【正文】 話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見。 （ 2）迫不及待。 ◆傾聽首先是一種管理技巧，這種技巧能夠通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到 提高。 在客戶溝通中是否做到了抬頭挺胸、步伐矯??？是否能夠保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在與人交談的過程中有沒有覺得輕松？在與人對(duì)視時(shí)會(huì)不會(huì)感到自在？如果你的回答大部分是“ No”，那么就要有意識(shí)地訓(xùn)練自己合理運(yùn)用肢體語言了。 如果你是該公司駐哈爾濱辦事處的負(fù)責(zé)人，如何處理？ 講者 信息發(fā)送者 聽者 信息感知者 信息 反饋 信息渠道 27 圖 延伸化的溝通模式 講者角 色 （一）、準(zhǔn)備溝通目標(biāo) 溝通前先問問自己： （ 1）為什么要溝通，目標(biāo)是什么？ （ 2）我的聽眾是誰？ （ 3）我如何結(jié)束和開始我的溝通 （二）架構(gòu)溝通內(nèi)容的五步驟 （ 1）范圍：確定談話的內(nèi)容 （ 2）來歷：談及相關(guān)的事情 （ 3）目的：表達(dá)對(duì)會(huì)談的期望，確認(rèn)他人是否具有相同或不同的期望 （ 4）過程：根據(jù)想表述信息的類別，確定大概講法 （ 5）問題：根據(jù)你的理解，表述問題、總結(jié)數(shù)據(jù)和事實(shí) 【 案例 1】 Mary 是 Tom的主管，她對(duì)最近 Tom 正在多的年終晚會(huì)不滿意， Mary 幾個(gè)星期前就把年會(huì)細(xì)節(jié)、管理層的確定日期 和主題發(fā)給了 Tom，根據(jù) Tom的匯報(bào)，她的準(zhǔn)備工作延遲了兩周， Mary 希望年會(huì)每一步準(zhǔn)備都能達(dá)到她的要求。 步驟 4 呈現(xiàn)階 段， 明確客戶需求； 2 呈現(xiàn)拜訪目的 專業(yè)導(dǎo)入 FFAB，不斷迎合客戶需求 步驟 5 處理異議，分析客戶的異議類型，并進(jìn)行有針對(duì)性的處理 步驟 6 成交階段，技巧 重提客戶利益； 提議下一步驟； 詢問是否接受； 25 【作業(yè)】 客戶 開發(fā)的程序什么？ 客戶開發(fā)時(shí)候需要準(zhǔn)備什么？ 簡述如何處理客戶的異議 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容參見實(shí)訓(xùn)手冊(cè) 步驟 7 跟進(jìn)階段，與客戶進(jìn)一步溝通進(jìn)行客戶關(guān)懷和維護(hù) 步驟 8 將拜訪信息輸入 CRM 系統(tǒng) 26 任務(wù)四 客戶溝通技巧 【 主要內(nèi)容 】 客戶的溝通 客戶的流失與保持 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 概念：溝通 應(yīng)用：能夠運(yùn)用客戶溝通技巧。 烏龜：我覺得你們的價(jià)格太貴了。這就是客戶采購的第四個(gè)要素：滿意。營銷人員可能會(huì)把產(chǎn)品說得天花亂墜，或者十 23 全十美，但是消費(fèi)者不一定會(huì)相信。 情景 3 營銷人員：普洱茶可不是一般的茶，除了 保健功能，還有藥用的功效，您看說明：普洱茶經(jīng)歷了生茶到熟茶的轉(zhuǎn)變過程，其生茶具有祛風(fēng)解表、清頭目等功效，而熟茶又有下氣、利水、通便等功效，可以說是一種攻補(bǔ)兼?zhèn)涞牧妓帯Ｆ斩璧臓I 養(yǎng)價(jià)值頗高，還有藥效及保健功能，除能止渴生津和提神外，還有降血脂、減肥等功效。您看，它的包裝非常漂亮，里面有包裝精美的普洱餅茶、普洱沱茶和竹筒茶，您看是否滿意 ? 客戶：我對(duì)產(chǎn)品不了解，我不買。 B、 方式 開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式 C、接觸階段注意事項(xiàng) ◆ 珍惜最初的 6 秒種：首次見面一 般人 6 秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見鐘情 一見無情 ◆ 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn) ◆ 良好開端 ◆和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 D、 可能面對(duì)的困難 冗長，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉促。 檔案建設(shè)： 商業(yè)注意事項(xiàng)：（ 1）是否能達(dá)到 GSP 的要求；（ 2）商業(yè)信譽(yù)評(píng)估；（ 3）經(jīng)營者思路是否開闊；（ 4）渠道覆蓋能力。本章主要是對(duì)客戶管理管理的內(nèi)容進(jìn)行概述，本章講述了客戶關(guān)系管理的概念、客戶關(guān)系管理發(fā)展過程、客戶關(guān)系管理的 【 作業(yè) 】 什么是潛在客戶。 