【正文】 【作業(yè)】 客戶 開發(fā)的程序什么？ 客戶開發(fā)時(shí)候需要準(zhǔn)備什么？ 簡(jiǎn)述如何處理客戶的異議 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容參見實(shí)訓(xùn)手冊(cè) 步驟 7 跟進(jìn)階段，與客戶進(jìn)一步溝通進(jìn)行客戶關(guān)懷和維護(hù) 步驟 8 將拜訪信息輸入 CRM 系統(tǒng) 26 任務(wù)四 客戶溝通技巧 【 主要內(nèi)容 】 客戶的溝通 客戶的流失與保持 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 概念：溝通 應(yīng)用：能夠運(yùn)用客戶溝通技巧。 在客戶溝通中是否做到了抬頭挺胸、步伐矯健？是否能夠保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在與人交談的過程中有沒有覺得輕松？在與人對(duì)視時(shí)會(huì)不會(huì)感到自在？如果你的回答大部分是“ No”，那么就要有意識(shí)地訓(xùn)練自己合理運(yùn)用肢體語言了。 （ 2）迫不及待。傾聽時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)，不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) （ 3）精力分散?？梢詥枺褐行詥栴}、開放式問題、探究性問題、解釋行話；不可以問：封閉問題、假性問題、多樣性問題。 ⑤做記錄 在聆聽的時(shí)候 ，如果認(rèn)為有必要，不妨拿出筆記本做記錄。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方?！? 客戶：“但是我今天就需要它?！? 服務(wù)人員：“真不好意思，其他的地方也沒有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查設(shè)備，看看還有沒有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？” 客戶：“也好，那麻煩你了。 【 參考資料 】 客戶關(guān)系管理 馬剛 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 客戶關(guān)系管理 楊路明 重慶大學(xué)出版社 34 任務(wù) 5 客戶流失與保持管理 【 主要內(nèi)容 】 客戶流失的原因 客戶保持的概念 客戶保持的方法 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 概念：客戶保持 應(yīng)用：能夠運(yùn)用客戶流失與客戶 分析技巧解決問題。只有在一切都能符合其需求時(shí)，他們才可能 會(huì)考慮價(jià)格。 由于惡意欠款或者累計(jì)債務(wù)等原因?qū)е鹿?yīng)商被迫終止其業(yè)務(wù)的用戶被稱之為被動(dòng)流失的客戶。 一、客戶主動(dòng)流失的原因 主動(dòng)客戶流失的原因主要有以下 4 種類型 : 客戶 關(guān)系 移居或死亡 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得 對(duì)產(chǎn)品不滿 對(duì)商家不滿 搬遷 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得 較高價(jià)格 未能處理好投訴 對(duì)商家失去興趣 36 自然流失 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。如 果將“對(duì)商品不滿意”、“價(jià)格高”、“未能處理好投訴”等因素也考慮進(jìn)來，那么由于企業(yè)自身原因造成的客戶流失基本上占了絕大部分，而因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因造成的客戶流失量是很少的。 可以說，隨著新的服務(wù)、應(yīng)用的增長(zhǎng)，用戶有了比以往更多的選擇空間。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶則是被動(dòng)流失客戶。 ◆項(xiàng)目操作 —— 電話營(yíng)銷溝通 步驟 1 ：電話溝通的開場(chǎng)白 步驟 2 ：挖掘客戶需求?！? 服務(wù)人員：“對(duì)不起，我們要等到星期二才會(huì)有這些配件，您能等一等嗎？” 客戶：“星期二太遲了，這樣的話我們的 設(shè)備就要停工好幾天。 【案例分析】 客戶： “我今天就想得到這個(gè)配件。 聆聽的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。 ②步驟 2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息。通過點(diǎn)頭、附和，我們一方面顯示了自己在認(rèn)真地聆聽，另一方面可以鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。 （ 2）問的技巧 在聽完對(duì)方的陳述之后，要提出專業(yè)性的、實(shí)質(zhì)性的問題，在發(fā)問的時(shí)候要正視對(duì)方的眼睛。 每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。 傾聽的影響因素 （ 1）傾聽環(huán)境傾聽會(huì)受到周圍環(huán)境的影響，比如環(huán)境比較嘈雜、環(huán)境凌亂等等都會(huì)影響傾聽者的注意力。你從來都不。