【正文】 — 在金融業(yè)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的案例數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)廣泛應(yīng)用于銀行和金融市場　　在銀行業(yè)，數(shù)據(jù)挖掘主要用于信用欺詐的建模和預(yù)測、風(fēng)險評估、趨勢分析、收益分析等活動。一個組織機構(gòu)嘗試使用用于聯(lián)機事務(wù)處理 (OnLine Transaction Processing System， 簡稱 OLTP)的同一數(shù)據(jù)庫執(zhí)行策略分析時可能會遇到問題，而數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計目的是要克服這些問題 。這個成本能促使客戶數(shù)量保持在一定的范圍內(nèi)，并且促使客戶的購買持續(xù)期在一定的時期之上 (7) 營銷費用 營銷費用包括廣告費用、客戶數(shù)據(jù)庫建立以及客戶資料分析費用等。一般客戶的終生價值與客戶的收入成正比CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(6) 客戶關(guān)系的維系成本 客戶關(guān)系的維系成本指為了維系客戶關(guān)系所發(fā)生的成本。 預(yù)測能力 穩(wěn)定性 獲取代價人口統(tǒng)計學(xué)數(shù)據(jù)中 高 低行為數(shù)據(jù) 高 低 高心理數(shù)據(jù) 中 中 高表 71 客戶數(shù)據(jù)類型和特點 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類1．保證客戶信息的安全性2．尊重客戶的隱私權(quán)3．建立企業(yè)內(nèi)部的知識共享安全策略物理防范數(shù)據(jù)加密必須尊重并使用 P3P標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng) “知識共享 ”的企業(yè)文化CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 CRM的信息分析處理是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，采取措施來提高客戶滿意度和忠誠度，從而提高企業(yè)的競爭力 客戶概況分析客戶未來分析客戶忠誠分析客戶性能分析客戶利潤分析客戶產(chǎn)品分析客戶促銷分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 客戶關(guān)系管理的一般統(tǒng)計分析 CRM對信息的一般統(tǒng)計分析是指對現(xiàn)有的 CRM數(shù)據(jù)信息進(jìn)行簡單的統(tǒng)計計算，以獲取企業(yè)當(dāng)前的運作狀況，使用戶能夠監(jiān)測業(yè)務(wù)運行情況；或提供部門人員的工作業(yè)績報告等 客戶市場管理統(tǒng)計 客戶銷售管理統(tǒng)計 客戶支持與服務(wù) 管理統(tǒng)計CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 　客戶關(guān)系指數(shù)模型在對客戶關(guān)系指數(shù)模型建模時需要重點關(guān)注其中的幾個重要屬性：序號 屬性名稱（ Attributes Name）屬性描述（ Description）A8 目前關(guān)系指數(shù) RIDX 是價值類屬性，是衡量關(guān)系價值的最重要指標(biāo)，由多個因素決定，表明關(guān)系的質(zhì)量、關(guān)系的深淺，是關(guān)系的當(dāng)前指標(biāo)，也是關(guān)系模型建模的重點對象；A9 組織私人關(guān)系相關(guān)度 RRG 衡量企業(yè)中個人對這個關(guān)系影響程度的大小，也表明這條關(guān)系的穩(wěn)定性，企業(yè)應(yīng)盡量使這一指標(biāo)降低到可接受的范圍，以避免在這條關(guān)系依賴的員工離開時，關(guān)系指數(shù)急劇下降到 0；A14 非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度 ROU 是指一個關(guān)系受非正當(dāng)交易因素的影響程度，也表明 “ 桌底交易 ” 對關(guān)系的相關(guān)程度；CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類2．客戶關(guān)系的基本邏輯模型和計算模型一般意義上， YRIDX與 Xf， Xs， Xv和 Xt存在著某種函數(shù)關(guān)系，因此，我們給出如下關(guān)系指數(shù)的基本數(shù)學(xué)模型：YRIDX = F（ Xf ， Xs， Xv， Xt） (1)這是一般意義上的數(shù)學(xué)模型，我們可以簡單的描述：YRIDX = k1Xf + k2Xs + k3Xv + k4Xt (2)CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類3．客戶關(guān)系指數(shù)模型的自變量一個宏觀上的滿意度評估要考慮的因素如下圖所示圖 72 The eLoyalty matrix客戶忠誠度矩陣 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類1．客戶終生價值理論 每 100個滿意的顧客會帶來 25個新顧客 吸引一個新客戶的成本相當(dāng)于保持現(xiàn)有客戶的 5倍 每收到一次顧客投訴，就意味著還有 20名有同感的顧客 客戶流失率降低 5%利潤就能增加 2585% 客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買是企業(yè)追求的首要目標(biāo) CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類2．客戶終生價值的組成 所謂客戶終生價值（ Customer Lifetime Value， 簡稱 CLV或 LTV）是隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶 (個人、家庭或中間商 )那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶、向這個客戶出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值CLV = CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4 + CLV5 + CLV6 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類3．