16 尋找潛在客戶的通用方法： （一）資料分析法 統(tǒng)計(jì)資料 國家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)在報(bào)刊或期刊等上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等 名錄類資料 客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等 報(bào)章類資料 報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息、建廠消息、誕生或死亡的消息、事故、犯罪記錄、相關(guān)個(gè)人消息等），專業(yè)性報(bào)紙和雜志（行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形等） （二）一般性方法 主動(dòng)訪問 別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等） 各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部、共同的嗜好、宗教、兵役等） 對(duì)潛在的客戶進(jìn)行分類 （一）依可能成交的時(shí)間分類 將客戶可能成交的時(shí)間間隔長短進(jìn)行分類 （二）依客戶的重要性分類 所謂重要性是指客戶可能投資金額的大小，雖然每一個(gè)客戶對(duì)銷售人員而言都是最重要的，如果要想提高業(yè)績，對(duì)大客戶就必須 多花一些時(shí)間 （三）為了要有效、有計(jì)劃地保持對(duì)客戶銷售，必須把所發(fā)現(xiàn)的潛在客戶，先按其可能性的程度妥為分類，以便分別處理。 創(chuàng)造性 ：客戶開發(fā)是體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)相結(jié)合的工作，是一種創(chuàng)造性和綜合性的工作。 勤奮： 有句話說，只用雙手工作的是勞動(dòng)者；用雙手和大腦工作的是科學(xué)家；用雙手、大腦和心靈的是藝術(shù)家；而用雙手、大腦、心靈和雙腿工作的是營銷人員。 又過了兩天后，他將新的推薦信傳真至公司負(fù)責(zé)任辦公室。由此可見，潛在購買能力 購買決定權(quán) 需 求 M（有） A（有） N（大） m (無 ) a (無 ) n (無 ) 15 客戶有時(shí)欠缺了某一條件，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新客戶。 尋找潛在客戶的原則 “MAN”原則： M： MONEY，代表 “金錢 ”。凱迪拉克是為那些想顯示自己地位的人生產(chǎn)的。 Chevrolet 是為那些剛剛能買得起車的人生產(chǎn)的； 14 隨著市場的發(fā)展，美國的汽車買主開始有了不同的選擇，有人想買娛樂用車，有人想要時(shí)髦車，有人希望車內(nèi)有更大空間。福特和他有名的 T 型車統(tǒng)治了美國的汽車工業(yè)。本章主要是對(duì)客戶管理管理的內(nèi)容進(jìn)行概述，本章講述了客戶關(guān)系管理的概念、客戶關(guān)系管理發(fā)展過程、客戶關(guān)系管理的 【 作業(yè) 】 什么是客戶關(guān)系管理？ 簡述客戶關(guān)系管理的三個(gè)層面。 步驟 6 了解客戶服務(wù)的投訴處理和監(jiān)督，了解基本的投訴處理技巧，及時(shí)處理與客戶的關(guān)系，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。了解客戶信息的儲(chǔ)存方式。了解客戶信息的儲(chǔ)存方式。了解客戶信息的儲(chǔ)存方式。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。可是，第二天、第三天還是同樣的時(shí)間來電話，感覺真是憤怒，只能沖他發(fā)火了。 圖 17 客戶服務(wù)的一體化 案例分析 【 案例 1】 有一家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)推銷員向我推銷 保險(xiǎn)，天天打電話，從早上 9點(diǎn)一上班后就開始了。實(shí)現(xiàn)雙贏的辦法就是通過合適的渠道將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間提供給合適的人。這樣的結(jié)果是：第一，客戶不滿意，因?yàn)橐⒄`很多時(shí)間；第二，增加了銀行的成本，因?yàn)殂y行花很多時(shí)間給客戶處理這樣的小事情。簡單地說，客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。 補(bǔ)充：現(xiàn)代企業(yè)信息系統(tǒng)構(gòu)架如圖 14 所示 WEB 和 IT 技術(shù)支撐 企業(yè)策略 電子化企業(yè) EB 電子商務(wù) EC 企業(yè)智能 BI 知識(shí)管理 KM SRM ERP CAD/CAM/CAPP… CRM 客戶 供應(yīng)商 9 圖 14 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 2．從營銷角度看客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史 客戶關(guān)系管理主要是從營銷角度來考慮的?，F(xiàn)在，欠缺的就是對(duì)外部市場和客戶的信息化管理。而 20 世紀(jì) 90 年代的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展為上述問題提供了解決的 最好途徑 —— 基于信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理 CRM 。 以客戶為中心的管理模式在 20 世紀(jì) 90 年代初得到企業(yè)廣泛認(rèn)可。s needs and wants ）。在此期間，客戶關(guān)系管理理論得到不斷豐富和發(fā)展。 從 20 世紀(jì) 80 年代到 90 年代初，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競爭的日益激烈，歐美發(fā)達(dá)市場上產(chǎn)品之間的差異越來越小，僅靠產(chǎn)品差異已不足以獲得足夠的競爭優(yōu)勢(shì)，如何獲取新的競爭優(yōu)勢(shì)？