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商業(yè)銀行的客戶關系管理-資料下載頁

2025-05-14 07:51本頁面

【導讀】生產(chǎn)的產(chǎn)品的差別化也越來越小,同質性越來越高。這一切使得傳統(tǒng)的營銷理論。模式顯得越來越不適用了。在如今企業(yè)不可能僅僅依靠好的產(chǎn)品,低廉的價格來。差別其它企業(yè),形成自己的核心競爭力。消失耗盡,所以企業(yè)都在尋找一種新的管理理念來替代原來的舊理念。在整合企業(yè)內部資源的同時,也把眼光投向了自身的外部資源即客戶。經(jīng)濟需求的拉動下和信息技術發(fā)展的推動下產(chǎn)生和發(fā)展的。戶所要實施的全部商業(yè)過程之中。它主張從企業(yè)的長遠利益出發(fā)與企業(yè)價值客戶。價值的最大化和企業(yè)收益的最大化。客戶關系管理的興起是隨著競爭加劇而產(chǎn)生、作為服務型企業(yè)的典型代表之一,我國銀行業(yè)對客戶關系管理的需求更。照我國政府的承諾,進入我國的外資銀行將在“入世”五年后全面享受國民待遇,同時正在全球范圍內興起的網(wǎng)絡銀行、虛擬銀行等,將使得。然而,我國商業(yè)銀行在長期經(jīng)。美國著名的IT研究組織Gartner. 現(xiàn)值總和,并指出應該利用客戶終身價值來評價客戶對企業(yè)貢獻的大小[6]。

  

【正文】 3 公司 6 4 公司 8 5 公司 16 6 公司 2 7 公司 17 8 公司 7 9 公司 19 10 公司 3 11 公司 20 12 公司 9 13 公司 15 14 公司 18 15 公司 10 16 公司 11 17 公司 12 18 公司 13 19 公司 14 20 由加權平方和法評價結果表(表 )就可以得到每個客戶與銀行最佳客戶差距的分值,差距越小就說明該客戶的信用水平就越好,差距越大就說明該客戶的信用水平越差。加權平方和法的評價結果只是對客戶信用狀況的一種排序,具體客戶處于那個信用等級還需要銀行根據(jù)本行自身的情況來確定劃分客戶信用等級的分界值,根據(jù)分界值和客戶信用加權平方和法評價的分數(shù)就可以確定各個客戶對應的信用等級。 采用基于加權平方和信用評級方法對商業(yè)銀行客戶進行信用評級可以通過計算 機編程來實現(xiàn),還可以根據(jù)銀行的情況變化通過設定和調整評級系統(tǒng)的系數(shù)來適應這種變化,如銀行可以自己設定理想中企業(yè)的財務指標大小,可以根據(jù)具體情況來調整信用等級的分界值等。此外,采用這種方法不但可以提高工作的效率,同時還可以減少傳統(tǒng)信用評級方法中的人為因素影響。值得一提的是,考慮到各行各業(yè)的行業(yè)特征的不同,假如在采用基于加權平方和信用評級方法對商業(yè)銀行客戶進行信用評級之前先對客戶進行行業(yè)分類,然后再進行評級,這時評級結果會更準確。 重慶大學碩士學位論文 3 商業(yè)銀行客戶區(qū)分體系 26 信用風險轉移矩陣 違約概率是指交易對象在交易期間內發(fā)生違約行為的可能性 ,違約概率不能直接計量,但可以利用違約行為出現(xiàn)的歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算得來。 違約概率和信用等級是負相關的。從表 穆迪公司的信用等級和年違約率來看,對于最高的信用等級來說,違約率幾乎等于零,對于最低的信用等級來說,違約率高達 %。并且違約率的突然升高發(fā)生在 Baa 等級和 Ba 等級之間,從%升高到了 %。如表 所示: 表 信用等級和年違約概率 Credit grade and annual default rate 信用等級 年違約率(%) Aaa Aa A Baa Ba B 資料來源:穆迪公司 從表 穆迪公司的信用等級和年違約率來看,違約概率和信用等級是負相關的,客戶信用等級越高則違約概率就越小。