而對(duì)于您這樣壽命比較長(zhǎng)的人來說，一次買一輛就足夠了，否則的話你還要考慮用壞了還得再買一輛，還要 再花一筆錢，還有，騎上這輛車，你就可以和我跑的一樣快了！ 烏龜：嗯！是這么回事，那好吧！就買你們的啦！ 問題： ，兔子所用到的電話技巧有哪些？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ，你采用過化整為零的方法對(duì)待客戶的異議嗎？結(jié)果如何？ ___________________________________________________________ 成交（締結(jié)）階段 趁熱打鐵 多用限制性問句 把意向及時(shí)變成合同 要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn) 程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 重提客戶利益； 提議下一步驟； 詢問是否接受； 當(dāng)營(yíng)銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的 24 愿景， 最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望；一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息： ◆客戶的面部表情： 頻頻點(diǎn)頭； 定神凝視； 不尋常的改變； ◆客戶的肢體語言： 探身往前； 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放； 記筆記； ◆ 客戶的語氣言辭： 這個(gè)主意不壞，等等 …… 跟進(jìn)階段 了解客戶反饋 處理異議； 3 溝通友誼； 兌現(xiàn)利益； 取得下個(gè)定單 ◆項(xiàng)目操作 —— 開發(fā)客戶的技巧 步驟 1 客戶信息分析，確定拜訪客戶需要主要注意的事項(xiàng) 步驟 2 客戶拜訪前的準(zhǔn)備，包括服裝的準(zhǔn)備、禮儀的準(zhǔn)備、心理的準(zhǔn)備、知識(shí)的準(zhǔn)備。 由于非常想知道是否物有所值，客戶特別請(qǐng)教了茶 葉方面的專家，在確信是茶中精品后，客戶花了 400元錢買了一盒普洱茶開始飲用，發(fā)現(xiàn)還真有減肥的效果。一盒普洱茶價(jià)格才 400元錢，您是否考慮買一盒 ? 客戶：一盒 400元，太貴了，我怎么知道它值不值 ? 理智的消費(fèi)者就提出另外一個(gè)問題：到底這盒茶葉值不值 400元錢，我為什么要買這盒茶葉 ?客戶采購的第二個(gè)要素：有需要，而且覺得值得。 練習(xí) 當(dāng)你第一次與客戶接觸時(shí)遇到困難，你將如何化解？ 每人列舉 3 個(gè)不同形式的開場(chǎng)白？ 每人列舉 3 個(gè)不同類型的提問？ 探詢的目的： A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進(jìn)參與 E、改善溝通 ●探詢問題的種類 △肯定型問題 ―― 限制式提問（ YES／ NO）（是不是，對(duì)不對(duì)，好不好，可否？） △公開型問題 ―― 開放式提問（ 5W， 2H） △疑問型問題 ―― 假設(shè)式提問 （您的意思是 ―― ，如果 ―― ） △開放式問句句型 （ 5W， 2H） WHO 是誰 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣 WHERE 什么地方 22 WHEN 什么時(shí)候 WHY 什么原因 限制式問句句型 假設(shè)式問句句型 是不是？ 您的意思是 ―― ？ 對(duì)不對(duì)？ 如果 ―― ？ 對(duì)不好？ 可否？ 呈現(xiàn) 階段 明確客戶需求； 2 呈現(xiàn)拜訪目的 專業(yè)導(dǎo)入 FFAB，不斷迎合客戶需求 FFAB 其實(shí)就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益； 在導(dǎo)入 FFAB 之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開 FFAB。 如何分析潛在客戶？ 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容參見實(shí)訓(xùn)手冊(cè)。作為一名銷售人員，首先要喚醒自己的創(chuàng)造天賦，要有一股“別出心裁“的創(chuàng)新精神。 請(qǐng)看生動(dòng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 2%的銷售在第一次接洽后完成； 3%的銷售在第一次跟蹤后完成； 5%的銷售在第二次跟蹤后完成； 10%的銷售在第三次跟蹤后完成； 80%的銷售在第四 ~十一次跟蹤后完成！形成鮮明對(duì)照的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦校?80%的銷售人員在跟蹤一次后不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤，少于 2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。該對(duì)象對(duì)購買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力 N： NEED，代表 “需求 ”。 Oldsmobile 是為中產(chǎn)階級(jí)生產(chǎn)的； 福特認(rèn)為如果一種型號(hào)能適合所有的人，那么，零部件的標(biāo)準(zhǔn)化以及批量生產(chǎn)將會(huì)使成本和價(jià)格降低，會(huì)使客戶滿意。 步驟 8 了解客戶滿意管理的基本策略和方法，了解企業(yè)是否有滿意度調(diào)查，客戶滿意度跟蹤等相關(guān)活動(dòng)。