淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-04-09 03:05本頁面
【正文】 （2）市場營銷管理子系統(tǒng)：幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導(dǎo)銷售隊伍更加有效的工作。如市場細分策略、服務(wù)營銷策略、整合營銷策略、數(shù)據(jù)庫營銷等等。（3）服務(wù)管理子系統(tǒng)：是客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售拓展、銷售提升各個步驟中出現(xiàn)的問題，增長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期?；ㄆ煦y行提出：不僅是客戶需要什么，我們就有什么，而且是客戶可能需要什么，我們就推出什么?；ㄆ煦y行客戶服務(wù)中心將大部分的查詢、答疑等服務(wù)從業(yè)部門中獨立出來，成為銀行與客戶之間的一個友好溝通渠道，客戶可查詢各項匯款、追蹤每筆交易、咨詢每項產(chǎn)品、提出任何質(zhì)疑。只要有疑問，在任何地點、任何時候都可以與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，客戶服務(wù)中心在規(guī)定的時間內(nèi)將負責向各專業(yè)部門查詢、核實每筆交易，集中花旗銀行專家的智慧和意見為客戶提供金融信息：和投資理財建議?；ㄆ煦y行還充分利用現(xiàn)代電子手段為客戶提供全天候、全方位、自助式服務(wù)。普遍應(yīng)用先進的電子和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，大量采用電腦設(shè)備和自助終端，實現(xiàn)了全天候、全方位的金融眼務(wù)，能使客戶不再局限于銀行網(wǎng)點，在不同的時間不同的地點都可以得到全面的個人金融服務(wù)，如24小時保管箱、ATM機、存款機、電話銀行、網(wǎng)上銀行、無人銀行、1人銀行等， 自助式服務(wù)占了銀行服務(wù)很大比例。（4）現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)：提供服務(wù)請求管理、服務(wù)活動管理、賬號管理、智能分配及發(fā)送、組件使用、主要清單和已有問題及解決方案的知識基礎(chǔ)。（5）呼叫中心管理：服務(wù)通路包括分行、無人銀行、自動提款機、電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行等。有利于提高客戶滿意度和忠誠度。CRM軟件系統(tǒng)還具有智能挖掘功能，這也是CRM最重要的功能，是CRM根據(jù)所儲存的客戶信息，綜合進行分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶、與客戶進行良好溝通。由于實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化，這種分析和溝通相對于人的大腦來說，在速度和準確度上都有很大的提高，這就為花旗銀行的營銷節(jié)省了大量的人力物力。四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案總結(jié)縱觀花旗銀行的發(fā)展歷程，其超前的全球化營銷戰(zhàn)略和卓越的客戶服務(wù)模式是花旗領(lǐng)先于其它銀行的重要因素?；ㄆ煦y行在經(jīng)營個人金融業(yè)務(wù)的過程中，在穩(wěn)健和安全經(jīng)營的基礎(chǔ)上，作為市場拓展的微觀組成部分，精心制定了客戶發(fā)展戰(zhàn)略，注重進行客戶分層和產(chǎn)品市場定位，以向優(yōu)質(zhì)客戶提供更為完善、周全的服務(wù)，取得了顯著的成效?？偨Y(jié)起來，花旗銀行實施CRM 的經(jīng)驗，以下幾方面值得借鑒:一是明確的目標定位。二是創(chuàng)建了客戶服務(wù)中心。三是設(shè)立了專門的客戶服務(wù)代表。四是建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫。五是對客戶與市場進行了細分。同時從上述的分析中可以得出，花期銀行客戶流失管需要做的是：在現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上： 在公司戰(zhàn)略、能力允許的范圍內(nèi)擴大服務(wù)的對象。不一定局限于頂級的本地企業(yè)、跨國公司、金融機構(gòu)、富人、中產(chǎn)階級等對象。 提供持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)和專業(yè)知識，迎合客戶不斷改變的資產(chǎn)管理需求。 擴大服務(wù)范圍，縮小地域?qū)Ψ?wù)的局限。 提升顧客滿意度、忠誠度，抵御競爭對手。參考文獻：[1]（臺灣）花旗銀行AMT CRM研究小組，花旗銀行的呼叫中心，2001[2] 榮譽，王薇淇，花旗銀行企業(yè)文化對中國金融企業(yè)的借鑒意義，2009[3] [j].金融論壇,2001[4] 道冰川 ，客戶關(guān)系管理在中國銀行業(yè)的應(yīng)用研究[5] 李志雄，我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的問題及對策[6] 邵兵家, 客戶關(guān)系管理(第二版),清華大學(xué)出版社,2010歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進步的動力。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。最值得欣賞的風景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。學(xué)習(xí)資料
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