【正文】
營銷決策;通過縱向比較公司的客戶結構,作為考評和調(diào)整客戶關系管理工作的一個重要依據(jù)。 表 5 營銷策略建議 客戶結構分析模塊數(shù)據(jù)準備 通過客戶類型劃分,我們大致上把公司所有客戶劃分為最具價值客戶( MVCs)、最具成長性客戶( MGCs)、一般客戶( ORCs)和低于零點客戶 (BZCs)四種類型。 建立“合作伙伴”或者“客戶聯(lián)盟” MGCs 采取適當?shù)拇蛘蹆?yōu)惠措施,讓渡一定的財務收益給客戶,增加客戶價值。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯,但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。 享有優(yōu)先提貨、授信發(fā)貨等增值服務。 ⑤ 客戶類型劃分: 客戶類型 指標組合( PLZ) 客戶類型特征 最具價值客戶( MVCs) AAA 公司的忠實伙伴,利潤的主要來源,信譽良好,屬于公司的金牌客戶,價值最大 最具成長性客戶( MGCs) ABA, ABB 利潤主要來源,信譽良好,但交易頻率相對較小,如果加以特殊對待,這組客戶也有可能成為最具價值客戶 一般客戶 ( ORCs) BAA, BAB, BBA, BBB,BCA, BCB 沒有明顯的長期價值,但仍然會給企業(yè)帶來利潤 低于零點客戶( BZCs) C** 給企業(yè)帶來負面的價值 (因為支持和服務于這一客戶組的成本超出了所需的邊際成本 ) 表 4 客戶類型劃分 營銷策略建 議 不同類型的客戶對公司而言其價值是不同的,因此對不同類型的客戶銷售人員應采取不同的營銷策略,以達到公司利潤最大化。 C ∞PP2 客戶給公司帶來負面價值 ,無利可圖 0LL2 忠誠度差 ,屬于臨時顧客 0ZZ2 信譽較差 ,壞帳風險大 表 2 一級指標分類 參數(shù) P P L L Z Z2的確定方法: 統(tǒng)計分組結合專家意見:先收集一定量的客戶資料,對資料內(nèi)的客戶按其實際情況人為按三個指標分別進行劃分,然后分析不同客戶群數(shù)據(jù)的分布區(qū)間,并結合專家意見確定臨界值。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯,但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。0 . 5T,A1 1 =2。2 T≥ 1 ,A1 1 =6。如累計交易額這一指標 ,可以根據(jù)客戶資料 (記為 T)區(qū)分為五級 ,分級賦分 (二級指標的賦分值記為 Aij):T≥ 5,A1 1 =1 0 。在實際操作中可以結合實際情況兩者結合使用。這樣將得出的結果與實際的歷史數(shù)據(jù)比較,如果有不良授信紀錄的客戶得分都很低,而且得分低者都有不良收信紀錄,那么就意味著權重合理,否則,需要進一步調(diào)整,直到得出的結果與實際情況相符為止(當然可以規(guī)定一個允許的誤差范圍)。 對二級指標我們令其權重為 aij( i= 3; j 視 i 的不同而不同) ∑ aij=1 指標權重的確定方法可以采取如下兩種方法: 專家評定法 :請專家分別根據(jù)其知識經(jīng)驗判別各指標的重要程度并賦予相應的權重 ,取其平均值作為該指標的權重。該文檔資料的版權屬于提供者所有,有關版權的問題請直接與提供者聯(lián)系。 t= ∑ ti/i ti:第 i筆授信實際占用天數(shù) 不良授信次數(shù)占總交易次數(shù)的比率 從客戶歷史不良授信發(fā)生的概率反映客戶的資信狀況,該值越大,資信越差 G=x/X x:不良授信次數(shù) X:總交易次數(shù) 在得出指標體系后,還需要進一步對指標進行評分賦值 ,因此還需要建立一套評分賦值體系: ① 指標的權重 每一個指標在客戶等級劃分中所起的作用也不同,所以我們要根據(jù)實際情況 免責聲明:文檔在線網(wǎng)(文檔中國)中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。 i:重復購買次數(shù) 客戶保持時間 客戶維系時間越長,忠誠度越高。 P=R-C R=∑( PiVi)*Ci C=M+S+T 忠誠度指標L 累計交易額 從交易數(shù)量反映客戶與公司關系密切程度,該值越大,客戶忠誠度越高。因此盈利性、忠誠度和資信水平就作為判斷客戶價值的依據(jù),也就是作為劃分客戶群的三個基本指標。 CRM 的觀點認為,高質量的客戶是:和企業(yè)建立長期、穩(wěn)定的關系,愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務承擔合適價格的客戶。 圖 14 客戶保持率與客戶凈價值的關系 也就是說,在銷售行業(yè)的背景下,公司每年多保留 5%的客戶,那么一個典型客戶在其生命周期內(nèi)所 帶來的總利潤可上升 45%。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯,但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。 CRM 系統(tǒng)在數(shù)據(jù)準備階段的具體應用 客戶類型劃分模塊數(shù)據(jù)準備 CRM 系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘功能要輔助管理人員解決的幾個問題:客戶價值的判斷、客戶類型的劃分和營銷策略建議。