【正文】 、有無壞帳損失等消費(fèi)行為。從這一陳述中可以得到高質(zhì)量客戶的兩個(gè)特征：盈利性和忠誠度，考慮銷售或零售商所從事行業(yè)的特點(diǎn)，客戶的資信水平反映了交易風(fēng)險(xiǎn)的大小，可以作為第三個(gè)特征。從以上數(shù)據(jù)和圖表不難看出，不同的客戶群對(duì)于公司而言其價(jià)值是不同的，對(duì)此，我提出了判斷客戶價(jià)值的一個(gè)核心問題：客戶價(jià)值判斷的標(biāo)準(zhǔn)。 CRM系統(tǒng)在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段的具體應(yīng)用CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘功能要輔助管理人員解決的幾個(gè)問題：客戶價(jià)值的判斷、客戶類型的劃分和營銷策略建議。通過對(duì)客戶的數(shù)據(jù)挖掘?qū)W習(xí)老客戶，發(fā)掘新的目標(biāo)客戶，這也是很多成功企業(yè)上馬CRM的原因。一方面在挖空心思爭(zhēng)取新客戶，另一面卻不斷失去老客戶。然而，現(xiàn)有老客戶也蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī)。其中后者則更是重中之重。在完成了Use Case設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)后，在Rational Rose中還需進(jìn)一步設(shè)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)的邏輯視圖和組件試圖，這將真正涉及到CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的語言、實(shí)現(xiàn)的類、組件等。另一方面，通過壞帳比率測(cè)度出授信業(yè)務(wù)的控制能力，即分公司壞帳比率越低，決策者的授信控制能力越強(qiáng)，反之亦然。授信業(yè)務(wù)利用得好能夠提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)客戶關(guān)系、提升客戶滿意度，同時(shí)如果管理不當(dāng)會(huì)給企業(yè)帶來大量的呆帳、壞賬，造成資金流動(dòng)緊張，給企業(yè)經(jīng)營帶來巨大的損失。而后總經(jīng)理進(jìn)入“授中控制”功能，主要工作任務(wù)是建立完備的授信檔案，即要得到真實(shí)、詳細(xì)的客戶資料，以為決策提供參考。如何有效的評(píng)估客戶的資信水平，輔助企業(yè)管理人員做出理性的決策，進(jìn)行科學(xué)的授信業(yè)務(wù)管理是本模塊所要解決的問題之一?？蛻艚?jīng)理通過這些功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶流失的報(bào)警，并根據(jù)客戶以前交易資料進(jìn)行挽留拯救客戶的行動(dòng)建議。圖10 客戶結(jié)構(gòu)分析Use Case圖客服經(jīng)理通過對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析或者通過呼叫中心，賦予客戶關(guān)系管理系統(tǒng)警示客戶異常購買行為的功能。營銷經(jīng)理登錄CRM系統(tǒng)使用客戶結(jié)構(gòu)分析模塊功能，通過銷售系統(tǒng)的各個(gè)客戶資料，對(duì)各個(gè)類型客戶的特征做頻數(shù)分布、頻率分布的統(tǒng)計(jì)分析（以年為統(tǒng)計(jì)區(qū)間），幫助營銷經(jīng)理在宏觀上掌握客戶的構(gòu)成情況，輔助他在戰(zhàn)略意義上做出營銷決策；而總經(jīng)理通過縱向比較公司的客戶結(jié)構(gòu)，作為考評(píng)和調(diào)整客戶關(guān)系管理工作的一個(gè)重要依據(jù)。圖8和圖9分別為客戶類型劃分模塊的時(shí)序圖和協(xié)作圖。一個(gè)時(shí)序圖描述了軟件模型中的對(duì)象之間按時(shí)間順序來相互交流的一個(gè)功能過程。我這里引用了Use Case的兩種實(shí)現(xiàn)方式，時(shí)序（Sequence）圖和協(xié)作（Collaboration）圖。總經(jīng)理對(duì)整個(gè)模塊有全部使用權(quán)。如不值得，則Use Case“客戶價(jià)值判斷”停止，并顯示相關(guān)信息；如值得去維持，則進(jìn)一步對(duì)客戶群進(jìn)行Use Case“客戶類型劃分”。圖 6 CRM系統(tǒng)頂層用例圖 Case模型設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)Use Case“客戶類型劃分”可以分解為以下一些Use Case：“客戶價(jià)值判斷”、“客戶類型劃分”及“銷售策略建議”。