淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理-全文預(yù)覽
【正文】 個(gè)性化服務(wù) 花旗銀行的口號(hào)是：代替統(tǒng)一服務(wù)的是 那種能滿足每一個(gè)單獨(dú)客戶需求的服務(wù)。 （ 6）、實(shí)行客戶經(jīng)理制 客戶經(jīng)理作為銀行與客戶的重要橋梁，為客戶提供全方位的服務(wù)，客戶對(duì)銀行的各種金融產(chǎn)品需求不必再找 銀行的各個(gè)產(chǎn)品部門，而是通過(guò)客戶經(jīng)理就可以全部得到辦理，銀行通過(guò)客戶經(jīng)理電可以對(duì)客戶進(jìn)行整體的把握，實(shí)行統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略。 （ 4）、無(wú)處不在的客戶服務(wù)措施，提供附加利益。從消費(fèi)銀行服務(wù)到信貸、投資銀行服務(wù)、以至經(jīng)濟(jì)、保險(xiǎn)和資產(chǎn)管理。 一般來(lái)說(shuō)，客戶滿意度越高，客戶的忠誠(chéng)度也越高；客戶的滿意度越低，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)越低。其次，客戶滿意度是抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效手段?；ㄆ煦y行希望能夠提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶在人生每個(gè)階段的不同金融需 求和目標(biāo) , 包括教育、住房、退休等。如花旗銀行對(duì)中高收入階層提供支票賬戶、周轉(zhuǎn)卡、優(yōu)先服務(wù)花旗金卡等。相當(dāng)一部分花旗銀行分行把原在一層的營(yíng)業(yè)廳改為公關(guān)部，以方便客戶咨詢與聯(lián)系，更好地為客戶服務(wù)?；ㄆ煦y行的口號(hào)是：代替統(tǒng)一服務(wù)的是那種能滿足每一個(gè)單獨(dú)顧客需要的服務(wù)。 花旗銀行通過(guò)提供一周 7 天、一天 24 小時(shí)的電話服務(wù)，為客戶提供更人性化的服務(wù)。為了獲得客戶的忠誠(chéng)，花旗銀行選派最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系；高層管理人員不惜花費(fèi)大量時(shí)間排放客戶；通過(guò)各種活動(dòng)，和顧客進(jìn)行交流。如：頂級(jí)的本地企業(yè)、跨國(guó)公司、金融機(jī)構(gòu)、富人等。 、拓展中小企業(yè)客戶業(yè)務(wù) 中小型企業(yè)中不少極具發(fā)展?jié)摿?,因此花旗將過(guò)去成功發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的概念擴(kuò)展應(yīng)用到中小企業(yè)方面 ,希望與中小企業(yè)客戶建立中長(zhǎng)期合作關(guān)系。因而強(qiáng)調(diào)對(duì)家庭單元提供高質(zhì)量服務(wù)，即重視消費(fèi)金融市場(chǎng)，而非發(fā)展花旗銀行傳統(tǒng)上認(rèn)為重要的企業(yè)放款。由于實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化，這種分析和溝通相對(duì)于人的大腦來(lái)說(shuō)，在速度和準(zhǔn)確度上都有很大的提高，這就為花旗銀行的營(yíng)銷節(jié)省了大量的人力物力。統(tǒng)計(jì)分析資料，包括客戶對(duì)銀行的態(tài)度和評(píng)價(jià)、信用情況、潛在需求特征等。 花旗銀行早在 20世紀(jì) 90年代中期就在全球范圍內(nèi)實(shí)施和應(yīng)用了 CRM 系統(tǒng)。 二、花旗銀行客戶關(guān)系管理 CRM背景及面臨問(wèn)題 1812 年 6 月 16 日，曾在獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)中與喬治 .華盛頓并肩作戰(zhàn)的塞繆爾知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，特別是隨著 客戶需求多元化、個(gè)性化特征表現(xiàn)的越來(lái)越突出，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重心已經(jīng)逐漸實(shí)現(xiàn)由“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“顧客導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)移。 客戶關(guān)系管理 課程論文 題 目 淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理 學(xué)生姓名 學(xué) 號(hào) 學(xué) 院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專 業(yè) 日期： 20211208 淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理 南京信息工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇 南京 210044 摘要： 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力以成為不可抵擋的趨勢(shì)。德魯克強(qiáng)調(diào)，“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客”。本文以花旗銀行為例，淺談其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。歷經(jīng)兩個(gè)世紀(jì)的開(kāi)拓創(chuàng)新，花旗銀行已成為當(dāng)今世界上規(guī)模最大、聲譽(yù)最響的全能金融集團(tuán)，業(yè)務(wù)遍及全球 104個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在全球擁有 3500多個(gè)分支機(jī)構(gòu)和 1． 8 億多個(gè)客戶群體，連續(xù)多年榮登全球 1000 家大銀行之首，是世界金融業(yè)當(dāng)之無(wú)愧的霸主和楷模?？梢哉f(shuō)是花旗銀行的 “ 百寶囊 ” ，它的信息主要包括：客戶的基本信息，如姓名、性別、職業(yè)、職位、偏好、交易行為、什么時(shí)候使用了他們的產(chǎn)品、交易時(shí)間有多久等等。 CRM軟件系統(tǒng)還具有智能挖掘功能，這也是 CRM最重要的功能，是 CRM 根據(jù)所儲(chǔ)存的客戶信息，綜合進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶、與客戶進(jìn)行良好溝通。 識(shí)別客戶 、目標(biāo)市場(chǎng)
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