淺析客戶關(guān)系管理與提升旅游企業(yè)客戶滿意度-文庫吧資料
2025-04-18 22:42本頁面
【正文】 日~ 月 日；工作內(nèi)容：6. 年 月 日~ 月 日；工作內(nèi)容：指導(dǎo)教師審核意見： 指導(dǎo)教師簽字： 年 月 日系復(fù)審意見：系主任簽字： 年 月 日注：本表由學(xué)生填寫，指導(dǎo)老師簽字確認(rèn)。商場現(xiàn)代化MARKET MODERNIZATION湖北社會科學(xué)SOCIAL SCIENCES IN HUBE I 2003年第3期[5]張梅,和文征 在IT技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)上,旅游企業(yè)將企業(yè)內(nèi)外客戶作為一項重要戰(zhàn)略資源,并有效整合,實現(xiàn)產(chǎn)品差別化,培育內(nèi)外客戶長久的忠誠度,從而建立一個有效客戶關(guān)系管理系統(tǒng),最終實現(xiàn)我國旅游企業(yè)核心競爭力的提升參考文獻(xiàn)[1] 來源：《統(tǒng)計與決策》2005年第13期 作者：馮艷[2] 劉志華《商場現(xiàn)代化》2007年13期[3 郝彥革《中國商貿(mào)》2010年02期:[4] 熊艷,席迎軍四、結(jié)論隨著我國人民生活水平的提高和旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,旅游者的消費需求呈現(xiàn)個性化、多樣化,與此同時,旅游企業(yè)的競爭愈來愈激烈。實施全過程顧客管理就是利用相應(yīng)的管理技術(shù)將這些潛在的因素激活，使之成為現(xiàn)實的生產(chǎn)力。如果在售前和售后顧客管理的基礎(chǔ)上繼續(xù)重視售后顧客管理，這一情況就會大為改觀。從降低買賣雙方交易成本的角度出發(fā)，旅游企業(yè)既有必要實施全過程的顧客管理，尤其不能忽視售后顧客管理。大多數(shù)旅游企業(yè)由于不注重實施全過程顧客管理，導(dǎo)致大量現(xiàn)實以及潛在顧客的流失，形成旅游企業(yè)不斷為吸引新顧客而增大投入，而顧客也為再次消費進(jìn)行多方面的比較選擇的局面，雙方的交易成本都偏大。企業(yè)應(yīng)該妥善利用顧客滿意的慣性，通過加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，不斷激活對企業(yè)良好評價的信息，使之成為企業(yè)的“業(yè)務(wù)員”和下次消費的發(fā)端，減低企業(yè)的宣傳成本。同時在消費決策過程中，購買后的感受對信息的收集有一個反作用，這是心理活動的必然性，實施售后顧客管理正是基于對購買后的感受成為信息庫內(nèi)容的關(guān)注。售前顧客管理就是為了招徠顧客，它側(cè)重于旅游決策心理過程的第一、第二和第三步驟，具體通過廣告和媒體宣傳等途徑刺激并激發(fā)消費者的旅游需求。 2 、增加顧客滿意度，減少企業(yè)宣傳成本一般來說，旅游消費者從產(chǎn)生旅游需求開到旅行結(jié)束這一過程，主要包括識別問題或需要、收集信息、做出決定、消費產(chǎn)品或服務(wù)和最終感受五個方面，而旅游者的旅游決策也是由這五個步驟構(gòu)成的。從經(jīng)濟(jì)的角度來講，也增大了他的旅游機(jī)會成本。旅游商品若是不滿意，即使可以退貨退款，但消費者仍然存在較大的損失，因為對旅游產(chǎn)品的消費必須以一定的閑暇時間為代價。 降低顧客選擇成本由于市場上信息的不對稱和泛濫，旅游者在選擇旅游產(chǎn)品時具有相當(dāng)大的風(fēng)險。顧客管理可以分為售前顧客管理、售中顧客管理與售后顧客管理三個部分。旅游服務(wù)滿意度的提高 ,使供需雙方的付出 ,都得到滿意的回報 ,幫助旅游企業(yè)增強(qiáng)抗風(fēng)險能力和競爭能力。提高旅游服務(wù)滿意度 ,在理論上和實踐上對我國旅游企業(yè)都是迫切需要的。(3)在旅游業(yè)普遍提倡科學(xué)的管理思想和管理方法:科學(xué)的管理需要管理者運用科學(xué)而不是經(jīng)驗來管理企業(yè) ,它包括企業(yè)機(jī)構(gòu)的設(shè)置 ,崗位的設(shè)置以及每一個服務(wù)程序的確定等等都需要用科學(xué)的手段來實現(xiàn) ,盡可能使服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和科學(xué)化 ,減少服務(wù)生產(chǎn)的時間并避免服務(wù)的誤差 ,縮短顧客的等待時間。對于實際的等待時間 ,服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者可以從以下方面著手加以改善:(1)加強(qiáng)對員工的服務(wù)技能培訓(xùn):通過全面的 ,系統(tǒng)的 ,科學(xué)的培訓(xùn) ,使員工既是服務(wù)產(chǎn)品的熟練生產(chǎn)者 ,又是服務(wù)的快速提供者。這一時間有兩個概念 ,一個是實際的等待時間。據(jù)此 ,我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變現(xiàn)在旅游業(yè)流行的幾種服務(wù)觀念 ,創(chuàng)新服務(wù)理念 ,讓旅游服務(wù)真正成為客人滿意的服務(wù)。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高 ,服務(wù)質(zhì)量就越好。樹立服務(wù)質(zhì)量管理意識每一位旅游業(yè)的從業(yè)者 ,特別是管理人員應(yīng)該具有服務(wù)質(zhì)量管理意識。旅游企業(yè)必須經(jīng)過嚴(yán)格的選拔和培訓(xùn) ,使員工正確理解服務(wù)和服務(wù)工作。目前 ,在旅游業(yè) ,除了有些高星級和管理集團(tuán)管理的飯店有這方面的要求外 ,許多旅游企業(yè) ,特別是旅行社在旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范方面還不夠完善。為了克服服務(wù)中因環(huán)境、人員不同帶來的質(zhì)量差異 ,旅游企業(yè)
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