圖5 所有系統(tǒng)角色圖從CRM系統(tǒng)的頂層Use Case抽象，可以確定六個(gè)Use Case：“系統(tǒng)登錄”、“系統(tǒng)管理”、“客戶類型分析”、“客戶結(jié)構(gòu)分析”、“客戶流失報(bào)警”及“授信業(yè)務(wù)控制”。本CRM系統(tǒng)的用戶有營銷經(jīng)理、客服經(jīng)理和總經(jīng)理，他們是CRM系統(tǒng)的使用者。其總體框架圖如下：圖 4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體框架圖 CRM系統(tǒng)的UML建模 CRM系統(tǒng)的頂層Use Case模型設(shè)計(jì)根據(jù)CRM系統(tǒng)的總體框架，我們開始對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行需求分析。假設(shè)大型銷售商現(xiàn)在有數(shù)以千計(jì)的客戶，在大型銷售商的進(jìn)存銷系統(tǒng)中存貯著大量的客戶數(shù)據(jù)，如何對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的組織、分析，從相關(guān)的數(shù)據(jù)中提煉出客戶群的特征，揭示出數(shù)據(jù)背后隱藏的客戶信息，為管理者提供銷售決策支持是大型銷售商CRM系統(tǒng)所要解決的問題之一。因此，特別是對(duì)一個(gè)有著幾千客戶的大型的銷售企業(yè)來說，這樣一個(gè)過程要反映在軟件系統(tǒng)上，是一個(gè)比較復(fù)雜的艱巨的任務(wù)。通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的銷售、市場(chǎng)營銷與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績與客戶滿意度。這樣將有利于我們以后的設(shè)計(jì)與外界的交流，同時(shí)也將使得我們更能準(zhǔn)確獲得系統(tǒng)中存在的各種需求，幫助我們更好的理解CRM系統(tǒng)。2 Use Case在CRM系統(tǒng)開發(fā)過程中的應(yīng)用 Case進(jìn)行捕獲需求的原因 我們知道軟件工程的思想就是要探討一種過程和過程中每個(gè)階段的方法來使軟件開發(fā)的效率和可重用性更高。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備大致分為3步：數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)選擇、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化。目前對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的研究仍主要集中在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)上，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備一直未得到應(yīng)有的重視。如圖3所示：圖 3 數(shù)據(jù)挖掘的一個(gè)完整過程 由圖3可以看出，在整個(gè)數(shù)據(jù)挖掘過程中，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段是歷時(shí)最長的一個(gè)階段，它對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘的成功應(yīng)用至關(guān)重要。 數(shù)據(jù)挖掘過程一般由三個(gè)主要的階段組成：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、挖掘知識(shí)和信息、模式的解釋和評(píng)價(jià)。 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)常見的有四種：分類、聚類、關(guān)聯(lián)、序列模式。數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象不僅僅是數(shù)據(jù)庫，也可以是文件系統(tǒng)，或者其他任何組織在一起的數(shù)據(jù)集合，例如WWW信息資源。這種定義把數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象定義為數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)挖掘，英文是Data Mining，, ：數(shù)據(jù)挖掘，就是從大型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。IT技術(shù)的迅速發(fā)展，使數(shù)據(jù)庫的規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)生了巨大的數(shù)據(jù)洪流。