【正文】 3 其它 1 認(rèn)識年限 5 年以上 3 18 25 年 2 2 年以內(nèi) 1 交往程度 密友 3 普通朋友 2 點(diǎn)頭之友 1 接近的難易度 相當(dāng)容易 3 容易 2 困難 1 相當(dāng)困難 0 去年共見過幾次面 5 次以上 3 35 次 2 12 次 1 幾乎沒有 0 推薦他人的能力 很好 3 好 2 還好 1 不好 0 總分 等級 ◆項(xiàng)目操作 —— 潛在客戶信息的獲取 步驟 1 利用緣故法 —— 創(chuàng)造客戶來源渠道（親戚、同事、朋友、老鄉(xiāng)、師生等等各種社會關(guān)系） 步驟 2 借助專業(yè)人士如行業(yè)協(xié)會 步驟 3 利用報(bào)紙雜志、統(tǒng)計(jì)年鑒等信息，找到潛在客戶 19 【 本章小結(jié) 】 目標(biāo)和客戶關(guān)系管理的作用以及一體化。人的任何行為都與內(nèi)心活動有關(guān)，客戶也是這樣，營銷人員可以通過一雙超聲眼從客戶的行為中，發(fā)現(xiàn)許多反映著客戶內(nèi)心活動的信息，它是營銷人員深入了解客戶心理活動和準(zhǔn)確判斷客戶特征的必要前提。 過了四天，他打第二次電話，詢問是否愿意接受他新的推薦信（西方人對推薦信格外重視）。 潛在客戶應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會碰到以下情況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對策。雖然并不能為每個客戶生產(chǎn)出一種特別的車，但通過對市場的研究，很快設(shè)計(jì)生產(chǎn)出與市場細(xì)分相聯(lián)系的新產(chǎn)品： 13 任務(wù) 2 潛在客戶的確定 【 本章主要內(nèi)容 】 尋找潛在客戶的原則 需找潛在客戶的方法 建立客戶信息檔案 【 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 概念：潛在客戶的含義 應(yīng)用：潛在客戶的開發(fā)技巧 研究技能：理解潛在客戶的意義 【 本章學(xué)習(xí)重點(diǎn) 】 理解潛在客戶開發(fā)的原則 理解潛在客戶開發(fā)的流程 【 教學(xué)方法】 課件展示 案例分析 ◆知識準(zhǔn)備 誰是你的潛在客戶 案例 1 通用汽車的成功 20 世紀(jì) 20 年代中期，亨利 步驟 3 了解客戶服務(wù)工作的主要崗位，包括崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、各崗位人員的要求 步驟 2 管理實(shí)施 步驟 5 了解客戶服務(wù)資料庫，抱住鞥客戶資料的完整、信息準(zhǔn)確，客戶信了解以客戶為中心的客戶服務(wù)意識，客戶溝通的渠道和客戶情感維系的方式，準(zhǔn)確把握客戶需求、鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系。 步驟 3 了解客戶服務(wù)工作的主要崗位，包括崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、各崗位人員的要求 步驟 2 管理實(shí)施 步驟 5 了解客戶服務(wù)資料庫，抱住鞥客戶資料的完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時(shí)、有效、防止客步驟 5 了解客戶服務(wù)資料庫，抱住鞥客戶資料的完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時(shí)、有效、防止客戶信息的泄露。這樣的服務(wù)很人性化。第一次可以告訴他，“對不起，我忙著呢，有時(shí)間再聯(lián)系”。 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和過程 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是滿足客戶的需求，降低企業(yè)的成本，規(guī)范企業(yè)的流程，增加企業(yè)的收入，以實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，要想把商品銷售出去，在市場上占有一席之地，必須使客戶滿意，所以越來越多的企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理，研究客戶關(guān)系管理。信息技術(shù)的使用理順了企業(yè)內(nèi)部的信息流、資金流、物資流，實(shí)現(xiàn)了信息的共享，降低了成本，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部經(jīng)營管理的自動化，縮短了生產(chǎn)周期，這使企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟(jì)效益。換句話說，以客戶為中心的管理模式提供了這樣一種遠(yuǎn)景：企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)都圍繞客戶的需求進(jìn)行，企業(yè)的各種經(jīng)營 活動都是為了提高客戶滿意度、忠誠度。管理學(xué)者也在研究中發(fā)現(xiàn)了客戶關(guān)系的重要性，提出了客戶關(guān)系管理，并將其用于指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營管理。 