通過對客戶的數(shù)據(jù)挖掘學習老客戶,發(fā)掘新的 目標客戶,這也是很多成功企業(yè)上馬 CRM 的原因。一方面在挖空心思爭取新客戶,另一面卻不斷失去老客戶。然而,現(xiàn)有老客戶也蘊涵著巨大的商機。其中后者則更是重中之重。在完成了 Use Case 設計與實現(xiàn)后,在 Rational Rose中還需進一步設計整個系統(tǒng)的邏輯視圖和組件試圖,這將真正涉及到 CRM系統(tǒng)設計的語言、實現(xiàn)的類、組件等。該文檔資料的版權屬于提供者所有,有關版權的問題請直接與提供者聯(lián)系。 以上就是 UML 中 Use Case 的設計與實現(xiàn)過程,理想的設計與實現(xiàn)是以后整 免責聲明:文檔在線網(wǎng)(文檔中國)中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。因此,可以從兩個方面考察總經(jīng)理的授信業(yè)務的管理能力:一方面,通過對比授信業(yè)務規(guī)模和客戶結構的對比分析,測度出授信決策的效果和決策水平,即如果決策者通過相對較少的授信業(yè)務帶得到了相對較高的客戶保持率和客戶升級率,那么他的決策水平是高的,反之亦然。接著,總經(jīng)理開始進行“授后控制”,此時結合帳 務系統(tǒng)實行對應收賬款的全程跟蹤,即對良性賬款、不良授信、壞帳和已收回賬款等不同的賬款狀態(tài)分別作不同的標記,同時在即將發(fā)生不良授信或壞帳時系統(tǒng)給出報警,提示營銷部門采取相應的行動。 圖 13 授信業(yè)務控制模塊時序圖 總經(jīng)理通過處理“授前控制”對提出授信申請的客戶進行資信水平評估,評估依據(jù)主要是客戶歷史授信紀錄。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯,但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。如何有效的評估客戶的資信水平,輔助企業(yè)管理人員做出理性的決策,進行科學的授信業(yè)務管理是本模塊所要解決的問題之一。該文檔資料的版權屬于提供者所有,有關版權的問題請直接與提供者聯(lián)系。 免責聲明:文檔在線網(wǎng)(文檔中國)中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。這就是客戶流失報警模塊的 Use Case 所要描述的,而其中又分為 Use Case“基于購 買周期的客戶流失報警”、 Use Case“基于周期采購量的客戶流失報警”和 Use Case“采取行動建議”三大 Use Case。其 Use Case圖如下。 客戶結構分析模塊的 Use Case 模型設計 Use Case“客戶結構分析”細化后又可分成 Use Case“不同年度客戶數(shù)量、利潤頻數(shù)分布趨勢統(tǒng)計”、 Use Case“各個類型客戶數(shù)量頻數(shù)頻率分布單獨統(tǒng)計”及 Use Case“客戶關系管理工作考評”三個。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯,但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權屬于提供者所有,有關版權的問題請直接與提供者聯(lián)系。 免責聲明:文檔在線網(wǎng)(文檔中國)中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。而一個協(xié)作圖則描述了軟件模型中的模型元素相互協(xié)作來 實現(xiàn)一個 Use Case,完成系統(tǒng)的一個功能的過程。兩者都顯示參與 Use Case 流程的對象和對象之間發(fā)送的消息,其中時序圖按時間排序,協(xié)作圖按對象本身組織。其 Use Case 圖如下: 圖 7 客戶類型劃分模塊 Use Case圖 在 Use Case 的分析工作之后,要采用相應的方式來實現(xiàn)其中定義的功能。 并上報總經(jīng)理審批。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯,但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。如不值得,則 Use Case“客戶價值判斷”停止,并顯示相關信息;如值得去維持,則進一步對客戶群進行 Use Case“客戶類型劃分”。 圖 6 CRM系統(tǒng)頂層用例圖 客戶類型劃分模塊的 Use Case 模型設計及實現(xiàn) Use Case“客戶類型劃分”可以分解為以下一些 Use Case:“客戶價值判斷”、“客戶類型劃分”及“銷售策略建議”。 圖 5 所有系統(tǒng)角色圖 從 CRM 系統(tǒng)的頂層 Use Case 抽象,可以確定六個 Use Case:“系統(tǒng)登錄”、“系統(tǒng)管理”、“客戶類型分析”、“客戶結構分析”、“客戶流失報警”及“授信業(yè)務控制”。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯,但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。