淺析物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理-文庫(kù)吧資料
2025-05-21 20:13本頁(yè)面
【正文】 戰(zhàn) 為了強(qiáng)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，很多制造企業(yè)、零售企業(yè)開(kāi)始 把物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，據(jù)一份調(diào)查報(bào)告，在 250家被調(diào)查的企業(yè)中，想把物流作為核心業(yè)務(wù)來(lái)發(fā)展的企業(yè)不足 20%，而不想把物流作為核心業(yè)務(wù)來(lái)發(fā)展的企業(yè)有 60%，他們認(rèn)為自己沒(méi)有能力擴(kuò)大人、財(cái)、物的投入，與其他企業(yè)相比物流沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，物流不是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)。 物流企業(yè)和供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)一般通過(guò)簽訂合同、契約的方式，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合同關(guān)系。以及大量的中小型公司的貨代、小件包裹快遞、航空快遞、進(jìn)出口通關(guān)報(bào)關(guān)等業(yè)務(wù)。 物流企業(yè)客戶具有如下三個(gè)特征 : ，種類廣 物流企業(yè)面對(duì)的不僅有制造企業(yè)的第三方物流業(yè)務(wù) 。與單純的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸業(yè)相比，一般倉(cāng)儲(chǔ)或運(yùn)輸企業(yè)只具有某一項(xiàng)物流功能，提供某一種物流服務(wù)，而物流企業(yè)則具有全面的物流功能，能夠承擔(dān)物流過(guò)程的所有活動(dòng)，包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、分揀、包裝、流通加工以及配送等，為客戶提供集成化的物流服務(wù)。而物流業(yè)只從事物流活動(dòng)，并不從事商品經(jīng)營(yíng)?，F(xiàn)代物流業(yè)是專門(mén)從事物流活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)，它既不同于一般的商業(yè)，也不同于原來(lái)的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸業(yè)。于是出現(xiàn)了一些專門(mén)代別人承擔(dān)物流職能，由于物流中心既不屬于買(mǎi)方，也不屬于賣(mài)方，因而被稱為第三方物流。另外，物流活動(dòng)中一些不同的單項(xiàng)功能，又由社會(huì)上的一些不同行業(yè)如倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)等承擔(dān)。商品流通包括了商流和物流兩個(gè)組成部分。 畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 5 頁(yè)共 15 頁(yè) 物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理 一、 物流企業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)對(duì)物流的定義為 :“物流是為了滿足客戶需求，在有效及適當(dāng)成本之下，對(duì)原材料、在制品、產(chǎn)成品和相關(guān)信息從產(chǎn)出地點(diǎn)到消費(fèi)地點(diǎn) 之間的流動(dòng)和儲(chǔ)存，進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和控制的過(guò)程 ”。 （ 4） 全面客戶服務(wù)階段：這一階段，企業(yè)的客戶范 圍進(jìn)一步擴(kuò)大，不僅針對(duì)企業(yè)的目標(biāo)客戶，而且包括企業(yè)內(nèi)部員工、政府和合作伙伴，提供全員、全過(guò)程的整合服務(wù)，主要以提供個(gè)性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點(diǎn)，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力為發(fā)展方向而形成一個(gè)全面的客戶服務(wù)體系。企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)還沒(méi)有得到充分認(rèn)可。其中 客戶服務(wù)的發(fā)展 經(jīng)歷的階段 客戶服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的逐漸成熟的過(guò)程，主要經(jīng)歷了以下三個(gè)階段： （ 1） 業(yè)主服務(wù)階段：這一階段是 客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒(méi)有一個(gè)專門(mén)的部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項(xiàng)目?jī)?nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。它彌補(bǔ)了 ERP 即在前臺(tái)的不足，通過(guò)分析銷售活動(dòng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，將其反饋到營(yíng)銷活動(dòng)和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，要求調(diào)動(dòng)企業(yè)一切資源，為客戶服務(wù)，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增加企業(yè) 效益。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，幾乎所有的市場(chǎng)都發(fā)展成為買(mǎi)方市場(chǎng)，僅靠?jī)?yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源配置已不足以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，畢業(yè)設(shè)計(jì)用紙 第 4 頁(yè)共 15 頁(yè) 客戶成為企業(yè)間爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，客戶關(guān)系管理由此應(yīng)運(yùn)而生，即如何為客戶提供更好的服務(wù)來(lái)提高客戶帶給企業(yè)的價(jià)值。這種企業(yè)間的供應(yīng)鏈的本質(zhì)在于使供應(yīng)鏈上下游企業(yè)以適當(dāng)方式聯(lián)合共享計(jì)劃信息，減少因需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確而導(dǎo)致生產(chǎn)過(guò)多或生產(chǎn)不足，從而最大限度地減少整個(gè)鏈條上的成本。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的外包和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，全球范圍內(nèi)的企業(yè)有可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接成一個(gè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，如何對(duì)這 個(gè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，正是 SCM 要解決的問(wèn)題。 ERP 重在對(duì)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理，它的計(jì)劃體系中除了生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃外，還納入了銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃和人力資源計(jì)劃等，同時(shí) ERP 保證了資金流與物流的同步記錄和一致性，實(shí)現(xiàn)了事先控制和實(shí)時(shí)分析。每 一筆銷售交易的達(dá)成都有賴于企業(yè)后臺(tái)的支撐平臺(tái)，即 ERP 系統(tǒng)，其中包括分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制
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