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)。 1)存款業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)的計(jì)算 存款業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)指的是客戶把資金存在銀行中，從現(xiàn)金流量來(lái)看，銀行不但沒有獲取到客戶的利潤(rùn)，還要支付給客戶利息。但是存款是商業(yè)銀行獲取利潤(rùn)的基本條件，是商業(yè)銀行進(jìn)行貸款業(yè)務(wù)的資金來(lái)源。假設(shè)有一個(gè)客戶只與銀行發(fā)生存款業(yè)務(wù)聯(lián)系而沒有貸款業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)，它還是對(duì)銀行有利潤(rùn)貢獻(xiàn)的，并且重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文 3 商業(yè)銀行客戶區(qū)分體系 31 本文認(rèn) 為存款的種類不同就算是同等金額的存款對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)不同，如定期存款對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)就比活期存款對(duì)銀行的