淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理-文庫(kù)吧資料
2025-05-21 19:25本頁(yè)面
【正文】 行客戶服務(wù)中心將大部分的查詢、答疑等服務(wù)從業(yè)部門中獨(dú)立出來(lái)，成為銀行與客戶之間的一個(gè)友好溝通渠道，客戶可查詢各項(xiàng)匯款、追蹤每筆交易、咨詢每項(xiàng)產(chǎn)品、提出任何質(zhì)疑。凡持金卡者，無(wú)論何時(shí)何地在任何一個(gè)花旗銀行分行都無(wú)需排隊(duì)等候服務(wù)，隨到隨辦。通過(guò)客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶產(chǎn)生的效益進(jìn)行分析、鑒別客戶的價(jià)值，對(duì)不同的客戶依據(jù)收入、消費(fèi)習(xí)慣的不同分為不同的客戶類別，確定重點(diǎn)服務(wù)的客戶群體，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶盡可能地給予價(jià)格優(yōu)惠并用盡招數(shù)挽留他們，實(shí)行差別化的服務(wù)戰(zhàn)略。 （ 7）、提供差別化和個(gè)性化服務(wù) 花旗銀行的口號(hào)是：代替統(tǒng)一服務(wù)的是 那種能滿足每一個(gè)單獨(dú)客戶需求的服務(wù)?；ㄆ煦y行還為特大戶設(shè)立了私人銀行部，以為其作出最好的服務(wù)。 （ 6）、實(shí)行客戶經(jīng)理制 客戶經(jīng)理作為銀行與客戶的重要橋梁，為客戶提供全方位的服務(wù)，客戶對(duì)銀行的各種金融產(chǎn)品需求不必再找 銀行的各個(gè)產(chǎn)品部門，而是通過(guò)客戶經(jīng)理就可以全部得到辦理，銀行通過(guò)客戶經(jīng)理電可以對(duì)客戶進(jìn)行整體的把握，實(shí)行統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略?；ㄆ煦y行發(fā)現(xiàn)，超凡的投資技巧和卓越的投資效果正是顧客對(duì)銀行不斷加碼的要求。 （ 4）、無(wú)處不在的客戶服務(wù)措施，提供附加利益。所有這些金融服務(wù)實(shí)力非任何其他金融金鉤可以比擬。從消費(fèi)銀行服務(wù)到信貸、投資銀行服務(wù)、以至經(jīng)濟(jì)、保險(xiǎn)和資產(chǎn)管理。 、花旗銀行為了提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度采取了以下措施： （ 1）、花旗銀行實(shí)行本地化戰(zhàn)略，符合本地的風(fēng)俗習(xí)慣。 一般來(lái)說(shuō)，客戶滿意度越高，客戶的忠誠(chéng)度也越高；客戶的滿意度越低，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)越低。 客戶忠誠(chéng)度 是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了 “ 依附性 ” 偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。其次，客戶滿意度是抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效手段。 客戶滿意度與忠誠(chéng)度評(píng)價(jià) 、客戶滿意度是一種心理活動(dòng)，是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)之后的一種感覺(jué)，具有個(gè)體性和道德性。花旗銀行希望能夠提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶在人生每個(gè)階段的不同金融需 求和目標(biāo) , 包括教育、住房、退休等。 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：全球化，尊貴和便利 花旗在服務(wù)方面的特點(diǎn)，簡(jiǎn)而言之，即全球化，尊貴和便利。如花旗銀行對(duì)中高收入階層提供支票賬戶、周轉(zhuǎn)卡、優(yōu)先服務(wù)花旗金卡等?；ㄆ煦y行有多年的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，非常重視“精選客戶”。相當(dāng)一部分花旗銀行分行把原在一層的營(yíng)業(yè)廳改為公關(guān)部，以方便客戶咨詢與聯(lián)系，更好地為客戶服務(wù)。公關(guān)部是銀行專門負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶的部門，每個(gè)重要客戶在公關(guān)部都有專職的客戶經(jīng)理，客戶有任何產(chǎn)品和服務(wù)需求，只需與客戶經(jīng)理聯(lián)系，如有必要，再由客戶經(jīng)理與銀行有關(guān)部門聯(lián)系處理?；ㄆ煦y行的口號(hào)是：代替統(tǒng)一服務(wù)的是那種能滿足每一個(gè)單獨(dú)顧客需要的服務(wù)。 、 客戶忠誠(chéng)度調(diào)查 ， 每年花旗都委托中立的調(diào)研機(jī)構(gòu)做大量的客戶滿意度調(diào)查 ，并做出改進(jìn)。 花旗銀行通過(guò)提供一周 7 天、一天 24 小時(shí)的電話服務(wù)，為客戶提供更人性化的服務(wù)。花旗銀行的客戶說(shuō)，任何一家銀行都沒(méi)有向花旗銀行那樣對(duì)客戶獻(xiàn)殷勤。為了獲得客戶的忠誠(chéng)，花旗銀行選派最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系；高層管理人員不惜花費(fèi)大量時(shí)間排放客戶；通過(guò)各種活動(dòng)，和顧客進(jìn)行交流。 中小企業(yè)。如：頂級(jí)的本地企業(yè)、跨國(guó)公司、金融機(jī)構(gòu)、富人等。 區(qū)分客戶 通過(guò)客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行分類，即根據(jù)客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度、收入、資產(chǎn)、 產(chǎn)生的效益等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，在此基礎(chǔ)上，實(shí)施有效的市場(chǎng)定位，針對(duì)不同層次的客戶提供適合他們需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。 、拓展中小企業(yè)客戶業(yè)務(wù) 中小型企業(yè)中不少極具發(fā)展?jié)摿?,因此花旗將過(guò)去成功發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的概念擴(kuò)展應(yīng)用到中小企業(yè)方面 ,希望與中小企業(yè)客戶建立中長(zhǎng)期合作關(guān)系。該行的目標(biāo)為抓住正在成長(zhǎng)中的中高階層消費(fèi)者，利用他們年輕、正在累積財(cái)富、愿意嘗試新科技、愿意使用信用額度的特質(zhì)，以擴(kuò)展市場(chǎng)。因而強(qiáng)調(diào)對(duì)家庭單元提供高質(zhì)量服務(wù)，即重視消費(fèi)金融市場(chǎng)，而非發(fā)展花旗銀行傳統(tǒng)上認(rèn)為重要的企業(yè)放款。但是對(duì)于客戶流失管理方面還有不足。由于實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化，這種分析和溝通相對(duì)于人的大腦來(lái)說(shuō)，在速度和準(zhǔn)確度上都有很大的提高，這就為花旗銀行的營(yíng)銷節(jié)省了大量的人力物力。數(shù)據(jù)庫(kù)的基本資料不僅靠人工輸入，它還在客戶使用銀行產(chǎn)品
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