【正文】 月末，招行資產(chǎn)總額達 億元人民 幣。 第 3 頁 共 18 頁 2 廣發(fā) 銀行的客戶關系管理系統(tǒng)的應用情況 廣發(fā) 銀行簡介 1987年， 廣發(fā) 銀行（以下簡稱 “招行 ”）作為中國第一家由企業(yè)創(chuàng)辦的商業(yè)銀行，在中國改革開放的最前沿 深圳經(jīng)濟特區(qū)成立。 王炳雪在研究我國企業(yè)實施 CRM 過程中在觀念、技術和方法等方面存在的問題及這些問題對 CRM 作用的發(fā)揮與 CRM 推廣的影響，進一步提出正確的實施程序是，在一位高層領導的負責下，進行需求分析，合理 規(guī)范，從實際出發(fā)選取軟件，分步實現(xiàn)，并引入有效的監(jiān)理機制 [2]?！??？蛻絷P系管理 注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營 變成了 以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。在國內(nèi)， 廣發(fā) 銀行的客戶管理系統(tǒng)致力于為客戶提供高品質和親和力的服務，使客戶的忠誠度和滿意度都非常高，在中 國銀行業(yè)實施客戶關系管理方面進行了富有成效的探索?？蛻絷P系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間的關系 ， 應用 于 與客戶相關的企業(yè)市場營銷、技術支持 領域。s customer relationship management is a twoway interaction between banks and their customers, in which the core is the customer. Bank plays a positive and effective role in the implementation of customer relationship management. In China, China Merchants Bank39。 畢業(yè)設計（論文） 題目 ： 客戶關系管理在 廣發(fā) 銀行的應用研究 客戶關系管理在 廣發(fā) 銀行的應用研究 摘要 銀行的客戶關系管理是銀行與客戶的雙向互動，核心是客戶，銀行實施客戶關系管理有著積極并卓有成效的作用。 關鍵詞 ： 客戶關系管理； 廣發(fā) 銀行；應用研究 STUDY ON APPLICATION OF CHINA MERCHANT BANK’S CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ABSTRACT The bank39。s successful experience in customer relationship management and shortings, learn from this experience. Key words： Customer Relationship Management； China Merchants Bank； Application Study 目 錄 1 緒論 ............................................................................................................................. 1 研究背景及意義 ............................................................................................. 1 客戶關系管理內(nèi)涵界定 ................................................................................. 1 客戶關系管理理論綜述 .................................................................................. 1 2 廣發(fā) 銀行的客戶關系管理系統(tǒng)的應用情況 ............................................................ 3 廣發(fā) 銀行簡介 ................................................................................................. 3 廣發(fā) 銀行客戶現(xiàn)狀分析 ................................................................................. 4 廣發(fā) 銀行客戶價值識別分析 .............................................................. 4 廣發(fā) 銀行 客戶忠誠度分析 .................................................................. 5 廣發(fā) 銀行客戶關系管理技術分析 ................................................................. 5 數(shù)據(jù)庫的應用分析 ............................................................................... 5 數(shù)據(jù)庫技術在 廣發(fā) 銀行客戶關系管理的應用 ................................... 6 數(shù)據(jù)挖掘技術在 廣發(fā) 銀行客戶關系管理的應用 ............................... 6 呼叫中心在 廣發(fā) 銀行客戶關系管理的應用 ....................................... 7 3 廣發(fā) 銀行的客戶關系管理應用戰(zhàn)略 ........................................................................ 9 客戶管理戰(zhàn)略 .................................................................................................. 9 客戶管理 ............................................................................................... 9 客戶細分 ............................................................................................... 9 基礎設施管理戰(zhàn)略 ........................................................................................ 10 業(yè)務架構 ............................................................................................. 10 技術和網(wǎng)絡架構 ................................................................................. 10 渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略 .....................................................................................11 渠道管理 ............................................................................................. 11 產(chǎn)品管理 ............................................................................................. 11 4 廣發(fā) 銀行客戶關系管理的經(jīng)驗 .............................................................................. 13 成功之處 ........................................................................................................ 13 實施建議 ........................................................................................................ 14 5 結束語 ............................