【正文】 戶的需求，保證實現客戶的終生價值。1 CRM的概述CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經營策略。目前，各煙草公司已初步形成較發(fā)達的配送網絡，積累了相當豐富的物流運作和客戶管理經驗，并具備實力較強的管理隊伍和技術力量，更重要的是企業(yè)高層領導對企業(yè)向深層次發(fā)展有清晰的思路，對信息化將對企業(yè)帶來的變革也有比較深刻的認識，并開始實施具體的信息化項目來實現這種轉變。關鍵詞 CRM 客戶 服務 煙草我國煙草行業(yè)是國家和地方的利稅大戶，2001年達1 200億元，居各行業(yè)之首，對國民經濟的發(fā)展做出了重大貢獻。它給企業(yè)帶來的不僅僅是一種新的管理系統(tǒng), 更重要的是一種先進的管理思想和管理方法, 它將推動企業(yè)進入一個嶄新的營銷時代。再次，頻繁調整客戶關系管理系統(tǒng)會嚴重影響員工的快速掌握和正常使用，延長融合期。首先，客戶關系管理系統(tǒng)已經涉及到越來越多的學科技術，包括計算機、通信、網絡、管理與行為、多媒體、數據庫、圖形圖像等等，是一個需要綜合各種人才的團隊工程，一個或者幾個普通程序員已經很難做好。 IT資源要求實施CRM應用將會給你的IT團隊施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執(zhí)行和維護?他們是否有適當的技能，或接受過充分的培訓來支持項目展開?如果以上問題的答案都是否定的，那么預置型的CRM應用或許就不適合你的公司。只有那些能夠提供你的企業(yè)所需的功能，并且報價在你預算范圍內的產品廠商，才能被列入你的備選名單。許多中小企業(yè)的預算都不寬裕，因此在尋找解決方案時的重點是求取價格與功能之間的平衡。3企業(yè)實施客戶關系管理的障礙實施CRM 要耗費大量的物力和人力,如: 系統(tǒng)的維護、技術的引進、人員的培訓等都需要大量的資金支撐。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商兩個方面的共同努力。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。、服務過程在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務流程。為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。2企業(yè)如何實施客戶關系管理企業(yè)在考慮部署“客戶關系管理(CRM)”方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。從企業(yè)主體來說，CRM能夠從營銷智能化、銷售自動化、客戶管理高效化這三個方面來提高企業(yè)的實力；從客戶角度來說，CRM為客戶節(jié)約采購成本，滿足潛在需求，提供無微不至的服務，客戶方也可以從CRM系統(tǒng)中有所獲益?？蛻絷P系管理使企業(yè)管理中的一個理念，同時也是為了是實現這一理念的計算機支持系統(tǒng)?？蛻魸M意度得到提高，就能幫助企業(yè)保留更多的客戶，并有效地吸引新客戶。CRM的應用使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、服務人員、售后維修人員等開始真正圍繞市場需求協(xié)調合作，為滿足客戶需求這一中心要旨組成了強大的團體；而對于企業(yè)的財務、生產、采購和儲運等部門，CRM也成為反映客戶需求、市場分布及產品銷售情況等信息的重要來源。向前，它可以向企業(yè)渠道的各個方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心、客戶機構，又可以結合企業(yè)門戶網站、網絡銷售、網上客戶服務等電子商務美容，構架動態(tài)的企業(yè)前端；向后，它能逐步滲透至生產、設計、物流配送和人力資源等部門，整合ERP、SCM等系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)通過整合企業(yè)的全部業(yè)務環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運營效率大大提高。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。1客戶關系管理的概述客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。