但是本文認為違約概率不但和客戶信用等級相關,而且和貸款的期限是正相關的。因此將在穆迪穆迪公司的信用等級和年違約率表的基礎上增加貸款期限這一因素。參照通用的客戶分類法,即把客戶信用等級分為 AAA、 AA、 A、 BBB、 BB、 B 六級,基于研究的需要貸款期限取 1, 3,5, 7, 9, 11, 13 年,則商業(yè)銀行客戶 信用等級、貸款期限和違約概率的關系表可以表示如下: 表 The matrix of credit risk transfer coefficient 違約概率 貸款期限 信用等級 1 3 5 7 9 11 13 AAA R11 R13 R15 R17 R19 R111 R113 AA R21 R23 R25 R27 R29 R211 R213 A R31 R33 R35 R37 R39 R311 R313 BBB R41 R43 R45 R47 R49 R411 R413 BB R51 R53 R55 R57 R59 R511 R513 B R61 R63 R65 R67 R69 R611 R613 重慶大學碩士學位論文 3 商業(yè)銀行客戶區(qū)分體系 27 信用評級風險系數(shù)轉移矩陣是指所有不同信用等級的客戶,還款期限不同的貸款業(yè)務發(fā)生壞賬的概率。其 Rij 代表第 I 信用等級客戶貸款年限為 j 年的貸款項目的違約概率。本文擬通過對商業(yè)銀行客戶進行信用評級,再從所收集的資料中統(tǒng)計出不同貸款期限內各個信用等級客戶出現(xiàn)違約事件發(fā)生的次數(shù),并與該等級所有客戶的交易次數(shù)進行比較,從而的出商業(yè)銀行信 用風險系數(shù)轉移矩陣。其計算公式如下: mmnmn LDR ? () 式中: mnR 代表處于 m 信用等級 n 年期限貸款的違約概率 mnD 代表處于 m 信用等級 n 年期限貸款的違約次數(shù) mL 代表 m 信用等級客戶所有貸款項目的筆數(shù) 有了公式( ),就可以從銀行的歷史資料中統(tǒng)計計算出 不同信用等級不同貸款期限的違約概率。 信用風險暴露余額 信用風險余額是指有多少資產(chǎn)金額暴露在風險下,一旦出現(xiàn)違約的情況,這些資產(chǎn)的價值都會受到影響,即出現(xiàn)違約行為時遭受風險的資產(chǎn)金額。由于違約是出現(xiàn)在未來某個不確定的日期,這些遭受風險的資產(chǎn)金額也是一個未來值。對商業(yè)銀行客戶而言,信用風險余額指的就是交易的本金和利息之和的現(xiàn)值,如公式( )所示: nnrRrRrRrRAC E B )1()1()1(1 33221 ?????????? ?? ( ) 式中: A 代表本金金額 Ri代表第 i 年的利息 r 代表折現(xiàn)率 我國商業(yè)銀 行貸款都采用比較規(guī)范的合同,對利息的計算及還款計劃都有明確的規(guī)定,所以信用風險余額是比較容易計算得到。 回收率 回收率則相對比較難確定,只能根據(jù)它的影響因素來估計。影響回收率的因素首先是貸款擔保方式。不同的擔保方式對回收率的大小影響很大,同一種擔保方式又因為擔保人和抵押資產(chǎn)的不同而又有所不同。一般說來采取了擔保方式比沒有采取擔保方式的貸款回收率要高;綜合實力強的保證人擔保的貸款回收率要高。重慶大學碩士學位論文 3 商業(yè)銀行客戶區(qū)分體系 28 雖然說要確定回收率的大小是很有難度,但是可以由銀行內信貸工作人員根據(jù)商業(yè)銀行的歷史資料統(tǒng)計和客戶自身的現(xiàn)實情況 來確定出現(xiàn)違約情況時的貸款回收率。 根據(jù)前面影響信用風險價值的三個因素就可以計算出商業(yè)銀行每位客戶的信用風險價值。信用風險價值大的客戶說明他蘊涵的風險也就越大,信用風險價值小的客戶蘊涵的風險就小,信用風險價值可以作為商業(yè)銀行區(qū)分客戶風險大小的一個指標。 