【正文】 或者通過呼叫中心，賦予客戶關(guān)系管理系統(tǒng)警示客戶異常購買行為的功能。如何有效的評(píng)估客戶的資信水平，輔助企業(yè)管理人員做出理性的決策，進(jìn)行科學(xué)的授信業(yè)務(wù)管理是本模塊所要解決的問題之一。授信業(yè)務(wù)利用得好能夠提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)客戶關(guān)系、提升客戶滿意度，同時(shí)如果管理不當(dāng)會(huì)給企業(yè)帶來大量的呆帳、壞賬，造成資金流動(dòng)緊張，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來巨大的損失。在完成了Use Case設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)后，在Rational Rose中還需進(jìn)一步設(shè)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)的邏輯視圖和組件試圖，這將真正涉及到CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的語言、實(shí)現(xiàn)的類、組件等。然而，現(xiàn)有老客戶也蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī)。通過對(duì)客戶的數(shù)據(jù)挖掘?qū)W習(xí)老客戶，發(fā)掘新的目標(biāo)客戶，這也是很多成功企業(yè)上馬CRM的原因。從以上數(shù)據(jù)和圖表不難看出，不同的客戶群對(duì)于公司而言其價(jià)值是不同的，對(duì)此，我提出了判斷客戶價(jià)值的一個(gè)核心問題：客戶價(jià)值判斷的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶類型劃分 首先我們對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備定義，得出劃分客戶群的指標(biāo)體系：一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說明賦值方式贏利指標(biāo)Ｐ該指標(biāo)表現(xiàn)客戶累計(jì)交易的獲利情況，綜合體現(xiàn)了客戶的購買的產(chǎn)品類型、提供服務(wù)的成本、交易量、成交價(jià)格、有無壞帳損失等消費(fèi)行為。t：客戶保持交易狀態(tài)時(shí)間資信指標(biāo)Ｚ每筆授信業(yè)務(wù)的平均天數(shù) 該指標(biāo)反映了客戶按時(shí)還款情況，該值越大，還款越不及時(shí)，資信越差。這樣將得出的結(jié)果與實(shí)際的歷史數(shù)據(jù)比較，如果有不良授信紀(jì)錄的客戶得分都很低，而且得分低者都有不良收信紀(jì)錄，那么就意味著權(quán)重合理，否則，需要進(jìn)一步調(diào)整，直到得出的結(jié)果與實(shí)際情況相符為止（當(dāng)然可以規(guī)定一個(gè)允許的誤差范圍）。如累計(jì)交易額這一指標(biāo) ,可以根據(jù)客戶資料 (記為 T)區(qū)分為五級(jí) ,分級(jí)賦分 (二級(jí)指標(biāo)的賦分值記為 Aij):T≥ 5,A1 1 =1 0 。0 . 5T,A1 1 =2。客戶類型營(yíng)銷策略MVCs采取適當(dāng)?shù)拇蛘蹆?yōu)惠措施，讓渡一定的財(cái)務(wù)收益給客戶，增加客戶價(jià)值。 表5 營(yíng)銷策略建議通過客戶類型劃分，我們大致上把公司所有客戶劃分為最具價(jià)值客戶（MVCs）、最具成長(zhǎng)性客戶（MGCs）、一般客戶（ORCs）和低于零點(diǎn)客戶(BZCs)四種類型。先拿公司97年的客戶結(jié)構(gòu)分析表格：客戶類型客戶數(shù)量利潤(rùn)情況頻數(shù)分布(人)頻率分布頻數(shù)分布(萬元)頻率分布MVCs34% 82% MGCs64% 26% ORCs92% 18% BZCs15% 8－% 總計(jì)205100% 118100% 表6 公司97年客戶結(jié)構(gòu)分析圖 15 客戶數(shù)量分布圖各個(gè)類型客戶數(shù)量－利潤(rùn)頻數(shù)頻率分布對(duì)比統(tǒng)計(jì)這一部分在數(shù)量分布的基礎(chǔ)上引入利潤(rùn)特征，通過對(duì)每一類型客戶數(shù)量—利潤(rùn)的分布對(duì)比，反映出各個(gè)類型客戶的盈利能力，從而幫助管理人員認(rèn)識(shí)不同類型客戶對(duì)公司價(jià)值的大小?？