這成為每個(gè)管理者都在思考 的問題。 （ 3）把握商機(jī)，開拓市場 （ 4）分析客戶信息，為經(jīng)營決策服務(wù) 所以，客戶關(guān)系管理的實(shí)施無論是對(duì)企業(yè)還是對(duì)客戶都會(huì)產(chǎn)生積極的作用，達(dá)到雙贏！ 客戶關(guān)系管理發(fā)展歷史 早在 20 世紀(jì) 50 年代，隨著營銷觀念的引入和消費(fèi) 者心理學(xué)的研究，“一切為了客戶，讓客戶滿意”就已成為歐美大型企業(yè)經(jīng)營的基本觀念之一。因此，準(zhǔn)備引入 CRM 軟件的組織不但要評(píng)價(jià)其軟件本身，還要從實(shí)施能力的角度進(jìn)行考慮。 客戶關(guān)系管理（ CRM）技術(shù)集合了很多當(dāng)今最新的科技發(fā)展，他們包括： Inter 和電子商務(wù)技，多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、人工智能和呼叫中心等，這些技術(shù)體現(xiàn)在客戶關(guān)系管理軟件中。 6 圖 CRM“鐵三角” 綜合所有 CRM 的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。 綜合所有 CRM 的定義，我們可以將其理解為 CRM 是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)以 “客戶為中心 ”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。 ③ Hurwitz group 認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)展開的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。 ⑥ 擁有對(duì)市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力 ⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 ② 任何與客戶打交 道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建為一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。我怎樣才能知道這 2021 萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了 4700 張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向 1000 多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？ 我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。 基于以上對(duì)客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)，企業(yè)十分重視通過轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念和利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為客戶提供更為滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，來維持和發(fā)展與客戶的關(guān)系。譬如沃爾瑪超市會(huì)通過對(duì)會(huì)員客戶購買行為、消費(fèi)習(xí)慣等信息的分析，來制定面向客戶的產(chǎn)品服務(wù)組合和提供相應(yīng)的企業(yè)關(guān)懷。商標(biāo)價(jià)值是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者或者與起決定性作用的客戶之間相互發(fā)生聯(lián)系的產(chǎn)物，商標(biāo)不能孤立存在，它因客戶的人認(rèn)可而存在。另一方面，如果企業(yè)的忠誠客戶在企業(yè)的市場中占據(jù)相對(duì)較大的份額，那么就會(huì)為企業(yè)帶來相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，也會(huì)降低企業(yè)的成本。一方面，有事實(shí)表明，客戶能夠提供一個(gè)成本優(yōu)勢(shì)，從而也就能提供收入優(yōu)勢(shì)。資源能力學(xué)派認(rèn)為：在今天形成企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)和核心競爭力的，再也不是那些有形的機(jī)器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源，因?yàn)檫@些資源很容易從市場上得到，你可以買 到你的競爭對(duì)手同樣也很容易從市場中得到。 1 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 培 訓(xùn) 教 程 2 任務(wù) 1 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 【 主要內(nèi)容 】 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和過程 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 概念：客戶關(guān)系管理的含義 應(yīng)用：客戶關(guān)系管理的發(fā)展過程及管理目標(biāo)