商業(yè)銀行客戶貢獻度分析 商業(yè)銀行客戶生命周期價值貢獻 基于客戶生命周期對客戶關系的維護是客戶關系管理提倡的一種觀點。在整個客戶生命周期中,都涉及到銀行與客戶的交互關系,客戶對銀行的貢獻和費用也就是在這個過程中產(chǎn)生的,基于此很多學者就 提出了客戶生命周期價值 (Customer Lifetime Value)的概念,客戶生命周期價值是指客戶在整個客戶生命周期中能為企業(yè)帶來的利潤貢獻。目前,客戶生命周期價值作為區(qū)分客戶的依據(jù)而成為國內外學者的研究熱點。美國著名學者羅伯特 ? 韋蘭第一次較系統(tǒng)地提出了客戶生命周期價值貢獻的計算模型,其公式如下 [4]: 111 )1)(()1( AdRDdQC L V tttntttnt t ?????????? ??? ( ) 式( )中假設客戶生命周期可分為 n 個期間,其中 tQ 為第 t 期的購買量,?t 為第 t 期每單位購買的利潤, d 為貼現(xiàn)率, ttD 為該客戶第 t 期的發(fā)展成本,tR 為該客戶第 t 期的保留成本, 1A 為第 1 期獲得該客戶所需的獲取成本。式中第一部分是客戶為企業(yè)帶來的產(chǎn)品利潤,而第二和第三部分是企業(yè)為建立及維護客戶關系而進行的投入。其中獲取成本是指對企業(yè)進行投資吸引客戶的成本,包括為吸引客戶而進行 的市場營銷、廣告等支出;發(fā)展成本指企業(yè)用來加強或維持現(xiàn)有關系的支出,如為更多了解客戶需求,提高客戶購買率或對客戶需求做出反應,為客戶賬戶進行服務等付出的成本;保留成本是指為延長客戶關系持續(xù)的時間,降低客戶不滿意的程度或重新激活客戶等的支出。 國內學者對客戶生命周期價值也作了大量的研究。在總結國外的研究基礎上也提出了許多客戶生命周期價值的計算模型。胡左浩等學者將客戶生命周期價值貢獻加上了客戶的間接貢獻,其計算模型公式為 [27]: kntttnk dddiAMSPL T V ?????? ??? )1)(( ( ) 重慶大學碩士學位論文 3 商業(yè)銀行客戶區(qū)分體系 29 其中 P 代表單個客戶市場規(guī)模, S 代表單個客戶的市場份額, M 代表單位邊際利潤, A 代表間接貢獻, t 代表客戶維持時間, n 代表商品范圍, k 代表客戶范圍。在該公式中客戶終生價值是客戶在一定時期內所創(chuàng)造的直接價值和間接價值的綜合現(xiàn)值。 以上客戶生命周期價值貢獻計算模型對進行客戶區(qū)分,客戶關系評價有一定的作用。但要是用于商業(yè)銀行客戶的客戶生命周期價值貢獻計算則存在一些不足,主要可歸納如下: ①上述客戶生命周期價值貢獻計算模型不能完全反映銀行業(yè)的行業(yè)特征,如銀行貸款產(chǎn)品,客戶的資信水平將對信貸資金的安全性產(chǎn)生影響,從而 最終影響銀行利潤,而這種信用風險又沒有在模型中得以反映。 ②上述客戶生命周期價值貢獻計算模型不適合商業(yè)銀行的業(yè)務特點,商業(yè)銀行的業(yè)務主要分為貸款業(yè)務、存款業(yè)務和中間業(yè)務。存款業(yè)務又可以分為活期存款、定期存款、協(xié)定存款、通知存款等等;而貸款業(yè)務又可以分為固定資產(chǎn)貸款、流動資金貸款等等,其不同的業(yè)務種類對銀行的價值貢獻意義是不一樣的,這點在上述模型中也沒有得到體現(xiàn)。 ③上述客戶生命周期價值計算模型太過于注重其通用性,而忽略了模型的實用性,而顯得過于復雜,在實際進行客戶終生價值計算時操作起來難度較大,不利于模型的 應用推廣。 ④上述客戶生命周期價值計算模型只能反映客戶自身購買量變化對企業(yè)貢獻的直接影響,而忽略了客戶為企業(yè)帶來的間接收益,胡左浩的模型中雖然加上了客戶間接貢獻卻說的太籠統(tǒng)了。而客戶為企業(yè)帶來的間接利益又是非??