【正文】 模式。 長期以來自助設備被定位到實 體網點的附屬項目，但近年來隨著自助設備數量的爆炸式增長以及多種經營方式的出現(xiàn)（離行、聯(lián)營、合營、合作、控股）， 廣發(fā) 銀行的自助銀行 已經成為 銀行 傳統(tǒng)網點的重要的延伸手段。 廣發(fā) 銀行的 業(yè)務架構的主線是：市場－ 線索－ 聯(lián)系人 /客戶－ 機會跟蹤－ 報價－ 產品與價格配置－ 訂單－ 服務－ web自助－ 滿意度－ Club－ 反饋。招行 充分發(fā)揮在現(xiàn)金管理業(yè)務，特別是其中財資管理平臺產品的優(yōu)勢，營銷全國性行業(yè)大客戶。 通過 廣泛 地 對 市場 進行基礎 調研 ，歸納總結了 客戶對銀行服務的六大類需求，即結算服務、現(xiàn)金管理、貸款 融資、國際業(yè)務、資產管理和投資銀行。 呼叫中心在 廣發(fā) 銀行 客戶關系管理 的應用 呼叫中心是客戶服務模塊的主要組成部分，是整個系統(tǒng)連接客戶的樞紐。 可是 數據挖掘離不開數據庫 的支持 ，兩者 的 結合將對 廣發(fā) 銀行經營管理產生巨大的作 用。 (4)廣發(fā) 銀行 通過 的 數據庫 建 立客戶的 靜態(tài)和動態(tài) 信息 。 只要能得 到客戶的信息數據 庫就可以利用基于規(guī)則的軟件自動向客戶推薦產品 。 廣發(fā) 銀行客戶關系管理技術分析 銀行 要 提供卓越的服務系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)，在技術上主要依靠三個要素，一是數 據庫技術，二是數據挖掘 技術， 三 就是呼叫中心。 所以 ，客戶對于所提供的產品或服務的接受與喜好 程度 直接決定了招行產品服務的基本決策。 廣發(fā) 銀行客戶價值識別分析 要求企業(yè)對客戶價值有深入的 理解 ，這種 理解 分為 包括 三層含義：首先企業(yè)要認識到客戶是企業(yè)的寶貴資源 ； 其次企業(yè)要認識到忠誠客戶能為企業(yè)做出更大的價值貢獻，因此企業(yè)經營要以保持客戶忠誠度為目標；同時由于企業(yè)資源的有 限，而不同的客戶對企業(yè)價值的貢獻也不同，企業(yè)只能將有限的資源 投 向 更有價 值的客戶。 廣發(fā) 銀行客戶現(xiàn)狀分析 在市場經濟條件下，企業(yè)以利潤最大化為最終經營目的 ，而企業(yè)的利潤要通過向客戶提 供產品和勞務而實現(xiàn)，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。截至 2021年 6月末， “ 一卡通 ” 累計發(fā)卡 5172萬張，卡均存款為 8670元人民幣；信用卡累計發(fā)卡 2885萬張，居于中國信用卡市場的領導地位，并入選哈佛大學 MBA教學案例。 國 內研究 CRM 較具代表性的機構 是 CRCC（ CRM Research Center of China） 。 客戶關系管理理論綜述 Gartner Group（ 高德納咨詢公司 ） 作為全球權威的研究機構，首先提出 CRM（客戶關系管理）。 堅持 “ 以客 戶 為 本， 以服務為 本 ”， 搞好客戶關系 ， 將為銀行在市場競爭中超越競爭對手 ， 留住老客戶、吸引新客戶 。本文對 廣發(fā) 銀行客戶關系管理系統(tǒng)的實施現(xiàn)狀進行描述， 并從 客戶管理、渠道和產品管理、基礎設施管理三個層面分析 廣發(fā) 銀行的客戶關系管理戰(zhàn)略，總結 廣發(fā) 銀行客戶關系管理的成功經驗和不足之處，從中吸取經驗教訓。s customer management system mitted to providing customers with high quality and affinity services to enable customer loyalty and satisfaction are very high, in the Chinese banking customer relationship management aspects of the implementation of fruitful exploration. This will be China Merchants Bank to implement customer relationship management system describing the present condition, and from customer management, channel and product management, infrastructure management at three levels of investment bank39。 對 廣發(fā) 銀行在客戶關系管理方面的應用研究有助于銀行業(yè)界間互相學習、進步，有助于中國銀行業(yè)在國際競爭中突圍而出，追上外資銀行在客戶關系管理層面的步伐。 