【正文】 文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。而一個協(xié)作圖則描述了軟件模型中的模型元素相互協(xié)作來 實現(xiàn)一個 Use Case，完成系統(tǒng)的一個功能的過程。其 Use Case 圖如下： 圖 7 客戶類型劃分模塊 Use Case圖 在 Use Case 的分析工作之后，要采用相應(yīng)的方式來實現(xiàn)其中定義的功能。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。 圖 6 CRM系統(tǒng)頂層用例圖 客戶類型劃分模塊的 Use Case 模型設(shè)計及實現(xiàn) Use Case“客戶類型劃分”可以分解為以下一些 Use Case：“客戶價值判斷”、“客戶類型劃分”及“銷售策略建議”。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。首先分析出本系統(tǒng)中所有的用戶角色，如圖 5 所示，它表示了本系統(tǒng)所用到全部系統(tǒng)角色。其總體框架圖如下： 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。因此，特別是對一個有著幾千客戶的大型的銷售企業(yè)來說，這樣一個過程要反映在軟件系統(tǒng)上，是一個比較復(fù)雜的艱巨的任務(wù)。這樣將有利于我們以后的設(shè)計與外界的交流，同時也將使得我們更能準(zhǔn)確獲得系統(tǒng)中存在的各種需求，幫助我們更好的 理解 CRM 系統(tǒng)。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。 DorlanPyle 在其新著《 Data Preparation For Data Mining》中，對數(shù)據(jù)挖掘中的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備作了詳細(xì)的論述。知識的發(fā)現(xiàn)可以描述為這三個階段的反復(fù)過程。而本文所采用的數(shù)據(jù)挖掘的對象是最新的數(shù)據(jù)倉庫。 表示為概念（ Concepts）、規(guī)則（ Rules）、規(guī)律（ Regularities）、模式（ Patterns）等形式。 數(shù)據(jù)挖掘，英文是 Data Mining，一種比較公認(rèn)的定義是 , 等人提出的：數(shù)據(jù)挖掘，就是從大型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。解決 Use Case 間的重復(fù)與沖突問題，簡化 Use Case 中的對話序列。 (6) 繪制 Use Case 圖。 (3) 把這些系統(tǒng)行為命名為 Use Case。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。 (2) Use Case 是關(guān)于單個活動者在與系統(tǒng)對話中所執(zhí)行的處理行為的陳述序列。 UML 定義了用例（ Use Case）圖、靜態(tài)圖、行為圖、交互圖、實現(xiàn)圖五類模型圖，其間的關(guān)系如圖 2 所示： 圖 2 UML模型圖的關(guān)系圖 總之， UML 是一個通用的標(biāo)準(zhǔn)的圖形化建模語言，它是面向?qū)ο蠓治龊驮O(shè)計的一種標(biāo)準(zhǔn)化表示。 1997 年 11月 OMG 宣布接受 UML，并正式頒布了 作為官方的標(biāo)準(zhǔn)文本。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。 鑒于 CRM 系統(tǒng)的龐大，而客戶關(guān)系管理模塊是 CRM 系統(tǒng)中的一個核心模塊，所以本文只對客戶關(guān)系管理模塊進(jìn)行討論。 合，呼叫中心（ Call Center）將擴(kuò)充為接觸中心（ Contact Center）， CRM 系統(tǒng)同網(wǎng)絡(luò)結(jié)合并朝 eCRM 發(fā)展，融入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實現(xiàn)對統(tǒng)一共享的客戶信息倉庫可靠準(zhǔn)確分析等等。 CRM 技術(shù)和市場的發(fā)展趨勢對于 CRM 系統(tǒng)的用戶、 CRM 軟件開發(fā)商的重要性是不言而喻的?？傊?， CRM 在國外已經(jīng)逐漸成熟，而在國內(nèi)正處在起步階段，有著很大的市場。 在國外， CRM 已經(jīng)廣泛的開展著。 客戶關(guān)系管理（ CRM）的國內(nèi)外現(xiàn)狀及發(fā)展 最近，上海市政府將 CRM 列入企業(yè)信息化的推廣項目。 出者，同時也是 ERP 的提出者的 Gartner Group 公司指出， CRM 是迄今為止規(guī)模最大的 IT 概念，它將看待客戶的概念從獨立分散的單個部門提升到了企業(yè)的層面，雖然與每個客戶的具體交互行為是由每 個部門來完成的，但是卻是企業(yè)對客戶負(fù)全面的責(zé)任。 因此， CRM 實際上是一個概念，它需要一個新的、以客戶為中心的業(yè)務(wù)模型，并由集成了前臺和后臺業(yè)務(wù)流程的一系列應(yīng)用程序來支撐。 客戶關(guān)系管理（ CRM）概述 客戶關(guān)系管理（ CRM）的概念及主要內(nèi)容 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management， CRM），是指對企業(yè)和客戶之間的交互活動進(jìn)行管理的過程，更深入的說，就是通過正確的途徑，在正確的時間、地點，給需要服務(wù)的客戶提供合適的服務(wù)。實踐也證明，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢，而積極主動的尋求和加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理已經(jīng)被認(rèn)為能夠形成一種可以帶來較大利潤和競爭優(yōu)勢的運作機(jī)制，因此，開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系已經(jīng)成為全球企業(yè)必須優(yōu)先考慮的問題。 目 錄 1 引言 ............................................................................................................................ 3 客戶關(guān)系管理（ CRM）概述 ............................................................................ 3 客戶關(guān)系管理（ CRM）的概念及主要內(nèi)容 ......................................... 3 客戶關(guān)系管理（ CRM）的國內(nèi)外現(xiàn)狀及發(fā)展 ..................................... 4 本文所討論的 CRM 系統(tǒng)的定位 ........................................................... 5 UML 概述 .......................................................................................................... 5 統(tǒng)一建模語言 (Unified Modeling Language,UML)簡介 ................. 5 UML 中的 Use Case 簡介 ..................................................................... 