客戶關(guān)系管理技巧培訓(xùn)課件(完整版)
【正文】 程序差距 顧客預(yù)期 沒(méi)有轉(zhuǎn) 換到適當(dāng) 的運(yùn)作程序 / 系統(tǒng)中去 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期及對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距 案例：一部免費(fèi)電話的奇跡 把客戶的期望轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)牟僮鞒绦蚝拖到y(tǒng) 服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意 行為差距 提供的服 務(wù)和服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)有所 不同 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期及對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距 案例：日本鹿兒島溫療勝地 不能忽視職員的訓(xùn)練和紀(jì)律性 服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意 感受差距 顧客感受 到的服務(wù) 水平和實(shí) 際提供的 服務(wù)水平 有所差距 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期及對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距 讓客戶參與 客戶被邀請(qǐng)參與才會(huì)感到信任與尊重，覺(jué)得被企業(yè)鐘愛(ài)，他們將以長(zhǎng)期的忠誠(chéng)來(lái)回報(bào)企業(yè)。并在追求利潤(rùn)的前提下建立互惠關(guān)系，歸根結(jié)底就是要提高 顧客的終生價(jià)值 。 ? 只能提合理的要求 ? 照媽媽教的方式提（“我可不可以”）
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