淺析花期銀行的客戶關系管理-在線瀏覽
2025-07-16 19:25本頁面
【正文】 誠度。 客戶層次分為： 富裕且高價值的客戶。 新興的中產(chǎn)階級 。 客戶互動 、與客戶保持連續(xù)關系。例如，花旗銀行為了加強與客戶的聯(lián)系，經(jīng)常為客戶舉辦招待酒會、宴會、邀請少數(shù)大客戶周末去郊區(qū)活動，觀看演出、運 動會等。 、 整合呼叫中心與顧客服務中心 ，為客戶進行服務。電話服務的內(nèi)容包括投訴受理、賬務查詢、自動轉(zhuǎn)賬、定期存款、基金買賣等。 客戶個性化 花旗銀行對客戶市場進行細分，對客戶進行分類，即根據(jù)客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度、收入、資產(chǎn)等標準進行細分，在此 基礎上，實施有效的市場定位，針對不同層次的客戶提供適合他們需求的金融產(chǎn)品和服務，使銀行服務由統(tǒng)一化、大眾化向?qū)哟位?、個性化轉(zhuǎn)變。 、實行客戶經(jīng)理制 花旗銀行分支機構(gòu)普遍設有公關部，實行客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理負責與客戶的聯(lián)系，跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務、發(fā)展等情況 ，協(xié)調(diào)和爭取銀行的各項資源（產(chǎn)品），及時了解并受理客戶的服務需求，負責銀行業(yè)務拓展、宣傳以及信息收集。 、提供差別化和個性化服務 花旗銀行在對小額存款收取服務費的同時，推出“貴賓理財服務”，貴賓專享一系列理財專利及優(yōu)惠，其中包括各項銀行服務費的減免，幅度高達 50％。通過客戶信息管理系統(tǒng)對客戶產(chǎn)生的效益進行分析、鑒別客戶的價值，對不同的客戶依據(jù)收入、消費習慣 的不同分為不同的客戶類別，確定重點服務的客戶群體，對優(yōu)質(zhì)客戶盡可能地給予價格優(yōu)惠并用盡招數(shù)挽留他們，實行差別化的服務戰(zhàn)略。凡持金卡者，無論何時何地在任何一個花旗銀行分行都無需排隊等候服務，隨到隨辦?；ㄆ煦y行業(yè)通過提供持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務和專業(yè)知識，迎合客戶不斷改變的資產(chǎn)管理需求。舉例來說，花旗貴賓理財?shù)目蛻艟涂梢韵硎艿酵晟频沫h(huán)球服務，不論客戶是出國留學、移居海外或是尋找投資機遇，均可于全球 35 個國家和地區(qū)盡享尊貴禮遇，如全球直撥免費服務熱線 80024842633，即使身處海外亦可隨時連接本國 24 小時花旗電話銀行處理賬戶事宜；免費使用花旗全球速匯通，讓海外匯款人可隨時通過當?shù)鼗ㄆ炀W(wǎng)上銀行、 ATM 進行匯款，瞬間到賬?？蛻?滿意度對企業(yè)的客戶關系管理至關重要：首先，客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤率。第三，客戶滿意度有助于降低企業(yè)的成本。 影響客戶滿意度和忠誠度的原因有：核心產(chǎn)品或服務、支持性服務、所承諾服務的表現(xiàn)、客戶互動的要素、企業(yè)與客戶的情感、市場競爭等因素。在市場競爭激烈的行業(yè)，只有客戶滿意達到較高 的水平，客戶才有可能形成忠誠。 （ 2）、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務能力：花旗銀行在全球 100個國家為將近兩億客戶服務，包括為個人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品服務?；ㄆ煦y行建立了一個橫跨六大洲的網(wǎng)絡，在世界 100個國家，設有 3400多個分行或辦事處，利用了最先進的科技，針對每個市場的運作進行深入的了解，透過花旗銀行的環(huán)球網(wǎng)絡，運用遍布世界各地分行或辦 事處的人力、管理及財力資源，從而為各個市場的特殊需求提供最佳方案。 （ 3）、開展客戶服務理論研究：為了實現(xiàn)對客戶服務的最佳程度，花旗銀行認真研究了客戶銀行消費心理。 花旗銀行開展網(wǎng)上服務后，便要求其顧客提供所有相關信息，然后立刻輸入電腦，建立一個能不斷更新的主控文檔，通過這個文檔，所有花旗銀行的網(wǎng)點即使得掌握所有客戶的最新動態(tài)，根據(jù)客戶的變化采取不同的措施；每個網(wǎng)點都配有打印機，可以隨處打印出客戶對賬單；標有顧客 姓名及號碼的花旗銀行卡可以當場制作出來；電話服務網(wǎng)路使顧客無論何時都可以管理自己的賬戶，并可以采用集中外幣進行全球交易；為了能夠長期保持這種業(yè)務關系，銀行還能夠為顧客的長期投資以及財務決策提供咨詢和長期建議。 （ 5）、健全的客戶關系管理制度 第一與客戶保持連續(xù)關系；第二位客戶提供全面的服務；第三為客戶提供個性化服務。客戶經(jīng)理的一般任務是：聯(lián)系銀行與客戶之間的各種關系；協(xié)調(diào)和爭取銀行的各種資源；及時解決客戶的問題，了解競爭銀行的客戶策略及時提出對策建議；通過管理服務客戶為銀行賺取合理的回報?；ㄆ煦y行建立的客戶檔案，能主動聯(lián)系和告知其個人財務上的一些最新數(shù)據(jù)，讓客戶感到放心和滿意?；ㄆ煦y行有多年的客戶關系管理經(jīng)驗，非常重視“精選客戶”。如花旗銀行對中高收入階
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