客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理的實(shí)施會產(chǎn)生如下效果： （ 1）改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度 （ 2）提高效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)活動的自動化。 CRM 理念源自于關(guān)系營銷學(xué)，其核心思想概括為“為提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織找到，留住并提升價(jià)值客戶，從而提高組織的盈利能力（經(jīng)濟(jì)效益、社會效益）并加強(qiáng)競爭優(yōu)勢”，因此對于 CRM 理念的理解是組織能夠向建立“以客戶為核心，以市場為導(dǎo)向”經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變的第一步。 IBM 把客戶關(guān)系管理分為 三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。辦公自動化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。 ①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)的往來。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？。一些先進(jìn)的企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。沒有 客戶作為出發(fā)點(diǎn)、企業(yè)便不能創(chuàng)造或維持商標(biāo)的價(jià)值。為新客戶服務(wù)花費(fèi)的費(fèi)用，比起老客戶來要 昂貴得多。 【 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 】 理解客戶關(guān)系管理的含義 理解客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 【 教學(xué)方法】 課件展示 案例分析 ◆知識準(zhǔn)備 客戶關(guān)系 管理的含義 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的原因可以歸納為以下 3 個方面：客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動、技術(shù)的推動。客戶資源就是這樣一種重要的市場資源，它對企業(yè)具有重要的價(jià)值。從戰(zhàn)略的角度講，客戶不僅是承兌收入流的資金保管者，而且是能夠提高市場價(jià)值的寶貴財(cái)富。 （ 4）網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個方面的應(yīng)用成為可能。與“客戶是上帝”這種可操作性不強(qiáng)的口號相比，這 些功能把對客戶的尊重落實(shí)到了實(shí)處。 ④ IBM 所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。三者構(gòu)成 CRM 穩(wěn)固的“鐵三角”，如圖 所示。 企業(yè)客戶關(guān)系管理中，理念、技術(shù)、實(shí)施，一個都不 能少，只有借助先進(jìn)的理念，利用CRM 管理 管理理念 步驟5 了解客戶服務(wù)資料庫，抱住鞥客戶資料的完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時(shí)、有軟件和技術(shù) 7 發(fā)達(dá)的技術(shù)，進(jìn)行完美的實(shí)施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中獲勝。在產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、成本無潛力可挖時(shí)，企業(yè)想到了客戶，認(rèn)識到客戶是企業(yè)的寶貴資源，如何贏得客戶開始成為他們關(guān)注的焦點(diǎn)。而以客戶為中心的管理模式則是由客戶的消費(fèi)偏好拉動生產(chǎn)的過程，即根據(jù)客戶的消費(fèi)偏好，設(shè)計(jì)出客戶喜歡的產(chǎn)品，再將其投入 8 生產(chǎn)，進(jìn)行銷售。企業(yè)紛紛參與到信息化改造的進(jìn)程中，從 MRP 到 MRP Ⅱ，到 ERP ，再到 SCM ，企業(yè)的信息化管理正由內(nèi)向外擴(kuò)展。在這種情況下，客戶關(guān)系管理的用處不大。這樣既方便了銀行對客戶提供服務(wù)，又能降低銀行的風(fēng)險(xiǎn)，這些優(yōu)點(diǎn)都是以產(chǎn)品為中心無法實(shí)現(xiàn)的?？删驮谶@最忙的時(shí)候，保險(xiǎn)推銷員的電話來了，說最近公司又推出了一個新業(yè)務(wù)，想向您推薦等等。這個時(shí)候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽，氣就消了一半。規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的企業(yè)形象。規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的企業(yè)形象。 步驟 9 了解客戶服務(wù)的信息管理系統(tǒng)，企業(yè)是如何高效率的管理客戶信息并進(jìn)行客戶分析，使用的何種軟件，該系統(tǒng)具有什么特點(diǎn)？ 