而對于整個 CRM 系統(tǒng)的角色管理、權限管理以及后臺數(shù)據(jù)庫管理都由系統(tǒng)管理員擔任,他維護著整 個系統(tǒng)的正常運行。首先分析出本系統(tǒng)中所有的用戶角色,如圖 5 所示,它表示了本系統(tǒng)所用到全部系統(tǒng)角色。該文檔資料的版權屬于提供者所有,有關版權的問題請直接與提供者聯(lián)系。其總體框架圖如下: 免責聲明:文檔在線網(wǎng)(文檔中國)中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。 本文 CRM系統(tǒng)的總體框架 假設大型銷售商現(xiàn)在有數(shù)以千計的客戶,在大型銷售商的進存銷系統(tǒng)中存貯著大量的客戶數(shù)據(jù),如何對這些數(shù)據(jù)進行合理的組織、分析,從相關的數(shù)據(jù)中提煉出客戶群的特征,揭示出數(shù)據(jù)背后隱藏的客戶信息,為管理者提供銷售決策支持是大型銷售商 CRM 系統(tǒng)所要解決的問題之一。因此,特別是對一個有著幾千客戶的大型的銷售企業(yè)來說,這樣一個過程要反映在軟件系統(tǒng)上,是一個比較復雜的艱巨的任務。通過規(guī)范的流程,讓服務同一個客戶的銷售、市場營銷與管理人員能夠緊密協(xié)作,從而大幅度增加銷售業(yè)績與客戶滿意度。這樣將有利于我們以后的設計與外界的交流,同時也將使得我們更能準確獲得系統(tǒng)中存在的各種需求,幫助我們更好的 理解 CRM 系統(tǒng)。 2 Use Case 在 CRM系統(tǒng)開發(fā)過程中的應用 使用 Use Case進行捕獲需求的原因 規(guī)范化開發(fā)過程 我們知道軟件工程的思想就是要探討一種過程和過程中每個階段的方法來使軟件開發(fā)的效率和可重用性更高。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯,但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。 而本文所討 論數(shù)據(jù)挖掘技術將側重數(shù)據(jù)準備這個階段,以為后面的挖掘和模式解釋評價提供一個良好的基礎。 DorlanPyle 在其新著《 Data Preparation For Data Mining》中,對數(shù)據(jù)挖掘中的數(shù)據(jù)準備作了詳細的論述。 IBM等公司已經(jīng)證實了數(shù)據(jù)準備需消耗整個數(shù)據(jù)挖掘過程中 50%80%的資源,事實上,如果沒有數(shù)據(jù)的預處理階段,單純進行數(shù)據(jù)挖掘將成為一個盲目搜索的過程,可能會得出毫無意義或錯誤的結果。知識的發(fā)現(xiàn)可以描述為這三個階段的反復過程。其中分類是用于預測事件所屬的類別,聚類是用于描述和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中以前未知的數(shù)據(jù)類別,關聯(lián)則是用于發(fā)現(xiàn)給定事件或紀錄中經(jīng)常一起發(fā)生的項目,由此推斷事件間潛在的關聯(lián),識別有可能重復發(fā)生的模式,而序列模式與關聯(lián)分析類似,只是擴展為一段時間的項目集間的關系。而本文所采用的數(shù)據(jù)挖掘的對象是最新的數(shù)據(jù)倉庫。而更廣義的說法是:數(shù)據(jù)挖掘意味著在一些事實或觀察數(shù)據(jù)的集合中尋找模式的決策支持過程。 表示為概念( Concepts)、規(guī)則( Rules)、規(guī)律( Regularities)、模式( Patterns)等形式。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯,但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。 數(shù)據(jù)挖掘,英文是 Data Mining,一種比較公認的定義是 , 等人提出的:數(shù)據(jù)挖掘,就是從大型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。 數(shù)據(jù)挖掘概述 數(shù)據(jù)挖掘的概念 IT 技術的迅速發(fā)展,使數(shù)據(jù)庫的規(guī)模不斷擴大,產(chǎn)生 了巨大的數(shù)據(jù)洪流。解決 Use Case 間的重復與沖突問題,簡化 Use Case 中的對話序列??梢园驯磉_例外(異常)情況的事件流 的 Use Case 畫成一個單獨的子 Use Case 圖。 (6) 繪制 Use Case 圖。把一些變更的行為分解為擴展 Use Case。 (3) 把這些系統(tǒng)行為命名為 Use Case。 一般一個 Use Case 模型的設計步驟如下: (1) 找出系統(tǒng)外部的活動者和外部系統(tǒng),確定系統(tǒng)的邊界和范圍。該文檔資料的版權屬于提供者所有,有關版權的問題請直接與提供者聯(lián)系。 由這些定義可知, Use Case 是對系統(tǒng)的用戶需求(主要是功能需求)的描 免責聲明:文檔在線網(wǎng)(文檔中國)中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。 (2) Use Case