解決Use Case間的重復(fù)與沖突問題，簡化Use Case中的對(duì)話序列?？梢园驯磉_(dá)例外（異常）情況的事件流的Use Case畫成一個(gè)單獨(dú)的子Use Case圖。(6) 繪制Use Case圖。把一些變更的行為分解為擴(kuò)展Use Case。(3) 把這些系統(tǒng)行為命名為Use Case。一般一個(gè)Use Case模型的設(shè)計(jì)步驟如下：(1) 找出系統(tǒng)外部的活動(dòng)者和外部系統(tǒng)，確定系統(tǒng)的邊界和范圍。我國學(xué)者楊芙清、邵維忠的定義為：Use Case是對(duì)一個(gè)活動(dòng)者使用系統(tǒng)的一項(xiàng)功能時(shí)所進(jìn)行的交互過程的一個(gè)文字描述序列。 UML中的Use Case簡介首創(chuàng)Use Case概念的Jacobson給Use Case下的定義有兩個(gè)：(1) Use Case是對(duì)一個(gè)系統(tǒng)或一個(gè)應(yīng)用的一種單一的使用方式所做的描述。UML由圖和元模型組成，圖是UML的語法，而元模型則給出圖的意思，是UML語義。 UML是一種標(biāo)準(zhǔn)化的圖形化建模語言，它是面向?qū)ο蠓治雠c設(shè)計(jì)的一種標(biāo)準(zhǔn)表示。此后，OMG的修改任務(wù)組的專家負(fù)責(zé)對(duì)UML不斷進(jìn)行擴(kuò)充與完善，、(1999年4月)。1994～1996年軟件工程學(xué)家Grady Booch、Ivar Jacobson、James Rumbaugh先后齊集于Rational公司，攜手合作，以各自原有的方法為基礎(chǔ)，并吸收其他方法的長處，共同提出了新的面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計(jì)語言——統(tǒng)一建模語言UML。 UML概述(Unified Modeling Language,UML)簡介 自20世紀(jì)70年代面向?qū)ο蠹夹g(shù)出現(xiàn)以后，面向?qū)ο蠹夹g(shù)在軟件業(yè)界得到了廣泛的應(yīng)用。一般來講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。 當(dāng)前，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫的一塊，因?yàn)镃RM本身的內(nèi)涵和外延實(shí)在過于龐大。CRM技術(shù)和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言而喻的。據(jù)美國Aberdeen Group在2001年底公布的有關(guān)全球CRM市場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果，CRM市場(chǎng)將從2002年開始重新增長，%的速度增長?？傊?，CRM在國外已經(jīng)逐漸成熟，而在國內(nèi)正處在起步階段，有著很大的市場(chǎng)。沃爾瑪(WallMart)的數(shù)據(jù)倉庫每時(shí)每刻都在記錄著銷售信息，每個(gè)消費(fèi)者的采購行為也都被記錄下來，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，就會(huì)的出大量的有用的銷售結(jié)論，從而出臺(tái)一些營銷策略。在國外，CRM已經(jīng)廣泛的開展著。而在此之前，中國電信、中國移動(dòng)通信以及IT行業(yè)的聯(lián)想公司已經(jīng)或多或少進(jìn)行了CRM建設(shè)，其中又以四川移動(dòng)采用亞信科技公司的“市場(chǎng)分析及CRM系統(tǒng)”最為典型。（CRM）的國內(nèi)外現(xiàn)狀及發(fā)展 最近，上海市政府將CRM列入企業(yè)信息化的推廣項(xiàng)目。客戶關(guān)系管理（CRM）的主要內(nèi)容是三大功能支柱、統(tǒng)一共享的客戶信息倉庫及數(shù)據(jù)分析能力。作為CRM的提出者，同時(shí)也是ERP的提出者的Gartner Group公司指出，CRM是迄今為止規(guī)模最大的IT概念，它將看待客戶的概念從獨(dú)立分散的單個(gè)部門提升到了企業(yè)的層面，雖然與每個(gè)客戶的具體交互行為是由每個(gè)部門來完成的，但是卻是企業(yè)對(duì)客戶負(fù)全面的責(zé)任。CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。由于CRM是一種新興的管理機(jī)制，這造成了不同行業(yè)的人在強(qiáng)調(diào)CRM的不同側(cè)重點(diǎn)時(shí)，其定義稍有不同。本文正是從軟件UML規(guī)范開發(fā)過程和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度對(duì)銷售商