Gartner 強調的 CRM 是一種商業(yè)戰(zhàn)略（而不是一套 第 2 頁 共 18 頁 系統(tǒng)），它涉及的范圍是整個企業(yè)（而不是一個部門） ； 它的 戰(zhàn)略目標是增進贏利 和 銷售收入，提升客戶滿意度 。 2021年，招行在上海證券交易所上市；2021年，在香港聯(lián)合交易所上市。 廣發(fā) 銀行 的 基本 業(yè)務 包括五大業(yè)務 ： 儲蓄業(yè)務：存折；存單；個人支票；活期儲蓄；定期儲蓄個人通知存款；教育儲蓄；自助轉帳；同城轉帳；境內匯款；境外匯款； VISA/PLUS外卡收單業(yè)務；個人結匯／購匯業(yè)務。 CRM 的 實施 關鍵 在于，發(fā)現(xiàn)什么能給顧客帶來效用，并盡力滿足客戶這些效用。如同其他資源 一樣 ，客戶資源同樣存在稀缺性。企業(yè)應與客戶保持良好的關系，通過 聆聽 客戶的抱怨、 了解 客戶的 意向 、了解客戶轉向競爭對手的動因等方式 研究 客戶的長期終身價值和獎勵客戶忠誠度的價值。 換句話說數據 庫可以看作是具有以下特性的信息系統(tǒng) ： 一個用于分析任務的數據庫 ， 分析的數據來自多個應用程序；支持 多 個用戶長時間的交互分析操作 ； 內容 第 6 頁 共 18 頁 周期性地更新 ， 大部分情況是增加數據 、對 當前的和過去的數據 做歷史性的透視分析 ；包含的數據非常龐大 ， 往往跨存儲介質跨數據平臺；每個查詢會頻繁產生大 量 的結果集 ；整個 庫 間快速檢索 和多 個功能 表之間 可 連接。 事實 上 只有充分了解客戶 的需要 才能 準 確定位促銷活動 ， 才能提高響應 的速度以 降低活動成本 。 數據挖掘技術 在 廣發(fā) 銀行客戶關系管理 的應用 數據挖掘可定義為：通過挖掘數 據 庫中存儲的大量數據從中發(fā)現(xiàn)有意義的新的關聯(lián)模式和趨勢的過程 。 數據庫 系統(tǒng)存放了每一位客戶與招行往來的詳細的歷史交易明細數據和客戶自身的信息，利用數據庫技術和數據挖掘技術可以得知客戶的嗜好、興趣和注意力，并分析、模擬和預測客戶的個性化需求，通過分析客戶的抱怨 、建議、咨 詢等信息不斷改進自己的服務水平，贏得客戶的 最大滿意。 CTI(Computer Telemunication Integration)是連接交換機和計算機計算機網絡系統(tǒng)的重要技術 。 (1)顛覆單一式開發(fā) 改 為鏈條式開發(fā)，聚焦供應鏈客戶。在全行層面，實行批零結合，不僅為單位客戶提供綜合性解決方案，還為單位員工配套提供個人金融服務；在批發(fā)銀行層面，做到五個聯(lián)動，即境內機構與境外機構聯(lián)動，離岸業(yè)務與在岸業(yè)務聯(lián)動，本幣業(yè)務與外幣業(yè)務聯(lián)動，傳統(tǒng)業(yè)務與新興創(chuàng)新業(yè)務聯(lián)動，總、分、支行三級聯(lián)動。 C/S： 客戶端 /服務器模式，適用于局域網或者網絡速度與質量俱佳的廣域網，互動性較好，與系統(tǒng)應用結合較緊密，系統(tǒng)的安全性和可靠性較強。 銀行只有 不斷的進行產品創(chuàng)新，才可能滿足客戶不斷變化的需求和維持銀行的長期存續(xù)。主要在新產品推出 的 初期使用。用低價吸引客戶， 同時 向客戶推銷其他 可 盈利的服務。即根據對最低業(yè)務量的估計 制定 一個 成本價格，使銀行通過實現(xiàn)規(guī)模經濟獲利 。給予何種優(yōu)惠、提供服務的記錄、合作與支持行動、為爭取和保持每個客戶所做的努力和費用。 （ 1） 銀行高層領導對 CRM項目予以高度重視：成功的 CRM項目都有一個行政上的項目支持者，他們是確保 CRM成功有效實施的關鍵。有技能專長則意味著具備特定的專長來設計和實施創(chuàng)新的CRM戰(zhàn)略、流程。 提高 項目 的 整合 能力 ，關鍵在于準確地評估企業(yè)當前狀況、所處位置， 以此為出發(fā)點，一步一個腳印地投入 建設。我也將在以后的學習與工作中不斷的深入學習、鉆研，以取得更優(yōu)異的成績。籍此 機會感謝四年以來給我?guī)椭乃欣蠋?、同學，我們之間的友誼，這筆永恒的財富將伴隨我譜寫人生的新篇章。 （ 5） 按步驟 實施：在 廣發(fā) 銀行 CRM項目規(guī)劃時，具有 長遠的規(guī)劃 很重要，那些成功的 CRM項目通常把這個遠景劃分成幾個可操作的階段。 （ 4）組建優(yōu)秀的 CRM實施團隊： CRM團隊隊員的主要需要具備兩個關鍵能力 組織專長和技能專長。今時今日 銀行不僅要了解客戶過去 的 交易行為，而且要能夠預測客戶未來的消費行為， 分 析客戶的潛在需求，從而更好地面對競爭。 第 13 頁 共 18 頁 4 廣發(fā) 銀行客戶關系管理的經驗 成功之處 廣發(fā) 銀行 客戶關系 管理 實施 獲得成功，其 中有四個因素 至關重要：識別客戶、對客戶進行差異分析、與客戶保持良性接觸、定制化服務以滿足每個客戶群體的需要。一種服務附加 價值 越高，定價 也可相應提高。當銀行 為了在 某 些 服務 領域