淺析花期銀行的客戶關(guān)系管理-預(yù)覽頁
【正文】 鎖定在消費(fèi)金融市場 花旗銀行人員認(rèn)為當(dāng)消費(fèi)者生活水平和生活質(zhì)量提升的同時(shí)，對(duì)消費(fèi)金融產(chǎn)品就會(huì) 產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，而新技術(shù)的進(jìn)步也將會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與法律制度及架構(gòu)產(chǎn)生重大影響。 、對(duì)客戶市場進(jìn)行細(xì)分之后，把目標(biāo)瞄準(zhǔn)了新興的中產(chