【正文】 戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。1 CRM的概述CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略。目前，各煙草公司已初步形成較發(fā)達(dá)的配送網(wǎng)絡(luò)，積累了相當(dāng)豐富的物流運(yùn)作和客戶管理經(jīng)驗(yàn)，并具備實(shí)力較強(qiáng)的管理隊(duì)伍和技術(shù)力量，更重要的是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)向深層次發(fā)展有清晰的思路，對(duì)信息化將對(duì)企業(yè)帶來的變革也有比較深刻的認(rèn)識(shí)，并開始實(shí)施具體的信息化項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。關(guān)鍵詞 CRM 客戶 服務(wù) 煙草我國(guó)煙草行業(yè)是國(guó)家和地方的利稅大戶，2001年達(dá)1 200億元，居各行業(yè)之首，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)。它給企業(yè)帶來的不僅僅是一種新的管理系統(tǒng), 更重要的是一種先進(jìn)的管理思想和管理方法, 它將推動(dòng)企業(yè)進(jìn)入一個(gè)嶄新的營(yíng)銷時(shí)代。再次，頻繁調(diào)整客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)嚴(yán)重影響員工的快速掌握和正常使用，延長(zhǎng)融合期。首先，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)涉及到越來越多的學(xué)科技術(shù)，包括計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、管理與行為、多媒體、數(shù)據(jù)庫(kù)、圖形圖像等等，是一個(gè)需要綜合各種人才的團(tuán)隊(duì)工程，一個(gè)或者幾個(gè)普通程序員已經(jīng)很難做好。 IT資源要求實(shí)施CRM應(yīng)用將會(huì)給你的IT團(tuán)隊(duì)施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執(zhí)行和維護(hù)?他們是否有適當(dāng)?shù)募寄埽蚪邮苓^充分的培訓(xùn)來支持項(xiàng)目展開?如果以上問題的答案都是否定的，那么預(yù)置型的CRM應(yīng)用或許就不適合你的公司。只有那些能夠提供你的企業(yè)所需的功能，并且報(bào)價(jià)在你預(yù)算范圍內(nèi)的產(chǎn)品廠商，才能被列入你的備選名單。許多中小企業(yè)的預(yù)算都不寬裕，因此在尋找解決方案時(shí)的重點(diǎn)是求取價(jià)格與功能之間的平衡。3企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的障礙實(shí)施CRM 要耗費(fèi)大量的物力和人力,如: 系統(tǒng)的維護(hù)、技術(shù)的引進(jìn)、人員的培訓(xùn)等都需要大量的資金支撐。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM方案。其中，銷售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。、服務(wù)過程在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。2企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理企業(yè)在考慮部署“客戶關(guān)系管理(CRM)”方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。從企業(yè)主體來說，CRM能夠從營(yíng)銷智能化、銷售自動(dòng)化、客戶管理高效化這三個(gè)方面來提高企業(yè)的實(shí)力；從客戶角度來說，CRM為客戶節(jié)約采購(gòu)成本，滿足潛在需求，提供無微不至的服務(wù)，客戶方也可以從CRM系統(tǒng)中有所獲益?？蛻絷P(guān)系管理使企業(yè)管理中的一個(gè)理念，同時(shí)也是為了是實(shí)現(xiàn)這一理念的計(jì)算機(jī)支持系統(tǒng)。客戶滿意度得到提高，就能幫助企業(yè)保留更多的客戶，并有效地吸引新客戶。CRM的應(yīng)用使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、服務(wù)人員、售后維修人員等開始真正圍繞市場(chǎng)需求協(xié)調(diào)合作，為滿足客戶需求這一中心要旨組成了強(qiáng)大的團(tuán)體；而對(duì)于企業(yè)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)和儲(chǔ)運(yùn)等部門，CRM也成為反映客戶需求、市場(chǎng)分布及產(chǎn)品銷售情況等信息的重要來源。向前，它可以向企業(yè)渠道的各個(gè)方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心、客戶機(jī)構(gòu)，又可以結(jié)合企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)上客戶服務(wù)等電子商務(wù)美容，構(gòu)架動(dòng)態(tài)的企業(yè)前端；向后，它能逐步滲透至生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流配送和人力資源等部門，整合ERP、SCM等系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)通過整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率大大提高?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。1客戶關(guān)系管理的概述客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。