【正文】 ，主要工作任務(wù)是建立完備的授信檔案，即要得到真實(shí)、詳細(xì)的客戶資料，以為決策提供參考。營(yíng)銷經(jīng)理登錄CRM系統(tǒng)使用客戶結(jié)構(gòu)分析模塊功能，通過(guò)銷售系統(tǒng)的各個(gè)客戶資料，對(duì)各個(gè)類型客戶的特征做頻數(shù)分布、頻率分布的統(tǒng)計(jì)分析（以年為統(tǒng)計(jì)區(qū)間），幫助營(yíng)銷經(jīng)理在宏觀上掌握客戶的構(gòu)成情況，輔助他在戰(zhàn)略意義上做出營(yíng)銷決策；而總經(jīng)理通過(guò)縱向比較公司的客戶結(jié)構(gòu)，作為考評(píng)和調(diào)整客戶關(guān)系管理工作的一個(gè)重要依據(jù)?？偨?jīng)理對(duì)整個(gè)模塊有全部使用權(quán)。本CRM系統(tǒng)的用戶有營(yíng)銷經(jīng)理、客服經(jīng)理和總經(jīng)理，他們是CRM系統(tǒng)的使用者。通過(guò)規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績(jī)與客戶滿意度。目前對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的研究仍主要集中在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)上，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備一直未得到應(yīng)有的重視。數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象不僅僅是數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以是文件系統(tǒng)，或者其他任何組織在一起的數(shù)據(jù)集合，例如WWW信息資源。解決Use Case間的重復(fù)與沖突問(wèn)題，簡(jiǎn)化Use Case中的對(duì)話序列。(3) 把這些系統(tǒng)行為命名為Use Case。UML由圖和元模型組成，圖是UML的語(yǔ)法，而元模型則給出圖的意思，是UML語(yǔ)義。 UML概述(Unified Modeling Language,UML)簡(jiǎn)介 自20世紀(jì)70年代面向?qū)ο蠹夹g(shù)出現(xiàn)以后，面向?qū)ο蠹夹g(shù)在軟件業(yè)界得到了廣泛的應(yīng)用。據(jù)美國(guó)Aberdeen Group在2001年底公布的有關(guān)全球CRM市場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果，CRM市場(chǎng)將從2002年開(kāi)始重新增長(zhǎng)，%的速度增長(zhǎng)。而在此之前，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)通信以及IT行業(yè)的聯(lián)想公司已經(jīng)或多或少進(jìn)行了CRM建設(shè)，其中又以四川移動(dòng)采用亞信科技公司的“市場(chǎng)分析及CRM系統(tǒng)”最為典型。CRM指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。[關(guān)鍵詞]：客戶關(guān)系管理（CRM） UML Use Case 數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）目 錄1 引言 3（CRM）概述 3（CRM）的概念及主要內(nèi)容 3（CRM）的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀及發(fā)展 3 3 UML概述 3(Unified Modeling Language,UML)簡(jiǎn)介 3 UML中的Use Case簡(jiǎn)介 3 3 3 32 Use Case在CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的應(yīng)用 3 Case進(jìn)行捕獲需求的原因 3 3 CRM系統(tǒng)復(fù)雜性的要求 3 3 CRM系統(tǒng)的UML建模 3 CRM系統(tǒng)的頂層Use Case模型設(shè)計(jì) 3 Case模型設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn) 3 Case模型設(shè)計(jì) 3 3 Case模型設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 33 數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)實(shí)施階段的應(yīng)用 3 3 CRM系統(tǒng)在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段的具體應(yīng)用 3 3 3 3 3 34 論文工作總結(jié) 35 謝辭 36 附錄 37 參考文獻(xiàn) 31 引言當(dāng)前的企業(yè)行為是以客戶為中心的，企業(yè)要在激烈地競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，必須秉承“客戶就是上帝”的原則，為客戶提供周到的服務(wù)，要想為客戶提供周到的、個(gè)性化的服務(wù)，就必須有相應(yīng)的服務(wù)工具，客戶關(guān)系管理（CRM）就是這種管理理念的具體實(shí)現(xiàn)。