蛻舯３致蔙c此指標(biāo)反映了公司保持老客戶的能力，該值越大說明公司保持老客戶的能力越強(qiáng)。 客戶關(guān)系管理工作考評(píng)的指標(biāo)體系為了直觀的評(píng)定客戶關(guān)系管理工作，系統(tǒng)給出如下考評(píng)體系：①、首先，管理人員根據(jù)公司近期客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)，在結(jié)合公司發(fā)展的目標(biāo)，對(duì)各個(gè)指標(biāo)設(shè)定不同的權(quán)重，令指標(biāo)權(quán)重為ai：則：∑ai=1；②、然后，結(jié)合公司具體情況，設(shè)定各個(gè)指標(biāo)的等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)通過對(duì)顧客歷史交易行為的觀察和分析，賦予客戶關(guān)系管理模塊警示顧客異常購買行為的功能。考慮到大型銷售或零售商具體的行業(yè)背景，客戶的采購周期長(zhǎng)短可能與季節(jié)因素有關(guān)（不同的季節(jié)由淡季旺季之分），我們針對(duì)不同的季節(jié)從歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得到季節(jié)因素修正系數(shù)，這樣剔除季節(jié)因素的影響使得結(jié)果更加精確。季度一季度二季度三季度四季度總計(jì)本季度內(nèi)的平均交易周期（天）121862056頻率分布%%%%100%交易周期修正系數(shù)m通過對(duì)客戶歷史交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析得到客戶的平均周期采購量，如果客戶最近一個(gè)周期之內(nèi)的采購量低于客戶的平均周期采購量減去N個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，那么系統(tǒng)也認(rèn)為這是一個(gè)潛在的客戶流失現(xiàn)象，并給出報(bào)警顯示。圖18 反映了授信業(yè)務(wù)控制的過程：對(duì)于授前控制和授中控制，應(yīng)該規(guī)范的建立一套跟蹤機(jī)制，然后在授后控制階段，結(jié)合帳務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。在確定了挖掘任務(wù)后，將選擇一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘算法，這里我選擇了Apriori算法來進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，然后用選定的Apriori算法在模式空間中進(jìn)行反復(fù)迭代的搜索，從數(shù)據(jù)集合中抽取出隱藏的、新穎的模式。對(duì)軟件開發(fā)過程的科學(xué)性和規(guī)范性進(jìn)行了研究。5 謝辭在半年的畢業(yè)設(shè)計(jì)中，感謝王晶海老師細(xì)心的指導(dǎo)和幫助，才能使得我順利地完成設(shè)計(jì)工作。由基本指標(biāo)匯總得分累計(jì)交易額Q導(dǎo)出指標(biāo)從交易數(shù)量反映客戶與公司關(guān)系密切程度，該值越大，客戶忠誠(chéng)度越高。Rc=Qc/QoQc基本指標(biāo)前一考核期和本考核期同時(shí)保持交易狀態(tài)的客戶數(shù)量進(jìn)銷存系統(tǒng)客戶升級(jí)率Ru導(dǎo)出指標(biāo)客戶管理的新內(nèi)容，不斷升級(jí)的客戶給企業(yè)帶來諸多的好處，因?yàn)榭蛻羯?jí)，也就意味著“客戶滿意”，客戶升級(jí)的最終目標(biāo)是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實(shí)客戶，它們?cè)敢馀c企業(yè)建立和保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適的價(jià)格，并且義務(wù)宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。S。文檔在線網(wǎng)會(huì)對(duì)會(huì)員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。該值越大，說明現(xiàn)有的客戶結(jié)構(gòu)質(zhì)量越高，盈利能力越強(qiáng)。