客戶關(guān)系管理在廣發(fā)銀行的應(yīng)用研究-全文預(yù)覽
【正文】 月末，招行資產(chǎn)總額達(dá) 億元人民 幣。 第 3 頁(yè) 共 18 頁(yè) 2 廣發(fā) 銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用情況 廣發(fā) 銀行簡(jiǎn)介 1987年， 廣發(fā) 銀行（以下簡(jiǎn)稱 “招行 ”）作為中國(guó)第一家由企業(yè)創(chuàng)辦的商業(yè)銀行，在中國(guó)改革開(kāi)放的最前沿 深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)成立。 王炳雪在研究我國(guó)企業(yè)實(shí)施 CRM 過(guò)程中在觀念、技術(shù)和方法等方面存在的問(wèn)題及這些問(wèn)題對(duì) CRM 作用的發(fā)揮與 CRM 推廣的影響，進(jìn)一步提出正確的實(shí)施程序是，在一位高層領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下，進(jìn)行需求分析，合理 規(guī)范，從實(shí)際出發(fā)選取軟件，分步實(shí)現(xiàn)，并引入有效的監(jiān)理機(jī)制 [2]。”?？蛻絷P(guān)系管理 注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng) 變成了 以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。在國(guó)內(nèi)， 廣發(fā) 銀行的客戶管理系統(tǒng)致力于為客戶提供高品質(zhì)和親和力的服務(wù)，使客戶的忠誠(chéng)度和滿意度都非常高，在中 國(guó)銀行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理方面進(jìn)行了富有成效的探索?？蛻絷P(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 ， 應(yīng)用 于 與客戶相關(guān)的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持 領(lǐng)域。s customer relationship management is a twoway interaction between banks and their customers, in which the core is the customer. Bank plays a positive and effective role in the implementation of customer relationship management. In China, China Merchants Bank39。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題目 ： 客戶關(guān)系管理在 廣發(fā) 銀行的應(yīng)用研究 客戶關(guān)系管理在 廣發(fā) 銀行的應(yīng)用研究 摘要 銀行的客戶關(guān)系管理是銀行與客戶的雙向互動(dòng)，核心是客戶，銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理有著積極并卓有成效的作用。 關(guān)鍵詞 ： 客戶關(guān)系管理； 廣發(fā) 銀行；應(yīng)用研究 STUDY ON APPLICATION OF CHINA MERCHANT BANK’S CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ABSTRACT The bank39。s successful experience in customer relationship management and shortings, learn from this experience. Key words： Customer Relationship Management； China Merchants Bank； Application Study 目 錄 1 緒論 ............................................................................................................................. 1 研究背景及意義 ............................................................................................. 1 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵界定 ................................................................................. 1 客戶關(guān)系管理理論綜述 .................................................................................. 1 2 廣發(fā) 銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用情況 ............................................................ 3 廣發(fā) 銀行簡(jiǎn)介 ................................................................................................. 3 廣發(fā) 銀行客戶現(xiàn)狀分析 ................................................................................. 4 廣發(fā) 銀行客戶價(jià)值識(shí)別分析 .............................................................. 4 廣發(fā) 銀行 客戶忠誠(chéng)度分析 .................................................................. 5 廣發(fā) 銀行客戶關(guān)系管理技術(shù)分析 ................................................................. 5 數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用分析 ............................................................................... 5 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)在 廣發(fā) 銀行客戶關(guān)系管理的應(yīng)用 ................................... 6 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在 廣發(fā) 銀行客戶關(guān)系管理的應(yīng)用 ............................... 6 呼叫中心在 廣發(fā) 銀行客戶關(guān)系管理的應(yīng)用 ....................................... 7 3 廣發(fā) 銀行的客戶關(guān)系管理應(yīng)用戰(zhàn)略 ........................................................................ 9 客戶管理戰(zhàn)略 .................................................................................................. 9 客戶管理 ............................................................................................... 9 客戶細(xì)分 ............................................................................................... 9 基礎(chǔ)設(shè)施管理戰(zhàn)略 ........................................................................................ 10 業(yè)務(wù)架構(gòu) ............................................................................................. 10 技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) ................................................................................. 10 渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略 .....................................................................................11 渠道管理 ............................................................................................. 11 產(chǎn)品管理 ............................................................................................. 11 4 廣發(fā) 銀行客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn) .............................................................................. 13 成功之處 ........................................................................................................ 13 實(shí)施建議 ........................................................................................................ 14 5 結(jié)束語(yǔ) ............................
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