淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理(參考版)
2025-04-12 03:05本頁面
【正文】 學(xué)習(xí)資料。什么時(shí)候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時(shí)候。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。參考文獻(xiàn)：[1]（臺(tái)灣）花旗銀行AMT CRM研究小組，花旗銀行的呼叫中心，2001[2] 榮譽(yù)，王薇淇，花旗銀行企業(yè)文化對(duì)中國(guó)金融企業(yè)的借鑒意義，2009[3] [j].金融論壇,2001[4] 道冰川 ，客戶關(guān)系管理在中國(guó)銀行業(yè)的應(yīng)用研究[5] 李志雄，我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的問題及對(duì)策[6] 邵兵家, 客戶關(guān)系管理(第二版),清華大學(xué)出版社,2010歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進(jìn)步的動(dòng)力。 擴(kuò)大服務(wù)范圍，縮小地域?qū)Ψ?wù)的局限。不一定局限于頂級(jí)的本地企業(yè)、跨國(guó)公司、金融機(jī)構(gòu)、富人、中產(chǎn)階級(jí)等對(duì)象。五是對(duì)客戶與市場(chǎng)進(jìn)行了細(xì)分。三是設(shè)立了專門的客戶服務(wù)代表?？偨Y(jié)起來，花旗銀行實(shí)施CRM 的經(jīng)驗(yàn)，以下幾方面值得借鑒:一是明確的目標(biāo)定位。四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案總結(jié)縱觀花旗銀行的發(fā)展歷程，其超前的全球化營(yíng)銷戰(zhàn)略和卓越的客戶服務(wù)模式是花旗領(lǐng)先于其它銀行的重要因素。CRM軟件系統(tǒng)還具有智能挖掘功能，這也是CRM最重要的功能，是CRM根據(jù)所儲(chǔ)存的客戶信息，綜合進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶、與客戶進(jìn)行良好溝通。（5）呼叫中心管理：服務(wù)通路包括分行、無人銀行、自動(dòng)提款機(jī)、電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行等。普遍應(yīng)用先進(jìn)的電子和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，大量采用電腦設(shè)備和自助終端，實(shí)現(xiàn)了全天候、全方位的金融眼務(wù)，能使客戶不再局限于銀行網(wǎng)點(diǎn)，在不同的時(shí)間不同的地點(diǎn)都可以得到全面的個(gè)人金融服務(wù)，如24小時(shí)保管箱、ATM機(jī)、存款機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行、無人銀行、1人銀行等， 自助式服務(wù)占了銀行服務(wù)很大比例。只要有疑問，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)候都可以與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，客戶服務(wù)中心在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將負(fù)責(zé)向各專業(yè)部門查詢、核實(shí)每筆交易，集中花旗銀行專家的智慧和意見為客戶提供金融信息：和投資理財(cái)建議?；ㄆ煦y行提出：不僅是客戶需要什么，我們就有什么，而且是客戶可能需要什么，我們就推出什么。如市場(chǎng)細(xì)分策略、服務(wù)營(yíng)銷策略、整合營(yíng)銷策略、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷等等。提高了銷售成功率。CRM系統(tǒng)包括：（1）銷售管理子系統(tǒng)：主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶賬號(hào)以及銷售渠道等方面。銀行投入記錄，包括銀行與客戶聯(lián)系的方式、地點(diǎn)、時(shí)間，客戶使用產(chǎn)品的情況等。CRM軟件系統(tǒng)可以說是花旗銀行的“百寶囊”，信息主要包括：客戶的基本信息，如姓名、性別、職業(yè)、職位、偏好、交易行為、什么時(shí)候使用了他們的產(chǎn)品、交易時(shí)間有多久等等。三、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)花旗銀行早在20世紀(jì)90年代中期就在全球范圍內(nèi)實(shí)施和應(yīng)用了CRM 系統(tǒng)?？蛻袅魇Ч芾砭褪窃诿鞔_客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地制定各種層面的對(duì)應(yīng)措施，通過企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。所以花旗認(rèn)為，電話服務(wù)應(yīng)該成為最有效率而且增長(zhǎng)最快的一條渠道、盡管花旗銀行采取了有效的措施維系與客戶的關(guān)系，但是依然會(huì)有不少客戶終止與企業(yè)的關(guān)系?；ㄆ煦y行對(duì)客戶的理財(cái)成本分析發(fā)現(xiàn)柜面服務(wù)、電話理財(cái)專員、ATM機(jī)、電話語音系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行的成本分別為1 20 元、60 元、20 元、10元、5 元?；ㄆ煦y行通過提供一周7 天、一天24 小時(shí)的電話服務(wù)，為客戶提供更人性化的服務(wù)。為客戶實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流、物流和信息流的整合?；ㄆ旄呖萍?、環(huán)保型零售網(wǎng)點(diǎn)具有以下特點(diǎn)，支行內(nèi)全面使用WiFi，客戶在該網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)能夠隨時(shí)隨地使用移動(dòng)設(shè)備（筆記本電腦、手機(jī)、PDA 等）上網(wǎng)；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備多臺(tái)觸摸屏電腦，提供互動(dòng)觸屏；互動(dòng)式視頻電話讓客戶在有特殊需求時(shí)及時(shí)向遠(yuǎn)程的花旗產(chǎn)品專家進(jìn)行咨詢；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工配備藍(lán)牙耳機(jī)，便于員工在任何工作狀態(tài)與客戶聯(lián)系和溝通。花旗銀行希望突破銀行服務(wù)的‘同質(zhì)化’。除了實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)外，花旗還推出了手機(jī)銀行、電話銀行、傳真銀行、網(wǎng)上銀行，與實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)渠道形成互為補(bǔ)充的布局。（9）、零售網(wǎng)點(diǎn)：多渠道互為補(bǔ)充長(zhǎng)久以來，人們一直有一種觀點(diǎn)，認(rèn)為實(shí)體零售網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)較少，是外資銀行拓展內(nèi)地業(yè)務(wù)的一個(gè)短板。花旗銀行還充分利用現(xiàn)代電子手段為客戶提供全天候、全方位、自助式服務(wù)。花旗
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1