規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的企業(yè)形象。這就是銷售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷售與服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)了共享。對(duì)企業(yè)來說，一定要牢記任何時(shí)候都要 以客戶為中心，而不是以自己為中心。 客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，把銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的一個(gè)過程?？墒窃谖覈?guó)，即便今天，大部分銀行要辦理這樣的業(yè)務(wù)，也必須要求客戶去銀行辦理。 1996 年前后，一些公司開始嘗試使用集自動(dòng)化銷售與服務(wù)于一體，并包含呼叫中心的 CRM 體系。比如，營(yíng)銷、銷售人員無法跟蹤眾多復(fù)雜的客戶，對(duì)客戶資料的分析力不從心；銷售人員、營(yíng)銷人員、服務(wù)人員擁有的關(guān)于客戶的資料常常不一致，這常常導(dǎo)致銷售錯(cuò)誤，引起客戶的不滿；企業(yè)常常會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的離職而失去重要的客戶信息；企業(yè)缺乏與客戶進(jìn)行及時(shí)的雙向溝通的渠道，對(duì)客戶的個(gè)性化要求反映太慢；銷售經(jīng)理常 常不知道下面的銷售人員都給客戶承諾過什么，也不知各項(xiàng)銷售的進(jìn)展?fàn)顩r如何；出差在外的銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)人員面對(duì)客戶的各種問題，常常因缺乏各種信息資料和公司的技術(shù)支持使客戶不滿或錯(cuò)失機(jī)會(huì)；某個(gè)客戶的購買喜好只為單個(gè)銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務(wù)人員那里就可能無法獲得最適意的選擇；一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復(fù)，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失等等。 對(duì)比兩種管理模式，可以看到，以產(chǎn)品為中心的管理模式強(qiáng)調(diào) 4P 要素：產(chǎn)品（ Product ）、促銷（ Promotion ）、分銷渠道（ Place ）、價(jià)格（ Price ）；而以客戶為中心的管理模式強(qiáng)調(diào) 4C 要素：重視消費(fèi)者的需求和欲望（ Customer39。企業(yè)仍然將管理的重心放在對(duì)利潤(rùn)的追求上，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)基本上是圍繞產(chǎn)品的制造、銷售、質(zhì)量、成本而展開。 CRM 實(shí)施是結(jié)合軟件與組織的狀況，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上做出的解決方案。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。 客戶關(guān)系管理的含義 關(guān)于客戶關(guān)系管理的含義，不同的研究機(jī)構(gòu)有不同的表述，代表性的有以下四種： ① Gart Group 認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客 戶的收益率。 ④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤?，F(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 對(duì)于這些抱怨我們并不陌生，上面的問題可以歸納為兩個(gè)方面的問題：其一，企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得 所需的客戶互動(dòng)信息。 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)。 （ 3）價(jià)值信息。這是因?yàn)闉樾驴蛻舴?wù)需要更高的初始化成本。如圖 所示。而是管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌形象等無形資源，這些資源不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢(shì)。 （ 2）市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)。亞馬遜通過對(duì)會(huì)員客戶的資料、會(huì)員瀏覽網(wǎng)頁的習(xí)慣和程序等信息分析客戶的消費(fèi)特點(diǎn)與個(gè)人愛好，并據(jù)此來制定服務(wù)不同客戶的不同策略。 （ 1）來自銷售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得企業(yè)無法對(duì)客戶全面了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。 5 ⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 ② 卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)