UML和數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用摘 要當(dāng)前企業(yè)秉承的是“客戶就是上帝”的管理理念，而客戶關(guān)系管理(CRM)則是實(shí)現(xiàn)這種理念的解決方案之一。通過(guò)這些優(yōu)化技術(shù)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能更加準(zhǔn)確的從龐大的客戶數(shù)據(jù)中找出好的預(yù)測(cè)客戶購(gòu)買行為和當(dāng)前業(yè)務(wù)問(wèn)題相關(guān)的模式，從而提高企業(yè)的投資回收率，獲得更大的企業(yè)效益。在這里，我對(duì)CRM給出一個(gè)實(shí)用的解釋。與此同時(shí)，廣州市地稅局、汕頭電信局等機(jī)關(guān)和企業(yè)也開(kāi)始對(duì)CRM表現(xiàn)出了極大關(guān)注。來(lái)自全球市場(chǎng)的調(diào)查同樣表現(xiàn)了這一趨勢(shì)。鑒于CRM系統(tǒng)的龐大，而客戶關(guān)系管理模塊是CRM系統(tǒng)中的一個(gè)核心模塊，所以本文只對(duì)客戶關(guān)系管理模塊進(jìn)行討論。UML定義了用例（Use Case）圖、靜態(tài)圖、行為圖、交互圖、實(shí)現(xiàn)圖五類模型圖，其間的關(guān)系如圖2所示：圖 2 UML模型圖的關(guān)系圖總之，UML是一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)的圖形化建模語(yǔ)言，它是面向?qū)ο蠓治龊驮O(shè)計(jì)的一種標(biāo)準(zhǔn)化表示。(2) 確定每一個(gè)活動(dòng)者所期望的系統(tǒng)行為。(8) 精化Use Case圖。而更廣義的說(shuō)法是：數(shù)據(jù)挖掘意味著在一些事實(shí)或觀察數(shù)據(jù)的集合中尋找模式的決策支持過(guò)程。IBM等公司已經(jīng)證實(shí)了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備需消耗整個(gè)數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程中50%80%的資源，事實(shí)上，如果沒(méi)有數(shù)據(jù)的預(yù)處理階段，單純進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒊蔀橐粋€(gè)盲目搜索的過(guò)程，可能會(huì)得出毫無(wú)意義或錯(cuò)誤的結(jié)果。 CRM系統(tǒng)復(fù)雜性的要求 CRM系統(tǒng)不同于一般企業(yè)管理系統(tǒng)，它是運(yùn)用先進(jìn)的手段對(duì)客戶資源進(jìn)行科學(xué)的管理，管理企業(yè)的客戶信息、管理企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)、管理企業(yè)的銷售和客戶服務(wù)等。首先分析出本系統(tǒng)中所有的用戶角色，如圖5所示，它表示了本系統(tǒng)所用到全部系統(tǒng)角色。在客戶經(jīng)理得出客戶群資料分析后的結(jié)果后，由營(yíng)銷經(jīng)理進(jìn)一步對(duì)客戶群資料分析結(jié)果進(jìn)行Use Case“銷售策略建議”，得出對(duì)當(dāng)前銷售營(yíng)銷計(jì)劃及策略的客觀可靠建議，并上報(bào)總經(jīng)理審批。圖8 客戶類型劃分時(shí)序圖圖9 客戶類型劃分協(xié)作圖 Case模型設(shè)計(jì)Use Case“客戶結(jié)構(gòu)分析”細(xì)化后又可分成Use Case“不同年度客戶數(shù)量、利潤(rùn)頻數(shù)分布趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)”、Use Case“各個(gè)類型客戶數(shù)量頻數(shù)頻率分布單獨(dú)統(tǒng)計(jì)”及Use Case“客戶關(guān)系管理工作考評(píng)”三個(gè)。