6 數(shù)據(jù)挖掘概述 .................................................................................................. 7 數(shù)據(jù)挖掘的概念 ................................................................................... 7 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)與過程 ....................................................................... 8 2 Use Case 在 CRM 系統(tǒng)開發(fā)過程中的應(yīng)用 ............................................................... 9 使用 Use Case 進(jìn)行捕獲需求的原因 ............................................................ 9 規(guī)范化開發(fā)過程 ................................................................................... 9 CRM 系統(tǒng)復(fù)雜性的要求 ....................................................................... 9 本文 CRM系統(tǒng)的總體框架 .............................................................................. 9 CRM 系統(tǒng)的 UML 建模 .................................................................................... 10 CRM 系統(tǒng)的頂層 Use Case 模型設(shè)計 ............................................... 10 客戶類型劃分模塊的 Use Case 模型設(shè)計及實現(xiàn) ........................... 11 客戶結(jié)構(gòu)分析模塊的 Use Case 模型設(shè)計 ....................................... 14 客戶流失報警 ..................................................................................... 14 授信業(yè)務(wù)控制模塊的 Use Case 模型設(shè)計與實現(xiàn) ........................... 15 3 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM 系統(tǒng)實施階段的應(yīng)用 .................................................................. 17 采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的原因 ............................................................................ 17 CRM 系統(tǒng)在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段的具體 應(yīng)用 ........................................................ 17 客戶類型劃分模塊數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 ............................................................. 17 客戶結(jié)構(gòu)分析模塊數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 ............................................................. 21 客戶流失報警模塊數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 ............................................................. 24 授信業(yè)務(wù)控制模塊數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 ............................................................. 26 數(shù)據(jù)挖掘的后續(xù)工作 .................................................................................... 27 4 論文工作總結(jié) .......................................................................................................... 27 5 謝辭 .......................................................................................................................... 28 6 附錄 .......................................................................................................................... 28 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。通過這些優(yōu)化技術(shù)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能更加準(zhǔn)確的從龐大的客戶數(shù)據(jù)中找出好的預(yù)測客戶購買行為和當(dāng)前業(yè)務(wù)問題相關(guān)的模式，從而提高企業(yè)的投資回收率，獲得更大的企業(yè)效益。 對 CRM 系統(tǒng)采用了基于 UML的建模方法。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。結(jié)合銷售行業(yè)的市場經(jīng)營分析及 CRM 系統(tǒng)開發(fā)，提出了適合該行業(yè)的簡單客戶關(guān)系管理系統(tǒng) —— 客戶服務(wù)的解決方案，并進(jìn)行了部分實現(xiàn)。 本文是以大型銷售或零售商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為優(yōu)化的對象的。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。 7 參考文獻(xiàn) .................................................................................................................. 31 1 引言 當(dāng)前的企業(yè)行為是以客戶為中心的，企業(yè)要在激烈地競爭中取得勝利，必須秉承“客戶就是上帝”的原則，為客戶提供周到的服務(wù)，要想為客戶提