s loyalty, maintain market petitiveness, is today all manufacturers the enterprise must change old ideas, change the “customer is God” as “customer is a friend”, establish good cooperation relationship with customer relationship is the enterprise can get good development and the key factor to win in the the important way of the enterprise to obtain good customer relationship, customer relationship enterprise has a good customer groups as the backing, to lay a good foundation for the longterm development of paper analyzes the necessity of the implementation of customer relationship management, which may happen in the enterprise how to implement customer relationship management and the implementation of customer relationship management barriers are described.【Keyword】CRM，customer management，Marketing strategy，Change the idea，Customer loyalty進(jìn)入21世紀(jì)以來, 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快,競(jìng)爭(zhēng)加劇, 企業(yè)逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的經(jīng)營(yíng)管理方式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的集約化經(jīng)營(yíng)管理方式轉(zhuǎn)變, 良好的客戶關(guān)系是企業(yè)能夠得到良好發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵因素。本文分析了實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性，并對(duì)企業(yè)中如何實(shí)施客戶關(guān)系管理及實(shí)施客戶關(guān)系管理中可能遇到的障礙進(jìn)行了闡述。而企業(yè)獲得良好的客戶關(guān)系的重要途徑是客戶關(guān)系管理。因此企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關(guān)系。通過分析后筆者認(rèn)為，研究物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用創(chuàng)新，并實(shí)施相應(yīng)的有針對(duì)性的創(chuàng)新策略可以對(duì)其營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力起到提升作用。對(duì)于物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。有很多物流企業(yè)會(huì)在這個(gè)階段抓住機(jī)遇，在應(yīng)用客戶關(guān)系管理中大膽創(chuàng)新，從而提升自身的客戶服務(wù)質(zhì)量，以擴(kuò)大自己的總體實(shí)力。同時(shí)，建立完善的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組，這是 CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。規(guī)范企業(yè)內(nèi)部流程。能提高客戶滿意度的職位，都要設(shè)立。如成立企業(yè)信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)、推動(dòng)企業(yè)信息化工作擴(kuò)充信息中心人員等。為了客戶關(guān)系管理的良好實(shí)施，首先要使物流企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，理解理論，了解到實(shí)施給企業(yè)帶來的好處，進(jìn)而充分支持、推動(dòng)的實(shí)施，甚至親自領(lǐng)導(dǎo)工作的開展。不同的客戶對(duì)企業(yè)的重要程度取決于他們對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)大小。顧客本身的條件各不相同，對(duì)滿意的期望自然也各不相同。并加強(qiáng)企業(yè)間的溝通與合作，實(shí)現(xiàn)資源共享和合理配置，以充分滿足客戶的需求。縱觀我國(guó)物流企業(yè)的整體狀況，在客戶關(guān)系管理方面的不足主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：客戶關(guān)系管理觀念存在誤區(qū)物流企業(yè)提供的服務(wù)過于單一化實(shí)施過程中缺乏溝通流程重組混亂 物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理創(chuàng)新 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，樹立供應(yīng)鏈管理理念，形成適合 CRM 實(shí)施的企業(yè)文化體系。5 客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀目前在我國(guó)物流領(lǐng)域，完善的客戶關(guān)系管理還很匱乏?？蛻羰俏锪髌髽I(yè)生存和發(fā)展的根本，對(duì)客戶自愿的不重視必將成為制約物流企業(yè)發(fā)展的瓶頸?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)于提升物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高物流服務(wù)水平、提高資源管理的效率具有重要的作用。4 物流企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義 物流企業(yè)是指至少?gòu)氖逻\(yùn)輸(含運(yùn)輸代理、貨物快遞)或倉(cāng)儲(chǔ)一種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并能夠按照客戶的物流需求對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、包裝、流通加工、配送等基本功能進(jìn)行組織和管理，具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實(shí)行獨(dú)立核算、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。五是項(xiàng)目驗(yàn)收與最后實(shí)施和推廣。三是原型、兼容測(cè)試和系統(tǒng)重復(fù)模擬運(yùn)行。在實(shí)施階段的工作可以分為以下幾個(gè)部分：一是組建項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)，制定項(xiàng)目集體實(shí)施計(jì)劃。企業(yè)可以個(gè)恩局自身對(duì)CRM市場(chǎng)的了解，選擇幾家合適