淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-07-16 19:25本頁(yè)面
【正文】 誠(chéng)度。 客戶層次分為： 富裕且高價(jià)值的客戶。 新興的中產(chǎn)階級(jí) 。 客戶互動(dòng) 、與客戶保持連續(xù)關(guān)系。例如，花旗銀行為了加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，經(jīng)常為客戶舉辦招待酒會(huì)、宴會(huì)、邀請(qǐng)少數(shù)大客戶周末去郊區(qū)活動(dòng)，觀看演出、運(yùn) 動(dòng)會(huì)等。 、 整合呼叫中心與顧客服務(wù)中心 ，為客戶進(jìn)行服務(wù)。電話服務(wù)的內(nèi)容包括投訴受理、賬務(wù)查詢、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、定期存款、基金買賣等。 客戶個(gè)性化 花旗銀行對(duì)客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客戶進(jìn)行分類，即根據(jù)客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度、收入、資產(chǎn)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，在此 基礎(chǔ)上，實(shí)施有效的市場(chǎng)定位，針對(duì)不同層次的客戶提供適合他們需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，使銀行服務(wù)由統(tǒng)一化、大眾化向?qū)哟位€(gè)性化轉(zhuǎn)變。 、實(shí)行客戶經(jīng)理制 花旗銀行分支機(jī)構(gòu)普遍設(shè)有公關(guān)部，實(shí)行客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系，跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、發(fā)展等情況 ，協(xié)調(diào)和爭(zhēng)取銀行的各項(xiàng)資源（產(chǎn)品），及時(shí)了解并受理客戶的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)銀行業(yè)務(wù)拓展、宣傳以及信息收集。 、提供差別化和個(gè)性化服務(wù) 花旗銀行在對(duì)小額存款收取服務(wù)費(fèi)的同時(shí)，推出“貴賓理財(cái)服務(wù)”，貴賓專享一系列理財(cái)專利及優(yōu)惠，其中包括各項(xiàng)銀行服務(wù)費(fèi)的減免，幅度高達(dá) 50％。通過(guò)客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶產(chǎn)生的效益進(jìn)行分析、鑒別客戶的價(jià)值，對(duì)不同的客戶依據(jù)收入、消費(fèi)習(xí)慣 的不同分為不同的客戶類別，確定重點(diǎn)服務(wù)的客戶群體，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶盡可能地給予價(jià)格優(yōu)惠并用盡招數(shù)挽留他們，實(shí)行差別化的服務(wù)戰(zhàn)略。凡持金卡者，無(wú)論何時(shí)何地在任何一個(gè)花旗銀行分行都無(wú)需排隊(duì)等候服務(wù)，隨到隨辦。花旗銀行業(yè)通過(guò)提供持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)和專業(yè)知識(shí)，迎合客戶不斷改變的資產(chǎn)管理需求。舉例來(lái)說(shuō)，花旗貴賓理財(cái)?shù)目蛻艟涂梢韵硎艿酵晟频沫h(huán)球服務(wù)，不論客戶是出國(guó)留學(xué)、移居海外或是尋找投資機(jī)遇，均可于全球 35 個(gè)國(guó)家和地區(qū)盡享尊貴禮遇，如全球直撥免費(fèi)服務(wù)熱線 80024842633，即使身處海外亦可隨時(shí)連接本國(guó) 24 小時(shí)花旗電話銀行處理賬戶事宜；免費(fèi)使用花旗全球速匯通，讓海外匯款人可隨時(shí)通過(guò)當(dāng)?shù)鼗ㄆ炀W(wǎng)上銀行、 ATM 進(jìn)行匯款，瞬間到賬?？蛻?滿意度對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理至關(guān)重要：首先，客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤(rùn)率。第三，客戶滿意度有助于降低企業(yè)的成本。 影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的原因有：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、所承諾服務(wù)的表現(xiàn)、客戶互動(dòng)的要素、企業(yè)與客戶的情感、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，只有客戶滿意達(dá)到較高 的水平，客戶才有可能形成忠誠(chéng)。 （ 2）、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)能力：花旗銀行在全球 100個(gè)國(guó)家為將近兩億客戶服務(wù)，包括為個(gè)人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品服務(wù)?；ㄆ煦y行建立了一個(gè)橫跨六大洲的網(wǎng)絡(luò)，在世界 100個(gè)國(guó)家，設(shè)有 3400多個(gè)分行或辦事處，利用了最先進(jìn)的科技，針對(duì)每個(gè)市場(chǎng)的運(yùn)作進(jìn)行深入的了解，透過(guò)花旗銀行的環(huán)球網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用遍布世界各地分行或辦 事處的人力、管理及財(cái)力資源，從而為各個(gè)市場(chǎng)的特殊需求提供最佳方案。 （ 3）、開(kāi)展客戶服務(wù)理論研究：為了實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的最佳程度，花旗銀行認(rèn)真研究了客戶銀行消費(fèi)心理。 花旗銀行開(kāi)展網(wǎng)上服務(wù)后，便要求其顧客提供所有相關(guān)信息，然后立刻輸入電腦，建立一個(gè)能不斷更新的主控文檔，通過(guò)這個(gè)文檔，所有花旗銀行的網(wǎng)點(diǎn)即使得掌握所有客戶的最新動(dòng)態(tài)，根據(jù)客戶的變化采取不同的措施；每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都配有打印機(jī)，可以隨處打印出客戶對(duì)賬單；標(biāo)有顧客 姓名及號(hào)碼的花旗銀行卡可以當(dāng)場(chǎng)制作出來(lái)；電話服務(wù)網(wǎng)路使顧客無(wú)論何時(shí)都可以管理自己的賬戶，并可以采用集中外幣進(jìn)行全球交易；為了能夠長(zhǎng)期保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系，銀行還能夠?yàn)轭櫩偷拈L(zhǎng)期投資以及財(cái)務(wù)決策提供咨詢和長(zhǎng)期建議。 （ 5）、健全的客戶關(guān)系管理制度 第一與客戶保持連續(xù)關(guān)系；第二位客戶提供全面的服務(wù)；第三為客戶提供個(gè)性化服務(wù)?？蛻艚?jīng)理的一般任務(wù)是：聯(lián)系銀行與客戶之間的各種關(guān)系；協(xié)調(diào)和爭(zhēng)取銀行的各種資源；及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，了解競(jìng)爭(zhēng)銀行的客戶策略及時(shí)提出對(duì)策建議；通過(guò)管理服務(wù)客戶為銀行賺取合理的回報(bào)?；ㄆ煦y行建立的客戶檔案，能主動(dòng)聯(lián)系和告知其個(gè)人財(cái)務(wù)上的一些最新數(shù)據(jù)，讓客戶感到放心和滿意?；ㄆ煦y行有多年的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，非常重視“精選客戶”。如花旗銀行對(duì)中高收入階
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