麥肯錫客戶關(guān)系管理-文庫吧資料
2025-01-16 09:16本頁面
【正文】 p。Company 第 19頁 有全局觀念： CRM循環(huán) 確定戰(zhàn)略目標(biāo) ? 收集 ? 分析 ? 評估 2 1 產(chǎn)生準(zhǔn)確的客戶信息 數(shù)據(jù)庫中（潛在）客戶的信息 分析客戶 鑒別出購買傾向性高和經(jīng)濟價值高的客戶 4 制作營銷概念，包括量身定制的活動 包括： ? 目標(biāo)明確的、針對特定細(xì)分群體的活動 ? 提供的產(chǎn)品和服務(wù) 實施活動 5 衡量結(jié)果 6 改善活動 3 McKinseyamp。Company 第 17頁 從實際出發(fā)：實施 CRM 的方式 “邊做邊改”的方式 三到九個月 “火箭科學(xué)”的方式 個人電腦軟件，如 ? Goldmine（ 聯(lián)系管理） ? Ms Access TM（ 活動管理） ? SPSS（ 數(shù)據(jù)獲取） ? DB2（ 數(shù)據(jù)庫） ?專業(yè) CRM 軟件，如 ? Vectors（ 聯(lián)系管理） ? Val Ex（ 活動管理） ?數(shù)據(jù)倉庫 相對較低 成百上千美元 ～ 12－ 18個月 ?初期投資低 ?“推向市場的時間”短 ?在推廣中可以利用試點中積累的經(jīng)驗 ? 對推廣中對所需的工作、投資和時間存在低估的危險 ? 初期投資高 ? “推向市場的時間”長 ? 沒有試點經(jīng)驗，復(fù)雜性較高意味著實施中較高的風(fēng)險 ?不會因為設(shè)置系統(tǒng)而導(dǎo)致延誤，因此推廣工作可以迅速展開 “推向市場時間” IT投資 說明 有缺點 McKinseyamp。Company 第 15頁 價值杠桿 增加客戶基礎(chǔ)的價值 增加現(xiàn)有客戶的支出 盡可能挖掘高價值客戶 吸引有利可圖得新客戶 減少服務(wù)成本高的現(xiàn)有客戶 增加客戶所擁有的產(chǎn)品數(shù) 增加客戶對產(chǎn)品的使用 交叉銷售 升級銷售 保留客戶 獲取客戶 降低成本 McKinseyamp。Company 第 13頁 麥肯錫對 CRM的主要觀點 成功的 CRM要求具備獨特的觀點，這包括 … 側(cè)重于利潤 以分析為基礎(chǔ) 從現(xiàn)實出發(fā) 有全局觀念 從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧櫟脑黾樱? 理解主要的價值創(chuàng)造杠桿，并發(fā)現(xiàn)真實的利潤機遇 徹底了解客戶的利潤創(chuàng)造力和行為： 及時歸納出目標(biāo)明確的、量身定制的和有利可圖的機遇 事先計劃： 以“邊做邊改”的方式進行，逐漸達到“火箭科學(xué)”的階段 結(jié)合戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)方案和組織上的要求： 通過 CRM循環(huán)不斷衡量和改善，以確保不斷取得成功 McKinseyamp。Company 第 11頁 CRM投資的業(yè)績：差 公司很不滿意 … … 因為所產(chǎn)生的影響太有限了 不滿意度 7＝很失望 1＝很滿意 CRM 多元化業(yè)務(wù) 客戶服務(wù) 營銷戰(zhàn)略 合作伙伴和新企業(yè) 網(wǎng)站 產(chǎn)品和服務(wù) 影響大 報告的對業(yè)務(wù)的影響百分比 資料來源： Meta Group 小或沒有影響 McKinseyamp。Company 第 9頁 利用 CRM發(fā)展小企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)，實現(xiàn)盈利百萬美元 小企業(yè)銀行業(yè)案例 獲取 保留 交叉銷售 在目前的小企業(yè)客戶中，確定有貸款潛力的對象，并讓銷售人員聯(lián)系他們 根據(jù)客戶對客戶需求的預(yù)測，主動增加信用額度 主動降低（或提高）利率 通過預(yù)定批準(zhǔn)的信貸供應(yīng)，吸引還沒有成為客戶具有良好潛力的小企業(yè) 對現(xiàn)有客戶加快貸款批準(zhǔn)速度 ?目前需要幾小時 ?現(xiàn)場預(yù)測，迅速審批 建立儲蓄關(guān)系，每貸出 1美元，帶來 3美元的存款 貸款 利潤 1989 1993 1994 1995 1996 1997 200 1,200 1,500 3,400 4,300 5,600 0 51 69 105 209 275 1989 1993 1994 1995 1996 1997 由自有分析、目標(biāo)客戶評分及預(yù)測數(shù)據(jù) 提供支持 McKinseyamp。Company 第 8頁 SHELL CANADA(殼牌加拿大）有效利用獎勵方案來改變客戶的行為 Shell ? 雖然有大量的加油站關(guān)閉，但銷售額立即實現(xiàn)了 16％的上升 ? 市場份額增長了 2個百分點 ? 產(chǎn)量增加了 36+％ 獲得新業(yè)務(wù) 提升并轉(zhuǎn)移到利潤更高的產(chǎn)品 在搬遷中成功地保留客戶 ? 在街上很顯著地展示 Air Miles 標(biāo)識 ? 雇員積極地推銷 Air Miles卡 ? 在多購 10美元的汽油時，得分加倍 ? 如果在購買汽油的同時在便利店中購買，得分加倍 ? 給客戶寄明信片，提供新加油站的地址，且得分加倍 ? 重新開張時發(fā)出邀請信
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