【正文】 模式。 長(zhǎng)期以來(lái)自助設(shè)備被定位到實(shí) 體網(wǎng)點(diǎn)的附屬項(xiàng)目，但近年來(lái)隨著自助設(shè)備數(shù)量的爆炸式增長(zhǎng)以及多種經(jīng)營(yíng)方式的出現(xiàn)（離行、聯(lián)營(yíng)、合營(yíng)、合作、控股）， 廣發(fā) 銀行的自助銀行 已經(jīng)成為 銀行 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的重要的延伸手段。 廣發(fā) 銀行的 業(yè)務(wù)架構(gòu)的主線是：市場(chǎng)－ 線索－ 聯(lián)系人 /客戶－ 機(jī)會(huì)跟蹤－ 報(bào)價(jià)－ 產(chǎn)品與價(jià)格配置－ 訂單－ 服務(wù)－ web自助－ 滿意度－ Club－ 反饋。招行 充分發(fā)揮在現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)，特別是其中財(cái)資管理平臺(tái)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，營(yíng)銷全國(guó)性行業(yè)大客戶。 通過 廣泛 地 對(duì) 市場(chǎng) 進(jìn)行基礎(chǔ) 調(diào)研 ，歸納總結(jié)了 客戶對(duì)銀行服務(wù)的六大類需求，即結(jié)算服務(wù)、現(xiàn)金管理、貸款 融資、國(guó)際業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理和投資銀行。 呼叫中心在 廣發(fā) 銀行 客戶關(guān)系管理 的應(yīng)用 呼叫中心是客戶服務(wù)模塊的主要組成部分，是整個(gè)系統(tǒng)連接客戶的樞紐。 可是 數(shù)據(jù)挖掘離不開數(shù)據(jù)庫(kù) 的支持 ，兩者 的 結(jié)合將對(duì) 廣發(fā) 銀行經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生巨大的作 用。 (4)廣發(fā) 銀行 通過 的 數(shù)據(jù)庫(kù) 建 立客戶的 靜態(tài)和動(dòng)態(tài) 信息 。 只要能得 到客戶的信息數(shù)據(jù) 庫(kù)就可以利用基于規(guī)則的軟件自動(dòng)向客戶推薦產(chǎn)品 。 廣發(fā) 銀行客戶關(guān)系管理技術(shù)分析 銀行 要 提供卓越的服務(wù)系統(tǒng)和營(yíng)銷系統(tǒng)，在技術(shù)上主要依靠三個(gè)要素，一是數(shù) 據(jù)庫(kù)技術(shù)，二是數(shù)據(jù)挖掘 技術(shù)， 三 就是呼叫中心。 所以 ，客戶對(duì)于所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的接受與喜好 程度 直接決定了招行產(chǎn)品服務(wù)的基本決策。 廣發(fā) 銀行客戶價(jià)值識(shí)別分析 要求企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值有深入的 理解 ，這種 理解 分為 包括 三層含義：首先企業(yè)要認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)的寶貴資源 ； 其次企業(yè)要認(rèn)識(shí)到忠誠(chéng)客戶能為企業(yè)做出更大的價(jià)值貢獻(xiàn)，因此企業(yè)經(jīng)營(yíng)要以保持客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)；同時(shí)由于企業(yè)資源的有 限，而不同的客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)也不同，企業(yè)只能將有限的資源 投 向 更有價(jià) 值的客戶。 廣發(fā) 銀行客戶現(xiàn)狀分析 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)以利潤(rùn)最大化為最終經(jīng)營(yíng)目的 ，而企業(yè)的利潤(rùn)要通過向客戶提 供產(chǎn)品和勞務(wù)而實(shí)現(xiàn)，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。截至 2021年 6月末， “ 一卡通 ” 累計(jì)發(fā)卡 5172萬(wàn)張，卡均存款為 8670元人民幣；信用卡累計(jì)發(fā)卡 2885萬(wàn)張，居于中國(guó)信用卡市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，并入選哈佛大學(xué) MBA教學(xué)案例。 國(guó) 內(nèi)研究 CRM 較具代表性的機(jī)構(gòu) 是 CRCC（ CRM Research Center of China） 。 客戶關(guān)系管理理論綜述 Gartner Group（ 高德納咨詢公司 ） 作為全球權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)，首先提出 CRM（客戶關(guān)系管理）。 堅(jiān)持 “ 以客 戶 為 本， 以服務(wù)為 本 ”， 搞好客戶關(guān)系 ， 將為銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 留住老客戶、吸引新客戶 。