其Use Case及實(shí)現(xiàn)圖如下：圖 12 授信業(yè)務(wù)控制模塊 Use Case圖圖13 授信業(yè)務(wù)控制模塊時(shí)序圖總經(jīng)理通過(guò)處理“授前控制”對(duì)提出授信申請(qǐng)的客戶進(jìn)行資信水平評(píng)估，評(píng)估依據(jù)主要是客戶歷史授信紀(jì)錄。3 數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)實(shí)施階段的應(yīng)用企業(yè)發(fā)展CRM，目的是兩方面，一是幫助營(yíng)銷人員管理好自己的銷售過(guò)程，二是從客戶數(shù)據(jù)分析中挖掘服務(wù)發(fā)展方向。因而一套完善的CRM系統(tǒng)，在建設(shè)前期就應(yīng)該認(rèn)真考慮對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的需求。Ｐ＝Ｒ－ＣＲ＝∑（PiVi）*CiC=M+S+T忠誠(chéng)度指標(biāo)Ｌ累計(jì)交易額從交易數(shù)量反映客戶與公司關(guān)系密切程度，該值越大，客戶忠誠(chéng)度越高。這兩種方法各有利弊，專家評(píng)定法操作簡(jiǎn)單，但主觀性強(qiáng)；統(tǒng)計(jì)模擬法，操作相對(duì)復(fù)雜但比較準(zhǔn)確和客觀。③ 一級(jí)指標(biāo)的評(píng)分一級(jí)指標(biāo)的分值 (記為 Ai)由其下屬各二級(jí)指標(biāo)的分值與權(quán)重計(jì)算而得 :Ai=∑aij Aij.④ 對(duì)一級(jí)指標(biāo)分類根據(jù)一級(jí)指標(biāo)的實(shí)際得分，將每一指標(biāo)分為ABC三個(gè)等級(jí)，如下表所示：贏利指標(biāo)P贏利指標(biāo)P忠誠(chéng)度指標(biāo)L忠誠(chéng)度指標(biāo)L資信指標(biāo)Z資信指標(biāo)ZAP1P∞贏利狀況良好,交易可獲得較大的利潤(rùn)L1L ∞忠誠(chéng)度很高,是公司的伙伴Z1Z∞信譽(yù)良好,基本無(wú)壞帳風(fēng)險(xiǎn)BP2PP1基本可以贏利,交易可獲利但不明顯L2LL1忠誠(chéng)度一般,但有提升希望Z2ZZ1信譽(yù)較好,有拖欠,但損失不大C∞PP2客戶給公司帶來(lái)負(fù)面價(jià)值,無(wú)利可圖0LL2忠誠(chéng)度差,屬于臨時(shí)顧客0ZZ2信譽(yù)較差,壞帳風(fēng)險(xiǎn)大表2 一級(jí)指標(biāo)分類參數(shù)PPLLZZ2的確定方法： 統(tǒng)計(jì)分組結(jié)合專家意見(jiàn)：先收集一定量的客戶資料，對(duì)資料內(nèi)的客戶按其實(shí)際情況人為按三個(gè)指標(biāo)分別進(jìn)行劃分，然后分析不同客戶群數(shù)據(jù)的分布區(qū)間，并結(jié)合專家意見(jiàn)確定臨界值。對(duì)此，進(jìn)一步深入分析客戶結(jié)構(gòu)。升級(jí)客戶率Ru客戶管理的新內(nèi)容，不斷升級(jí)的客戶給企業(yè)帶來(lái)諸多的好處，因?yàn)榭蛻羯?jí)，也就意味著“客戶滿意”，客戶升級(jí)的最終目標(biāo)是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實(shí)客戶，它們?cè)敢馀c企業(yè)建立和保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適的價(jià)格，并且義務(wù)宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。如一位?？偷馁?gòu)買周期或購(gòu)買量出現(xiàn)顯著變化時(shí)，都是潛在的顧客流失跡象?？紤]到大型銷售或零售商具體的行業(yè)背景，客戶的周期采購(gòu)量大小可能與季節(jié)因素有關(guān)（不同的季節(jié)由淡季旺季之分），我們針對(duì)不同的季節(jié)從歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得到季節(jié)因素修正系數(shù)，這樣剔除季節(jié)因素的影響使得結(jié)果更加精確。這個(gè)隱藏的，新穎的模式將為CRM系統(tǒng)提供一個(gè)全面的，準(zhǔn)確的客戶管理保持、預(yù)測(cè)等。同時(shí)也要感謝跟我同組的幾位同學(xué)，在他們的幫助和共同討論下，我學(xué)習(xí)到了很多新的知識(shí)和技術(shù)。Ru=Qu/QtQu基本指標(biāo)本考核期客戶類型較之上一考核期上升的客戶數(shù)量進(jìn)銷存系統(tǒng)Qt基本指標(biāo)本考核期客戶總數(shù)量進(jìn)銷存系統(tǒng)客戶平均盈利能力Cp導(dǎo)出指標(biāo)此指標(biāo)反映了現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)的