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淺析花期銀行的客戶關系管理-在線瀏覽

2025-07-16 19:25本頁面
  

【正文】 誠度。 客戶層次分為: 富裕且高價值的客戶。 新興的中產(chǎn)階級 。 客戶互動 、與客戶保持連續(xù)關系。例如,花旗銀行為了加強與客戶的聯(lián)系,經(jīng)常為客戶舉辦招待酒會、宴會、邀請少數(shù)大客戶周末去郊區(qū)活動,觀看演出、運 動會等。 、 整合呼叫中心與顧客服務中心 ,為客戶進行服務。電話服務的內(nèi)容包括投訴受理、賬務查詢、自動轉(zhuǎn)賬、定期存款、基金買賣等。 客戶個性化 花旗銀行對客戶市場進行細分,對客戶進行分類,即根據(jù)客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度、收入、資產(chǎn)等標準進行細分,在此 基礎上,實施有效的市場定位,針對不同層次的客戶提供適合他們需求的金融產(chǎn)品和服務,使銀行服務由統(tǒng)一化、大眾化向?qū)哟位?、個性化轉(zhuǎn)變。 、實行客戶經(jīng)理制 花旗銀行分支機構(gòu)普遍設有公關部,實行客戶經(jīng)理制??蛻艚?jīng)理負責與客戶的聯(lián)系,跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務、發(fā)展等情況 ,協(xié)調(diào)和爭取銀行的各項資源(產(chǎn)品),及時了解并受理客戶的服務需求,負責銀行業(yè)務拓展、宣傳以及信息收集。 、提供差別化和個性化服務 花旗銀行在對小額存款收取服務費的同時,推出“貴賓理財服務”,貴賓專享一系列理財專利及優(yōu)惠,其中包括各項銀行服務費的減免,幅度高達 50%。通過客戶信息管理系統(tǒng)對客戶產(chǎn)生的效益進行分析、鑒別客戶的價值,對不同的客戶依據(jù)收入、消費習慣 的不同分為不同的客戶類別,確定重點服務的客戶群體,對優(yōu)質(zhì)客戶盡可能地給予價格優(yōu)惠并用盡招數(shù)挽留他們,實行差別化的服務戰(zhàn)略。凡持金卡者,無論何時何地在任何一個花旗銀行分行都無需排隊等候服務,隨到隨辦?;ㄆ煦y行業(yè)通過提供持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務和專業(yè)知識,迎合客戶不斷改變的資產(chǎn)管理需求。舉例來說,花旗貴賓理財?shù)目蛻艟涂梢韵硎艿酵晟频沫h(huán)球服務,不論客戶是出國留學、移居海外或是尋找投資機遇,均可于全球 35 個國家和地區(qū)盡享尊貴禮遇,如全球直撥免費服務熱線 80024842633,即使身處海外亦可隨時連接本國 24 小時花旗電話銀行處理賬戶事宜;免費使用花旗全球速匯通,讓海外匯款人可隨時通過當?shù)鼗ㄆ炀W(wǎng)上銀行、 ATM 進行匯款,瞬間到賬??蛻?滿意度對企業(yè)的客戶關系管理至關重要:首先,客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤率。第三,客戶滿意度有助于降低企業(yè)的成本。 影響客戶滿意度和忠誠度的原因有:核心產(chǎn)品或服務、支持性服務、所承諾服務的表現(xiàn)、客戶互動的要素、企業(yè)與客戶的情感、市場競爭等因素。在市場競爭激烈的行業(yè),只有客戶滿意達到較高 的水平,客戶才有可能形成忠誠。 ( 2)、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務能力:花旗銀行在全球 100個國家為將近兩億客戶服務,包括為個人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品服務?;ㄆ煦y行建立了一個橫跨六大洲的網(wǎng)絡,在世界 100個國家,設有 3400多個分行或辦事處,利用了最先進的科技,針對每個市場的運作進行深入的了解,透過花旗銀行的環(huán)球網(wǎng)絡,運用遍布世界各地分行或辦 事處的人力、管理及財力資源,從而為各個市場的特殊需求提供最佳方案。 ( 3)、開展客戶服務理論研究:為了實現(xiàn)對客戶服務的最佳程度,花旗銀行認真研究了客戶銀行消費心理。 花旗銀行開展網(wǎng)上服務后,便要求其顧客提供所有相關信息,然后立刻輸入電腦,建立一個能不斷更新的主控文檔,通過這個文檔,所有花旗銀行的網(wǎng)點即使得掌握所有客戶的最新動態(tài),根據(jù)客戶的變化采取不同的措施;每個網(wǎng)點都配有打印機,可以隨處打印出客戶對賬單;標有顧客 姓名及號碼的花旗銀行卡可以當場制作出來;電話服務網(wǎng)路使顧客無論何時都可以管理自己的賬戶,并可以采用集中外幣進行全球交易;為了能夠長期保持這種業(yè)務關系,銀行還能夠為顧客的長期投資以及財務決策提供咨詢和長期建議。 ( 5)、健全的客戶關系管理制度 第一與客戶保持連續(xù)關系;第二位客戶提供全面的服務;第三為客戶提供個性化服務。客戶經(jīng)理的一般任務是:聯(lián)系銀行與客戶之間的各種關系;協(xié)調(diào)和爭取銀行的各種資源;及時解決客戶的問題,了解競爭銀行的客戶策略及時提出對策建議;通過管理服務客戶為銀行賺取合理的回報?;ㄆ煦y行建立的客戶檔案,能主動聯(lián)系和告知其個人財務上的一些最新數(shù)據(jù),讓客戶感到放心和滿意?;ㄆ煦y行有多年的客戶關系管理經(jīng)驗,非常重視“精選客戶”。如花旗銀行對中高收入階
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