影響客戶終生價值各因素分析（ 1）計算的時間長度 計算客戶終生價值的時間長度縮短會減少客戶終生價值，隨著時間的推移，各項在客戶終生價值中的比例會逐漸變化增加CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(2) 貼現(xiàn)率客戶終生價值的簡單計算公式如下：R表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的收入 r表示貼現(xiàn)率 n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù) 客戶的終生價值與貼現(xiàn) 率成反比 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(3) 客戶的維系率 客戶的維系率指客戶經(jīng)過一個購買周期后仍被維系住的概率 CLV包括 CLV2， CLV3 Ri表示第 i年從客戶那里獲得的收入 r表示貼現(xiàn)率 n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù) 客戶的終生價值與客戶的維系率成正比 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(4) 產(chǎn)品被提及率 產(chǎn)品被客戶提及率與客戶終生價值中的推薦收益 CLV5有密切的關(guān)系。 產(chǎn)品的生命周期繼續(xù)縮短，一種產(chǎn)品在一個時代的競爭優(yōu)勢并不能保證它在下一輪技術(shù)發(fā)展和競爭中繼續(xù)保持優(yōu)勢客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶流失概述 1000%100%老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的 10倍 1000%100%吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客戶所需成本的 5—10 倍 客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶流失概述（ 1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫（ 2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度客戶數(shù)據(jù) 客戶特征分析 個性化產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行購買前購買中購買后客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶流失概述（ 3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨 產(chǎn)品： Oracle的 CRM產(chǎn)品 案例： T牌汽車客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶流失概述從客戶購買行為要受到來自文化、社會環(huán)境、個人特性、心理等方面的影響 客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系 客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù) 客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時必然要考慮轉(zhuǎn)移的成本 客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶流失概述 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本 在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢 案例： 海爾公司案例： 寶潔公司客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶流失概述3. 品牌形象 客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。 與工業(yè)時代有所不同的是，客戶不再被動接受企業(yè)提供的低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)216。這里歸納了八個最主要的原則 企業(yè)級的戰(zhàn)略執(zhí)行 數(shù)據(jù)驅(qū)動的研究 有全局的視角 資源的有效使用 多種診斷評估方法 自由的溝通 堅定而又明確的目標(biāo) 有效的度量和改進(jìn) 客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶流失概述 在遵循八個基本原則的基礎(chǔ)上，還歸納了九個要素作為關(guān)鍵的控制和行為對象 工具 培訓(xùn) 流程政策結(jié)構(gòu) 共享 激勵 衡量系統(tǒng)客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶流失概述 人類進(jìn)入信息時代，企業(yè)的競爭環(huán)境發(fā)生了天翻地覆的變化，這種改變表現(xiàn)在以下的四個方面 216。要防止和減少這類流失，企業(yè)必須及時妥善地處理客戶的抱怨和投訴 惡意被動流失一般是由于客的戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌摹＿@些流失都是由于企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成的 自然流失競爭流失過失流失客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶流失概述 非惡意性被動流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。自然流失所占的比例很小 由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。服務(wù)可以以客戶導(dǎo)向來指導(dǎo)生產(chǎn)，體現(xiàn)客戶的需求 （２）客戶服務(wù)與營銷的關(guān)系　　　新型客戶服務(wù)與營銷是分不開的， CRM將二者合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種營銷途徑 （３）客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系　　　客戶服務(wù)和銷售已經(jīng)形成你中有我、我中有你的局面，不是哪一個部門可以孤立地完成其中的一項任務(wù)，而是需要二者密切配合、共同進(jìn)退員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述