s loyalty, maintain market petitiveness, is today all manufacturers the enterprise must change old ideas, change the “customer is God” as “customer is a friend”, establish good cooperation relationship with customer relationship is the enterprise can get good development and the key factor to win in the the important way of the enterprise to obtain good customer relationship, customer relationship enterprise has a good customer groups as the backing, to lay a good foundation for the longterm development of paper analyzes the necessity of the implementation of customer relationship management, which may happen in the enterprise how to implement customer relationship management and the implementation of customer relationship management barriers are described.【Keyword】CRM，customer management，Marketing strategy，Change the idea，Customer loyalty進入21世紀以來, 隨著全球經濟一體化進程的加快,競爭加劇, 企業(yè)逐步由傳統(tǒng)的以產品和規(guī)模為中心的經營管理方式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值的集約化經營管理方式轉變, 良好的客戶關系是企業(yè)能夠得到良好發(fā)展并在競爭中取勝的關鍵因素。本文分析了實施客戶關系管理的必要性，并對企業(yè)中如何實施客戶關系管理及實施客戶關系管理中可能遇到的障礙進行了闡述。而企業(yè)獲得良好的客戶關系的重要途徑是客戶關系管理。因此企業(yè)首先要轉變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關系。通過分析后筆者認為，研究物流企業(yè)客戶關系管理的應用創(chuàng)新，并實施相應的有針對性的創(chuàng)新策略可以對其營銷競爭力起到提升作用。對于物流企業(yè)客戶關系管理的研究是一個長期的過程。有很多物流企業(yè)會在這個階段抓住機遇，在應用客戶關系管理中大膽創(chuàng)新，從而提升自身的客戶服務質量，以擴大自己的總體實力。同時，建立完善的數據倉庫。物流企業(yè)在進行客戶關系管理時，應當進行企業(yè)組織結構和業(yè)務流程重組，這是 CRM實施的基礎。規(guī)范企業(yè)內部流程。能提高客戶滿意度的職位，都要設立。如成立企業(yè)信息化領導小組，領導、推動企業(yè)信息化工作擴充信息中心人員等。為了客戶關系管理的良好實施，首先要使物流企業(yè)決策層領導加強認識，理解理論，了解到實施給企業(yè)帶來的好處，進而充分支持、推動的實施，甚至親自領導工作的開展。不同的客戶對企業(yè)的重要程度取決于他們對企業(yè)利潤的貢獻大小。顧客本身的條件各不相同，對滿意的期望自然也各不相同。并加強企業(yè)間的溝通與合作，實現資源共享和合理配置，以充分滿足客戶的需求?？v觀我國物流企業(yè)的整體狀況，在客戶關系管理方面的不足主要體現在以下幾個方面：客戶關系管理觀念存在誤區(qū)物流企業(yè)提供的服務過于單一化實施過程中缺乏溝通流程重組混亂 物流企業(yè)的客戶關系管理創(chuàng)新 調整企業(yè)經營管理理念，樹立供應鏈管理理念，形成適合 CRM 實施的企業(yè)文化體系。5 客戶關系管理在物流企業(yè)中的應用現狀目前在我國物流領域，完善的客戶關系管理還很匱乏?？蛻羰俏锪髌髽I(yè)生存和發(fā)展的根本，對客戶自愿的不重視必將成為制約物流企業(yè)發(fā)展的瓶頸?？蛻絷P系管理作為一種先進的管理理念和經營策略，對于提升物流企業(yè)的核心競爭力、提高物流服務水平、提高資源管理的效率具有重要的作用。4 物流企業(yè)應用客戶關系管理的戰(zhàn)略意義 物流企業(yè)是指至少從事運輸(含運輸代理、貨物快遞)或倉儲一種經營業(yè)務，并能夠按照客戶的物流需求對運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送等基本功能進行組織和管理，具有與自身業(yè)務相適應的信息管理系統(tǒng)，實行獨立核算、獨立承擔民事責任的經濟組織。五是項目驗收與最后實施和推廣。三是原型、兼容測試和系統(tǒng)重復模擬運行。在實施階段的工作可以分為以下幾個部分：一是組建項目建設團隊，制定項目集體實施計劃。企業(yè)可以個恩局自身對CRM市場的了解，選擇幾家合適