捎^的,尤其是在銀行業(yè),一個忠誠的客戶可能帶動它的上下游關聯(lián)企業(yè)成為銀行的客戶,由此帶來的收入也許比該客戶自身的直接貢獻還要大,所以說客戶的間接貢獻是必須要考慮的。 針對上述模型的局限性,再結合商業(yè)銀行的行業(yè)特征和商業(yè)銀行的業(yè)務特點,本文將在以下幾個方面對上述模型進行修正: ①將客戶的價值貢獻分為直接 貢獻和間接貢獻兩個部分分別考慮。商業(yè)銀行不同客戶之間的利潤貢獻具有很強的關聯(lián)性,因此客戶對銀行的貢獻并不僅僅是通過直接和銀行發(fā)生業(yè)務聯(lián)系進行的,還可能通過推薦關聯(lián)客戶、與關聯(lián)客戶的業(yè)務往來等方式為銀行帶來利潤貢獻。關聯(lián)性是商業(yè)銀行客戶價值貢獻的重要特征,修正后的模型能充分反映這一點。 ②在計算商業(yè)銀行客戶的直接利潤貢獻時,根據(jù)商業(yè)銀行的業(yè)務特點,在計算商業(yè)銀行的客戶生命周期價值時,按照商業(yè)銀行所提供的業(yè)務種類分別計算客戶的生命周期價值,即把商業(yè)銀行的業(yè)務分成存款業(yè)務、貸款業(yè)務和中間業(yè)務,重慶大學碩士學位論文 3 商業(yè)銀行客戶區(qū)分體系 30 而這三種業(yè)務又進一步 分為活期存款、定期存款、協(xié)定存款、通知存款、固定資產(chǎn)貸款、流動資金貸款、??等等,考慮到同等金額的不同業(yè)務對商業(yè)銀行的貢獻是不一樣的,所以本文采用對不同的業(yè)務種類賦予不同的價值轉換系數(shù)的方法來計算客戶生命周期價值,在計算出不同業(yè)務種類的客戶生命周期價值之后再對其進行總和,就得出商業(yè)銀行客戶生命周期價值。采用這種方法適合商業(yè)銀行的業(yè)務特點,同時操作起來可行。 ③考慮到商業(yè)銀行的行業(yè)特征和貸款業(yè)務的特點,修正后的客戶生命周期價值計算模型在計算客戶貸款的利潤貢獻時可以反映貸款項目本身的風險以及客戶信用風險對客戶生 命周期價值的影響。在計算客戶貸款利潤貢獻時減去本文前面所提出的客戶信用風險價值。 經(jīng)過上述修正以后,可構造商業(yè)銀行客戶的客戶生命周期價值貢獻的計算模型,如公式( )所示: ])1()[(1ttitdtntrCVVC L V ??????? ? ( ) 式中: CLV 代表客戶生命周期價值貢獻 n 代表客戶生命周期的期間數(shù) dtV 代表第 t 期客戶直接價值貢獻 itV 代表第 t 期客戶間接價值貢獻 tC 代表第 t 期銀行為獲取客戶利潤貢獻所付出的成本 r 代表折現(xiàn)率 公式( )是客戶生命周期價值貢獻的總公式,下面將介紹單期客戶價值的計算。 單期客戶價值貢獻分析及其計算 ①單期客戶直接價值貢獻的計算 本文將客戶直接價值貢獻分為存款業(yè)務價值貢獻、貸款業(yè)務價值貢獻和中間業(yè)務價值貢獻,則客戶直接價值貢獻就是三者之和,如公式( )所示: mlsd VVVV ??? ( ) 其中 sV 代表存款業(yè)務價值貢獻、 lV 代表貸款業(yè)務價值貢獻、 mV 代表中間業(yè)務價值貢獻。 1)存款業(yè)務價值貢獻的計算 存款業(yè)務利潤貢獻指的是客戶把資金存在銀行中,從現(xiàn)金流量來看,銀行不但沒有獲取到客戶的利潤,還要支付給客戶利息。但是存款是商業(yè)銀行獲取利潤的基本條件,是商業(yè)銀行進行貸款業(yè)務的資金來源。假設有一個客戶只與銀行發(fā)生存款業(yè)務聯(lián)系而沒有貸款業(yè)務和中間業(yè)務,它還是對銀行有利潤貢獻的,并且重慶大學碩士學位論文 3 商業(yè)銀行客戶區(qū)分體系 31 本文認 為存款的種類不同就算是同等金額的存款對銀行的利潤貢獻不同,如定期存款對銀行的利潤貢獻就比活期存款對銀行的
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