本文對(duì) 廣發(fā) 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行描述， 并從 客戶管理、渠道和產(chǎn)品管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理三個(gè)層面分析 廣發(fā) 銀行的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，總結(jié) 廣發(fā) 銀行客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。s customer management system mitted to providing customers with high quality and affinity services to enable customer loyalty and satisfaction are very high, in the Chinese banking customer relationship management aspects of the implementation of fruitful exploration. This will be China Merchants Bank to implement customer relationship management system describing the present condition, and from customer management, channel and product management, infrastructure management at three levels of investment bank39。 對(duì) 廣發(fā) 銀行在客戶關(guān)系管理方面的應(yīng)用研究有助于銀行業(yè)界間互相學(xué)習(xí)、進(jìn)步，有助于中國(guó)銀行業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中突圍而出，追上外資銀行在客戶關(guān)系管理層面的步伐。 Gartner 強(qiáng)調(diào)的 CRM 是一種商業(yè)戰(zhàn)略（而不是一套 第 2 頁(yè) 共 18 頁(yè) 系統(tǒng)），它涉及的范圍是整個(gè)企業(yè)（而不是一個(gè)部門） ； 它的 戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利 和 銷售收入，提升客戶滿意度 。 2021年，招行在上海證券交易所上市；2021年，在香港聯(lián)合交易所上市。 廣發(fā) 銀行 的 基本 業(yè)務(wù) 包括五大業(yè)務(wù) ： 儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)：存折；存單；個(gè)人支票；活期儲(chǔ)蓄；定期儲(chǔ)蓄個(gè)人通知存款；教育儲(chǔ)蓄；自助轉(zhuǎn)帳；同城轉(zhuǎn)帳；境內(nèi)匯款；境外匯款； VISA/PLUS外卡收單業(yè)務(wù)；個(gè)人結(jié)匯／購(gòu)匯業(yè)務(wù)。 CRM 的 實(shí)施 關(guān)鍵 在于，發(fā)現(xiàn)什么能給顧客帶來(lái)效用，并盡力滿足客戶這些效用。如同其他資源 一樣 ，客戶資源同樣存在稀缺性。企業(yè)應(yīng)與客戶保持良好的關(guān)系，通過 聆聽 客戶的抱怨、 了解 客戶的 意向 、了解客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)因等方式 研究 客戶的長(zhǎng)期終身價(jià)值和獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值。 換句話說(shuō)數(shù)據(jù) 庫(kù)可以看作是具有以下特性的信息系統(tǒng) ： 一個(gè)用于分析任務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù) ， 分析的數(shù)據(jù)來(lái)自多個(gè)應(yīng)用程序；支持 多 個(gè)用戶長(zhǎng)時(shí)間的交互分析操作 ； 內(nèi)容 第 6 頁(yè) 共 18 頁(yè) 周期性地更新 ， 大部分情況是增加數(shù)據(jù) 、對(duì) 當(dāng)前的和過去的數(shù)據(jù) 做歷史性的透視分析 ；包含的數(shù)據(jù)非常龐大 ， 往往跨存儲(chǔ)介質(zhì)跨數(shù)據(jù)平臺(tái)；每個(gè)查詢會(huì)頻繁產(chǎn)生大 量 的結(jié)果集 ；整個(gè) 庫(kù) 間快速檢索 和多 個(gè)功能 表之間 可 連接。 事實(shí) 上 只有充分了解客戶 的需要 才能 準(zhǔn) 確定位促銷活動(dòng) ， 才能提高響應(yīng) 的速度以 降低活動(dòng)成本 。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 在 廣發(fā) 銀行客戶關(guān)系管理 的應(yīng)用 數(shù)據(jù)挖掘可定義為：通過挖掘數(shù) 據(jù) 庫(kù)中存儲(chǔ)的大量數(shù)據(jù)從中發(fā)現(xiàn)有意義的新的關(guān)聯(lián)模式和趨勢(shì)的過程 。 數(shù)據(jù)庫(kù) 系統(tǒng)存放了每一位客戶與招行往來(lái)的詳細(xì)的歷史交易明細(xì)數(shù)據(jù)和客戶自身的信息，利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以得知客戶的嗜好、興趣和注意力，并分析、模擬和預(yù)測(cè)客戶的個(gè)性化需求，通過分析客戶的抱怨 、建議、咨 詢等信息不斷改進(jìn)自己的服務(wù)水平，贏得客戶的 最大滿意。 