進(jìn)銷存系統(tǒng)客戶保持時(shí)間基本指標(biāo)客戶維系時(shí)間越長(zhǎng)，忠誠(chéng)度越高進(jìn)銷存系統(tǒng)資信指標(biāo)Ｚ導(dǎo)出指標(biāo)該指標(biāo)反映了客戶的信譽(yù)狀況，該值越大客戶信譽(yù)越好，壞帳損失風(fēng)險(xiǎn)越小由基本指標(biāo)匯總得分每筆授信業(yè)務(wù)的平均天數(shù) t導(dǎo)出指標(biāo)該指標(biāo)反映了客戶按時(shí)還款情況，該值越大，還款越不及時(shí)，資信越差t= ∑ ti/iti基本指標(biāo)第i筆授信實(shí)際占用天數(shù)進(jìn)銷存系統(tǒng)不良授信次數(shù)占總交易次數(shù)的比率 G導(dǎo)出指標(biāo)從客戶歷史不良授信發(fā)生的概率反映客戶的資信狀況，該值越大，資信越差G=x/Xx基本指標(biāo)單客戶歷史不良授信次數(shù)進(jìn)銷存系統(tǒng)X基本指標(biāo)單客戶總交易次數(shù)進(jìn)銷存系統(tǒng)新增客戶率Ra導(dǎo)出指標(biāo)此指標(biāo)反映了公司獲取新客戶的能力，該值越大說明公司獲取新客戶的能力越強(qiáng)。再次感謝他們。理論和實(shí)踐的結(jié)合有了新的認(rèn)識(shí)，在實(shí)踐中提高了自己的專業(yè)水平和再學(xué)習(xí)的能力，并對(duì)CRM的概念有了一個(gè)宏觀的了解，也對(duì)一個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)有了更進(jìn)一步的了解。4 論文工作總結(jié)下面是我對(duì)這半年的學(xué)習(xí)和工作的一點(diǎn)總結(jié)。具體評(píng)估方法如下：1. 授信效果測(cè)度：Ea：授信效果Rc：客戶保持率Ru：客戶升級(jí)率Sa：分公司授信總金額（以年為區(qū)間）St：分公司全年交易額2. 控制能力測(cè)度：Rd：壞帳比率Sd：分公司總壞賬金額（以年為區(qū)間）St：分公司全年交易額 在進(jìn)行了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備后，正式進(jìn)入了挖掘知識(shí)和信息的工作。報(bào)警條件：QnQ0NбqQ：客戶最近一次交易周期內(nèi)的交易數(shù)量Q0：客戶每個(gè)交易周期內(nèi)的平均交易量 Q0= Qa /X Qa：客戶歷史交易總交易量； X：歷史交易次數(shù)бq：每周期交易量的標(biāo)準(zhǔn)差n: 周期交易量修正系數(shù)N:標(biāo)準(zhǔn)差調(diào)整系數(shù)，系統(tǒng)默認(rèn)為1，隨著系統(tǒng)投入使用結(jié)合實(shí)際進(jìn)行調(diào)整。бT：?jiǎn)慰蛻魵v史交易周期的標(biāo)準(zhǔn)差。CRM通過自動(dòng)監(jiān)視顧客的交易資料，對(duì)顧客的潛在流失跡象做出警示。3%Ra， A1=40?？蛻羝骄A利能力Cp此指標(biāo)反映了現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)的質(zhì)量。圖16客戶數(shù)量——利潤(rùn)對(duì)比分布圖、利潤(rùn)頻數(shù)分布趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)這一部分在縱向上對(duì)不同類型客戶的數(shù)量、利潤(rùn)作頻數(shù)分布統(tǒng)計(jì)，并以圖形的方式直觀表示出不同年度間客戶結(jié)構(gòu)的變化情況，不同年度間各個(gè)類型客戶盈利能力的變化情況，其結(jié)果可以作為管理者制定營(yíng)銷策略提供支持，同時(shí)也可以作為檢驗(yàn)公司客戶關(guān)系管理工作成果的一個(gè)依據(jù)?？蛻艚Y(jié)構(gòu)分析基本思路是：通過對(duì)各個(gè)類型客戶的特征做頻數(shù)分布、頻率分布的統(tǒng)計(jì)分析（以年為統(tǒng)計(jì)區(qū)間），幫助銷售營(yíng)銷經(jīng)理在宏觀上掌握客戶的構(gòu)成情況，輔助他在戰(zhàn)略意義上做出營(yíng)銷決策；通過縱向比較公司的客戶結(jié)構(gòu)，作為考評(píng)和調(diào)整客戶關(guān)系管理工作的一個(gè)重要依據(jù)。 建立“合作伙伴”或者“客戶聯(lián)盟” MGCs采取適當(dāng)?shù)拇蛘蹆?yōu)惠措施，讓渡一定的財(cái)務(wù)收益給客戶，增加客戶價(jià)值?，F(xiàn)以LL2作以說明：例如取得數(shù)據(jù)： L1’、L2’、 L3’、L4’、 L5’、L6’、 L7’、L8‘、 L9’按其實(shí)際情況各自歸屬于：ABC數(shù)據(jù)分組