步驟 10 了解客戶部門是否需要 CALL CETER,該公司的使用情況，坐席代表的基本工作流程和意義。斯隆發(fā)現(xiàn)這一問題不久，招聘了一種新雇員 ——市場研究人員，讓他們研究購買轎車 的潛在客戶的真正需要是什么。 這個案例對你有什么啟示？ 潛在客戶必須具備兩個要素： ? 用得著 ? 買得起 尋求潛在客戶的過程中的“ MAN”原則： M： money,金錢，指所選擇的對象必須有一定的購買能力； A:authority，購買決定權(quán)，指購買對象對購買行為有決定、建 議或反對的權(quán)力； N:need，需求，指購買對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 一 周后，他打電話詢問公司是否收到他的簡歷。 慧 眼 ： 俗話說，處處留心皆學(xué)問，套用到營銷來講就是“處處留心有商機(jī)”。綜合增加涵蓋效率的上述 兩個途徑，在銷售實(shí)務(wù)上可依下圖順序進(jìn)行，并可配合銷售人員的報(bào)表、年度有望客戶管理表、月度訪問計(jì)劃表來幫助您的銷售活動。 （二）、訪前準(zhǔn)備 A、 客戶分析 客戶檔案（基本情況、科室、級職）、 購買／使用／拜訪記錄 目標(biāo)（ SMART） S－ Specific（具體的） M－ Measurable（可衡量） A－ Achivement（可完成） C、 拜訪策略（ 5W1H） 21 D、 資料準(zhǔn)備及 “Selling story” E、 著裝及心理準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備 A、 工作準(zhǔn)備 B、心理準(zhǔn)備 ◆熟悉公司情況 做好全力以赴的準(zhǔn)備 ◆熟悉產(chǎn)品情況 明確目標(biāo)，做好計(jì)劃 ◆了解客戶情 況 培養(yǎng)高度的進(jìn)取心 ◆了解市場情況 培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志 ◆培養(yǎng)高度的自信心 ◆培養(yǎng)高度的紀(jì)律性 ◆墨菲定律 如果有出錯的可能，就會出錯。 情景 2 營銷人員：那么現(xiàn)在我給您介紹一下。 客戶：我不知道你說的是真還是假，是不是真有效，所以我還是不能決定。 處理異議 客戶的異議是什么 異議的背后是什么 及時(shí)處理異議 把客戶變成 “人 ”：把握人性、把握需求 處理異議方法：面對客戶疑問，善用加減乘除 A. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； B. 當(dāng) 在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； C. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤； D. 當(dāng)營銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； 【案例 2】 請你閱讀以下故事，并回答相關(guān)的問題。幸虧未傷著人，用戶要求退貨，并賠償損失 5000元，但廠家問題出現(xiàn)的原因要回廠家鑒定，經(jīng)理表示可以退貨但要扣除近千元的折舊費(fèi)。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容。在客戶還沒講完的時(shí)候便打斷認(rèn)為自己已經(jīng) 30 聽懂或者自我認(rèn)定。在聽的時(shí)候顯著無心傾聽，僅是應(yīng)付了事?？偟膩碚f，有下面五個方面的要求： ①淺坐，身體前傾 干擾傾聽 的四大因素 1 2 3 4 周圍影響 迫不及待 情感過濾 精力分散 31 按照國際禮儀的要求，淺坐是指只坐椅子的 1/3 部分，但是我們可以根據(jù)個人身高體重的具體情況進(jìn)行調(diào)整，體態(tài)稍胖些的人可以坐椅子的 1/2 左右?？头藛T要在內(nèi)心里記錄客戶的真實(shí)想法和需求。 積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點(diǎn)頭，鼓勵對方去說。其實(shí)，這兩句話的 32 作用在于它可以使你置身于一種既合適表達(dá)自己感受，又能與別人融洽溝通的情境中?！? 客戶：“可是我急著用呢。盡管問題最終沒有解決，但是客戶感到服務(wù)人員已經(jīng)盡 力了，而不是在敷衍。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。他們的疑惑和迷茫造就了他們?nèi)ミx擇競爭對手。我們能夠發(fā)現(xiàn)那些被動流失的用戶相對于其他正常用戶有著不同的服務(wù)使用模式，這都需要供應(yīng)商采取各種的分析和跟蹤手段來加以解決。企業(yè)可以通過廣泛建立連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和經(jīng)營分公司，或者提供網(wǎng)上服務(wù)等方式，讓客戶在任何地方、任何時(shí)候都能方便快捷地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，減少自然 流。圖 51 是根據(jù)兩家公司的調(diào)查結(jié)果制作的柱形圖。 還有些客戶選擇主動流失因?yàn)樗麄儧]有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)，或者給予明晰的關(guān)于采用新技術(shù)的產(chǎn)品的功能和特性方面的