CTI(Computer Telemunication Integration)是連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的重要技術(shù) 。 (1)顛覆單一式開發(fā) 改 為鏈條式開發(fā)，聚焦供應(yīng)鏈客戶。在全行層面，實(shí)行批零結(jié)合，不僅為單位客戶提供綜合性解決方案，還為單位員工配套提供個(gè)人金融服務(wù)；在批發(fā)銀行層面，做到五個(gè)聯(lián)動(dòng)，即境內(nèi)機(jī)構(gòu)與境外機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，離岸業(yè)務(wù)與在岸業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，本幣業(yè)務(wù)與外幣業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新興創(chuàng)新業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，總、分、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)。 C/S： 客戶端 /服務(wù)器模式，適用于局域網(wǎng)或者網(wǎng)絡(luò)速度與質(zhì)量俱佳的廣域網(wǎng)，互動(dòng)性較好，與系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)合較緊密，系統(tǒng)的安全性和可靠性較強(qiáng)。 銀行只有 不斷的進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，才可能滿足客戶不斷變化的需求和維持銀行的長(zhǎng)期存續(xù)。主要在新產(chǎn)品推出 的 初期使用。用低價(jià)吸引客戶， 同時(shí) 向客戶推銷其他 可 盈利的服務(wù)。即根據(jù)對(duì)最低業(yè)務(wù)量的估計(jì) 制定 一個(gè) 成本價(jià)格，使銀行通過實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)獲利 。給予何種優(yōu)惠、提供服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的努力和費(fèi)用。 （ 1） 銀行高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì) CRM項(xiàng)目予以高度重視：成功的 CRM項(xiàng)目都有一個(gè)行政上的項(xiàng)目支持者，他們是確保 CRM成功有效實(shí)施的關(guān)鍵。有技能專長(zhǎng)則意味著具備特定的專長(zhǎng)來(lái)設(shè)計(jì)和實(shí)施創(chuàng)新的CRM戰(zhàn)略、流程。 提高 項(xiàng)目 的 整合 能力 ，關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評(píng)估企業(yè)當(dāng)前狀況、所處位置， 以此為出發(fā)點(diǎn)，一步一個(gè)腳印地投入 建設(shè)。我也將在以后的學(xué)習(xí)與工作中不斷的深入學(xué)習(xí)、鉆研，以取得更優(yōu)異的成績(jī)。籍此 機(jī)會(huì)感謝四年以來(lái)給我?guī)椭乃欣蠋?、同學(xué)，我們之間的友誼，這筆永恒的財(cái)富將伴隨我譜寫人生的新篇章。 （ 5） 按步驟 實(shí)施：在 廣發(fā) 銀行 CRM項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，具有 長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃 很重要，那些成功的 CRM項(xiàng)目通常把這個(gè)遠(yuǎn)景劃分成幾個(gè)可操作的階段。 （ 4）組建優(yōu)秀的 CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)： CRM團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的主要需要具備兩個(gè)關(guān)鍵能力 組織專長(zhǎng)和技能專長(zhǎng)。今時(shí)今日 銀行不僅要了解客戶過去 的 交易行為，而且要能夠預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的消費(fèi)行為， 分 析客戶的潛在需求，從而更好地面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。 第 13 頁(yè) 共 18 頁(yè) 4 廣發(fā) 銀行客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn) 成功之處 廣發(fā) 銀行 客戶關(guān)系 管理 實(shí)施 獲得成功，其 中有四個(gè)因素 至關(guān)重要：識(shí)別客戶、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析、與客戶保持良性接觸、定制化服務(wù)以滿足每個(gè)客戶群體的需要。一種服務(wù)附加 價(jià)值 越高，定價(jià) 也可相應(yīng)提高。當(dāng)銀行 為了在 某 些 服務(wù) 領(lǐng)域