uml和數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理系統(tǒng)中的應用-文庫吧在線文庫
【正文】 本指標。aij=∑ki/n(kkk3……kn依次為n個專家對第i個指標給出的權重)統(tǒng)計模擬法：以資信指標為例，根據(jù)一系列客戶歷史資料，預先設定權重，然后進行評估，從評估結果看，顯然得分低者容易拖欠賬款。1 T≥ 0 . 5,A1 1 =4。 ORCs這部分客戶仍是有利可圖，但不值得花費太大的代價提供服務BZCs嚴格控制交易過程，確保贏利的前提下才與其交易，尤其要限制其授信發(fā)貨的資格。首先引入公司98年客戶結構分析表格：客戶類型客戶數(shù)量利潤情況頻數(shù)分布單位（人）頻率分布頻數(shù)分布單位（萬元）頻率分布MVCs46%104%MGCs70%28%ORCs98%16%BZCs8%3%總計222100%145100% 98年客戶結構分析不同年度客戶數(shù)量、利潤頻數(shù)分布趨勢統(tǒng)計圖：（以998年為例） 客戶關系管理工作考評通過以上分析，我們可以看出客戶關系管理工作在關系營銷的背景下要關注以下四個方面的活動：新客戶的獲取、老客戶的保持、客戶結構的升級和總體客戶盈利能力的提高，因此我們設定如下客戶關系管理工作考評的指標體系：指標名稱指標說明新增客戶率Ra此指標反映了公司獲取新客戶的能力，該值越大說明公司獲取新客戶的能力越強。③、最后，得出總的得分情況：S=∑ai Ai④、根據(jù)實際得分情況，分組評定客戶關系管理工作：100S80，優(yōu)； 80S60，中； S60，較差。交易周期季節(jié)修正系數(shù)m的求解過程：考慮到大型銷售商具體的行業(yè)背景，顧客采購由淡季、旺季之分，我們通過如下步驟求得交易周期季節(jié)修正系數(shù)m：① 統(tǒng)計每一季節(jié)的平均交易周期（天）② 求出每一季節(jié)平均交易周期占四個季節(jié)平均交易周期之和的比重③ 用2中的結果除以25%即得到每一季節(jié)的交易周期的季節(jié)修正系數(shù)。由于銷售企業(yè)的特性，我只需對客戶資料進行聚類或分類，即只需要采取聚類分析技術和關聯(lián)分類分析技術來對客戶信息進行挖掘。在學習的過程中，增強了同學間的團結協(xié)作互助的精神，培養(yǎng)了嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，提高了在開發(fā)群體中的思想、技術交流能力和表達能力。Ra=Qa/QoQa基本指標考核期內(nèi)新增客戶數(shù)量進銷存系統(tǒng)Qo基本指標前一考核期客戶數(shù)量進銷存系統(tǒng)客戶保持率Rc導出指標此指標反映了公司保持老客戶的能力，該值越大說明公司保持老客戶的能力越強。該文檔資料的版權屬于提供者所有，有關版權的問題請直接與提供者聯(lián)系。Cp=Pt/QtPt基本指標本考核期公司的凈利財務部授信效果Ea 導出指標此指標反映了決策者授信決策的效果和決策水平Ea=(Rc+Ru)/Sa/StSa基本指標分公司授信總金額（以年為區(qū)間）進銷存系統(tǒng)St基本指標分公司全年交易額進銷存系統(tǒng)壞帳比率Rd導出指標授信業(yè)務的控制能力，即分公司壞帳比率越低，決策者的授信控制能力越強，反之亦然Rd=Sd/StSd基本指標分公司總壞賬金額（以年為區(qū)間）進銷存系統(tǒng)St基本指標分公司全年交易額進銷存系統(tǒng)客戶流失報警T基本指標客戶上一次交易距離現(xiàn)在的時間間隔（天）進銷存系統(tǒng)T0導出指標客戶平均交易周期（天）T0=Ta/N Ta基本指標客戶歷史交易總時間（天）進銷存系統(tǒng)N基本指標歷史交易次數(shù)進銷存系統(tǒng)m基本指標交易周期修正系數(shù)本系統(tǒng)生成Q基本指標客戶最近一次交易周期內(nèi)的交易數(shù)量進銷存系統(tǒng)Q0導出指標客戶每個交易周期內(nèi)的平均交易量Q0= Qa /N Qa基本指標客戶歷史交易總交易量進銷存系統(tǒng)N基本指標歷史交易次數(shù)進銷存系統(tǒng)бq基本指標每周期交易量的標準差由進銷存系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)生成n基本指標周期交易量修正系數(shù)本系統(tǒng)生成定價輔助決策r導出指標損益平衡銷量變化率ΔP 