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[17] Amy Hubbell,Mike Relationship Management—Today andTomorrow[Z]._and_I/: November 2021. 第 18 頁 共 18 頁 致謝 大學(xué)生畢業(yè)論文寫下的不 僅僅是對(duì)論題的剖析和研究，更多的飽含了這幾個(gè)月來的成長(zhǎng)經(jīng)歷。最后，他們必須具有開發(fā)和執(zhí)行評(píng)估的技能，評(píng)估過程可以 跟蹤 CRM的商業(yè)價(jià)值，并驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。 （ 3） 重視 技術(shù) 靈活性與擴(kuò)展性 ：企業(yè)在 CRM的實(shí)施當(dāng)中，應(yīng)該重視技術(shù)的靈活性和可擴(kuò)展性，以滿足未來成長(zhǎng)性，選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適用技術(shù)的要求。 （ 3） 與客戶保持良性接觸 廣發(fā) 銀行和客戶保持良好的接觸，以了解客戶斷變化的需求。二是通過 各個(gè) 分行 各自完成， 通過 郵寄、 分行展示和 客戶經(jīng)理 銷售等形式進(jìn)行推廣。 (7)價(jià)值定價(jià)。 (3)競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格。 又如為 我國(guó)跨國(guó)投資企業(yè)的海外業(yè)務(wù)提供一體化的金融服務(wù) 的 離岸銀行業(yè)務(wù) ， 先后開發(fā)了全球授信業(yè)務(wù)、外保內(nèi)貸業(yè)務(wù)、離在岸聯(lián)動(dòng) 外匯 資金、聯(lián)動(dòng)押匯、聯(lián)動(dòng)保理、聯(lián)動(dòng)保函、福費(fèi)廷買入、 離岸進(jìn)口代付等一系列迎合市場(chǎng)需求的貿(mào)易融資產(chǎn)品，成為行業(yè)中較早推出離岸和在岸聯(lián)動(dòng)貿(mào)易融資產(chǎn)品的 銀行 。 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率低是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要 驅(qū) 動(dòng)力 量 。 基礎(chǔ)設(shè)施管理戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)架構(gòu) 在 CRM 業(yè)務(wù)應(yīng)用中， CRM 軟件充分運(yùn)用主線上各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)的狀態(tài)、類型、級(jí)別、時(shí)間、角色、流程狀態(tài)等關(guān)鍵點(diǎn)和可配置參數(shù)來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)。 (2)顛覆全面出擊 改 為集中優(yōu)勢(shì)兵力，聚焦優(yōu)質(zhì)行業(yè)客戶。 第 9 頁 共 18 頁 3 廣發(fā) 銀行的客戶 關(guān)系管理 應(yīng)用 戰(zhàn)略 客戶管理 戰(zhàn)略 客戶 管理 招行的遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)是成為一個(gè)專業(yè)化綜合銀行，這就決定了 招行的 客戶必須涵蓋大型企業(yè)、機(jī)構(gòu)客戶、大型項(xiàng)目、外資企業(yè)、中小企業(yè)這五類客戶，需要研究不同客戶對(duì)銀行服務(wù)的不同需求，提出有機(jī)嵌入企業(yè)經(jīng)營(yíng)內(nèi)核的個(gè)性化、綜合化金融服務(wù)解決方案。 借助數(shù)據(jù)技術(shù) ， 廣發(fā) 銀行的管理層 能進(jìn)行不同銀行產(chǎn)品的盈利性分析和風(fēng)險(xiǎn)性分析，能夠綜合運(yùn)行不同平 臺(tái)上的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并結(jié)合外部信息匯集在一起，提取出銀行策略的途徑 。通過營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 等不同渠道，銀行每天都會(huì)積累大量的信息，如何發(fā)揮信息資源優(yōu)勢(shì)將是銀行運(yùn)營(yíng)是否成功的關(guān)鍵因素。 例如 銀行 可以通過客戶數(shù)據(jù) 庫(kù)區(qū) 分或?qū)Ρ葋碜酝坏貐^(qū)的不同客戶的付款方式從中發(fā)現(xiàn)潛在的詐騙行為 。 在 當(dāng) 今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)秀的客戶服務(wù)往往能產(chǎn)生 優(yōu)異 的銷售業(yè)績(jī) 。 客戶日益見長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)得不到滿足，對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿， 是 引起客戶的忠誠(chéng)度下降 的重要原因， 廣發(fā) 銀行深明此理，通過滿足客戶個(gè)性化需求和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏 得了客戶的忠誠(chéng)。 只有客戶與 銀行有了交易活動(dòng)，銀行的業(yè)務(wù)活動(dòng)才能得以運(yùn)轉(zhuǎn)，銀行才能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，才能得以生存。通過對(duì)客戶價(jià)值的識(shí) 別，了解企業(yè)真正服務(wù)的對(duì)象，客戶的需求是什么。 投資業(yè)務(wù)： 開放式基金；外匯 買賣；憑證式國(guó)債 ； 個(gè)人黃金買賣；保險(xiǎn)金葵花理財(cái)產(chǎn)品；外匯期權(quán)；第三方存管業(yè)務(wù)；記賬式國(guó)債；柜臺(tái)交易招財(cái)金。 2021年 6月末，招行資產(chǎn)總額達(dá) 億元人民 幣。 王炳雪在研究我國(guó)企業(yè)實(shí)施 CRM 過程中在觀念、技術(shù)和方法等方面存在的問題及這些問題對(duì) CRM 作用的發(fā)揮與 CRM 推廣的影響，進(jìn)一步提出正確的實(shí)施程序是，在一位高層領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下，進(jìn)行需求分析，合理 規(guī)范，從實(shí)際出發(fā)選取軟件，分步實(shí)現(xiàn)，并引入有效的監(jiān)理機(jī)制 [2]?？蛻絷P(guān)系管理 注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng) 變成了 以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心?？蛻絷P(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 ， 應(yīng)用 于 與客戶相關(guān)的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持 領(lǐng)域。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題目 ： 客戶關(guān)系管理在 廣發(fā) 銀行的應(yīng)用研究 客戶關(guān)系管理在 廣發(fā) 銀行的應(yīng)用研究 摘要 銀行的客戶關(guān)系管理是銀行與客戶的雙向互動(dòng)，核心是客戶，銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理有著積極并卓有成效的作用。s successful experience in customer relationship management and shortings, learn from this experience. Key words： Customer Relationship Management； China Merchants Bank； Application Study 目 錄 1 緒論 ............................................................................................................................. 1 研究背景及意義 ............................................................................................. 1 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵界定 ................................................................................. 1 客戶關(guān)系管理理論綜述 .................................................................................. 1 2 廣發(fā) 銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用情況 ............................................................ 3 廣發(fā) 銀行簡(jiǎn)介 ................................................................................................. 3 廣發(fā) 銀行客戶現(xiàn)狀分析 ................................................................................. 4 廣發(fā) 銀行客戶價(jià)值識(shí)別分析 .............................................................. 4 廣發(fā) 銀行 客戶忠誠(chéng)度分析 .................................................................. 5 廣發(fā) 銀行客戶關(guān)系管理技術(shù)分析 ................................................................. 5 數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用分析 ............................................................................... 5