淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理(參考版)
2025-05-17 19:25本頁面
【正文】 參考文獻(xiàn)： [1]（臺灣）花旗 銀行 AMT CRM 研究小組 ， 花旗銀行的呼叫中心 ， 2021 [2] 榮譽(yù)，王薇淇，花旗銀行企業(yè)文化對中國金融企業(yè)的借鑒意義， 2021 [3] 王廣宇 .客戶關(guān)系管理及其在我國商業(yè)銀行領(lǐng)域的應(yīng)用 [j].金融論壇 ,2021 [4] 道冰川 ， 客戶關(guān)系管理在中國銀行業(yè)的應(yīng)用研究 [5] 李志雄，我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的問題及對策 [6] 邵兵家 , 客戶關(guān)系管理 (第二版 ),清華大學(xué)出版社 ,2021 。 擴(kuò)大服務(wù)范圍，縮小地域?qū)Ψ?wù)的局限。不一定局限于 頂 級的本地企業(yè)、跨國公司、金融機(jī)構(gòu)、富人、中產(chǎn)階級等對象。五是對客戶與市場進(jìn)行了細(xì)分。三是設(shè)立了專門的客戶服務(wù)代表 。 總結(jié)起來，花旗銀行實施 CRM 的經(jīng)驗，以下幾方面值得借鑒 :一是明確的目標(biāo)定位 。 四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案總結(jié) 縱觀花旗銀行的發(fā)展歷程，其超前的全球化營銷戰(zhàn)略和卓越的客戶服務(wù)模式是花旗領(lǐng)先于其它銀行的重要因素。 CRM軟件系統(tǒng)還具有智能挖掘功能，這也是 CRM最重要的功能，是 CRM根據(jù)所儲存的客戶信息，綜合進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶、與客戶進(jìn)行良好溝通。 （ 5）呼叫中心管理： 服務(wù)通路包括分行、無人銀行、自動提款機(jī)、電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行等。普遍應(yīng)用先進(jìn)的電子和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，大量采用電腦設(shè)備和自助終端，實現(xiàn)了全天候、全方位的金融眼務(wù)，能使客戶不再局限于銀行網(wǎng)點，在不同的時間不同的地點都可以得到全面的個人金融服務(wù)，如 24小時保管箱、 ATM機(jī)、存款機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行、無人銀行、 1人銀行等， 自助式服務(wù)占了銀行服務(wù)很大比例。只要有疑問，在任何地點、任何時候都可以與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，客戶服務(wù)中心在規(guī)定的時間內(nèi)將負(fù)責(zé)向各專業(yè)部門查詢、核實每筆交易，集中花旗銀行專家的智慧和意見為客戶提供金融信 息：和投資理財建議?；ㄆ煦y行提出：不僅是客戶需要什么，我們就有什么，而且是客戶可能需要什么，我們就推出什么。如市場細(xì)分策略、服務(wù)營銷策略、整合營銷策略、數(shù)據(jù)庫營銷等等。提高了銷售成功率。 CRM系統(tǒng)包括： （ 1）銷售管理子系統(tǒng)：主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶賬號以及銷售渠道等方面。銀行投入記錄，包括銀行與客戶聯(lián)系的方式、地點、時間，客戶使用產(chǎn)品的情況等。 CRM軟件系統(tǒng)可以說是花旗銀行的 “ 百寶囊 ” ，信息主要包括：客戶的基本信息，如姓名、性別、職業(yè)、職位、偏好、交易行為、什么時候使用了他們的產(chǎn)品、交易時間有多久等等。 三、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 花旗銀行早在 20世紀(jì) 90年代中期就在全球范圍內(nèi)實施和應(yīng)用了 CRM 系統(tǒng)。 客戶流失管理就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性地制定各種層面的對應(yīng)措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。所以花旗認(rèn)為，電話服務(wù)應(yīng)該成為最有效率而且增長最快的一條渠道 、盡管花旗銀行采取了有效的措施維系與客戶的關(guān)系，但是依然會有不少客戶終止與企業(yè)的關(guān)系。花旗銀行對客戶的理財成本分析發(fā)現(xiàn)柜面服務(wù)、電話理財專員、 ATM機(jī)、電話語音系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行的成本分別為 1 20 元、 60 元、 20 元、 10元、 5 元?；ㄆ煦y行通過提供一周 7 天、一天 24 小時的電話服務(wù)，為客戶提供更人性化的服務(wù)。為客戶實現(xiàn) 現(xiàn)金流、物流和信息流的整合 。花旗高科技、環(huán)保型零售網(wǎng)點具有以下特點，支行內(nèi)全面使用 WiFi，客戶在該網(wǎng)點內(nèi)能夠隨時隨地使用移動設(shè)備（筆記本電腦、手機(jī)、 PDA 等）上網(wǎng)；網(wǎng)點內(nèi)配備多臺觸摸屏電腦，提供互動觸屏；互動式視頻電話讓客戶在有特殊需求時及時向遠(yuǎn)程的花旗產(chǎn)品專家進(jìn)行咨詢；網(wǎng)點內(nèi)員工配備藍(lán)牙耳機(jī)，便于員工在任 何工作狀態(tài)與客戶聯(lián)系和溝通?；ㄆ煦y行希望突破銀行服務(wù)的‘同質(zhì)化’。除了實體網(wǎng)點外，花旗還推出了手機(jī)銀行、電話銀行、傳真銀行、網(wǎng)上銀行，與實體網(wǎng)點渠道形成互為補(bǔ)充的布 局。 （ 9）、零售網(wǎng)點：多渠道互為補(bǔ)充 長久以來，人們一直有一種觀點，認(rèn)為實體零售網(wǎng)點相對較少，是外資銀行拓展內(nèi)地業(yè)務(wù)的一個短板?；ㄆ煦y行還充分利用現(xiàn)代電子手段為客戶提供全天候、全方位、自助式服務(wù)?；ㄆ煦y
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