基本指標價格變化量用戶輸入CM導出指標貢獻毛益 CM=PCP基本指標銷售價格用戶輸入C基本指標變動成本銷售部7 參考文獻[1][美]羅納德6 附錄附錄1：客戶關系管理系統(tǒng)指標說明 模塊名稱指標名稱指標類型指標含義賦值方式/數(shù)據(jù)來源客戶類型劃分客戶類型劃分盈利性指標P導出指標該指標表現(xiàn)客戶累計交易的獲利情況，綜合體現(xiàn)了客戶的購買產(chǎn)品類型、提供服務的成本、交易量、成交價格、有無壞帳損失 等消費行為Ｐ＝Ｒ－ＣＲ＝∑（PiVi）*CiC=M+S+TR導出指標從某一特定客戶歷史交易得到的毛利潤Ｒ＝∑（PiVi）*CiPi基本指標某一特定客戶第i筆交易的銷售價格進銷存系統(tǒng)Vi基本指標第i筆交易的變動成本（此處可理解為采購價格）進銷存系統(tǒng)Ci基本指標某一特定客戶第i筆交易的成交量進銷存系統(tǒng)C導出指標某一特定客戶歷史交易帶來的成本C=M+S+TM基本指標此客戶分攤的營銷成本財務部S導出指標歷史授信成本S=∑（m/365 * t）*rm基本指標授信金額進銷存系統(tǒng)t基本指標實際占用資金天數(shù)進銷存系統(tǒng)r基本指標資金年利潤率財務部T基本指標其它與單客戶相關費用銷售部忠誠度指標Ｌ導出指標該指標體現(xiàn)了客戶與公司關系的密切程度，該值越大關系越牢固。學習了和應用了先進的軟件建模語言，并成功地使用了該語言進行了相應的分析和設計工作。考慮到大型銷售商具體的行業(yè)背景，顧客采購由淡季、旺季之分，我們通過如下步驟求得周期交易量季節(jié)修正系數(shù)n：季度一季度二季度三季度四季度總計本季度內(nèi)的平均周期交易量789246105321頻率分布%%%%100%周期交易量修正系數(shù)n授信業(yè)務控制從時間的維度分析，基本上可分為授前控制、授中控制和授后控制。通過對客戶歷史交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析得到客戶的平均采購周期，如果客戶從上一次采購至今的時間間隔超過客戶平均采購周期加上N個標準差，那么系統(tǒng)就認為這是一個潛在的客戶流失現(xiàn)象，并給出報警顯示。該值越大，說明現(xiàn)有的客戶結構質(zhì)量越高，盈利能力越強。這一部分對分公司所有的客戶按各個類型數(shù)量的構成作頻數(shù)分布、頻率分布統(tǒng)計，并以圖形的方式直觀的表示出公司的客戶結構。⑤ 客戶類型劃分：客戶類型指標組合（PLZ）客戶類型特征最具價值客戶（MVCs）AAA公司的忠實伙伴，利潤的主要來源，信譽良好，屬于公司的金牌客戶，價值最大最具成長性客戶（MGCs）ABA，ABB利潤主要來源，信譽良好，但交易頻率相對較小，如果加以特殊對待，這組客戶也有可能成為最具價值客戶一般客戶（ORCs）BAA，BAB，BBA，BBB，BCA，BCB沒有明顯的長期價值，但仍然會給企業(yè)帶來利潤 低于零點客戶（BZCs）C**給企業(yè)帶來負面的價值(因為支持和服務于這一客戶組的成本超出了所需的邊際成本) 表4 客戶類型劃分 營銷策略建議不同類型的客戶對公司而言其價值是不同的，因此對不同類型的客戶銷售人員應采取不同的營銷策略，以達到公司利潤最大化。② 二級指標的評級賦值為了使制表賦值盡量客觀和規(guī)范化，我采用等級評分法，即建立等級評分標準(如優(yōu)良中差劣五級 ),將被評估者關于某指標的實際情況與該指標的標準進行比較 ,判定屬于哪個等級 ,再進一步給予相應的等級分 (如“優(yōu)”可得最高分 1 0分等 )。i：重復購買次數(shù)客戶保持時間客戶維系時間越長，忠誠度越高。 客戶價值的判斷這里先對銷售公司的客戶保持與客戶凈價值做一個圖表表示：圖14客戶保持率與客戶凈價值的關系也就是說，在銷售行業(yè)的背景下，公司每年多保留5%的客戶，那么一個典型客戶在其生命周期內(nèi)所帶來的總利潤可上升45%。 面臨殘酷的市場競爭，所有的企業(yè)都在不遺余力地爭取新客戶。接著，總經(jīng)理開始進行“授后控制”，此時結合帳務
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