淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理-展示頁
2025-05-25 19:25本頁面
【正文】 的過程中，自動被數(shù)據(jù)庫記錄下來，減少了信息調(diào) 研所付出的人力資源。統(tǒng)計(jì)分析資料，包括客戶對銀行的態(tài)度和評價(jià)、信用情況、潛在需求特征等。 CRM軟件系統(tǒng)，首先是一個龐大的信息庫。 花旗銀行早在 20世紀(jì) 90年代中期就在全球范圍內(nèi)實(shí)施和應(yīng)用了 CRM 系統(tǒng)。 9月 14日，花旗銀行在華爾街 52號開業(yè)，為紐約的一些商戶提供服務(wù)。 二、花旗銀行客戶關(guān)系管理 CRM背景及面臨問題 1812 年 6 月 16 日，曾在獨(dú)立戰(zhàn)爭中與喬治 .華盛頓并肩作戰(zhàn)的塞繆爾客戶關(guān)系管理理論強(qiáng)調(diào)，在市場競爭的壓力下，制定與實(shí)施客戶忠誠管理策略，為客戶提供綜合性、差異化服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。知識經(jīng)濟(jì)時代，隨著企業(yè)間競爭的不斷加劇，特別是隨著 客戶需求多元化、個性化特征表現(xiàn)的越來越突出，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營重心已經(jīng)逐漸實(shí)現(xiàn)由“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“顧客導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)移。 關(guān)鍵字： 客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 客戶流失管理 一、引言 管理大師彼德 客戶關(guān)系管理 課程論文 題 目 淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理 學(xué)生姓名 學(xué) 號 學(xué) 院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專 業(yè) 日期： 20211208 淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理 南京信息工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇 南京 210044 摘要： 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭的加劇，企業(yè)以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力以成為不可抵擋的趨勢。本文以花旗銀行為例，分析了其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成，并對客戶流失管理做了補(bǔ)充。德魯克強(qiáng)調(diào)，“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”?？蛻絷P(guān)系管理就是源于這一特定競爭環(huán)境下的賣方策略。本文以花旗銀行為例，淺談其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。奧斯古德上校創(chuàng)立花旗 銀行，英文名： City Bank of New York。歷經(jīng)兩個世紀(jì)的開拓創(chuàng)新，花旗銀行已成為當(dāng)今世界上規(guī)模最大、聲譽(yù)最響的全能金融集團(tuán)，業(yè)務(wù)遍及全球 104個國家和地區(qū)，在全球擁有 3500多個分支機(jī)構(gòu)和 1． 8 億多個客戶群體，連續(xù)多年榮登全球 1000 家大銀行之首，是世界金融業(yè)當(dāng)之無愧的霸主和楷模。通過大力推行 CRM 戰(zhàn)略，使花旗銀行雖然在許多國家和地區(qū)沒有經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 勢或者獲準(zhǔn)進(jìn)人一些新興市場的時間較晚，但仍然具有較強(qiáng)的競爭力，市場份額不斷提高?？梢哉f是花旗銀行的 “ 百寶囊 ” ，它的信息主要包括：客戶的基本信息，如姓名、性別、職業(yè)、職位、偏好、交易行為、什么時候使用了他們的產(chǎn)品、交易時間有多久等等。銀行投入記錄，包括銀行與客戶聯(lián)系的方式、地點(diǎn)、時間，客戶使用產(chǎn)品的情況等。 CRM軟件系統(tǒng)還具有智能挖掘功能，這也是 CRM最重要的功能，是 CRM 根據(jù)所儲存的客戶信息，綜合進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶、與客戶進(jìn)行良好溝通。 花旗銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展是居于世界前列的，相對而言是比較成熟完善的。 識別客戶 、目標(biāo)市場鎖定在消費(fèi)金融市場 花旗銀行人員認(rèn)為當(dāng)消費(fèi)者生活水平和生活質(zhì)量提升的同時，對消費(fèi)金融產(chǎn)品就會 產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，而新技術(shù)的進(jìn)步也將會對經(jīng)濟(jì)發(fā)展與法律制度及架構(gòu)產(chǎn)生重大影響。 、目標(biāo)客戶群鎖定在富裕且高價(jià)值的客戶（頂級的本地企業(yè)、跨國公司、金融機(jī)構(gòu)、富人等） 花旗在新興市場鎖定的客戶群為富裕階層、高價(jià)值且年輕勇于嘗試新渠道的客戶，以最領(lǐng)先的科技與營銷手段，服務(wù)于少數(shù)經(jīng)選擇的客戶。 、對客戶市場進(jìn)行細(xì)分之后，把目標(biāo)瞄準(zhǔn)了新興的中產(chǎn)階級，認(rèn)為隨著中產(chǎn)階級財(cái)富的增加，他們對個人服務(wù)的需求也在增加。 市場細(xì)分策略有助于企業(yè)獲取新客戶，有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互助，能提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠
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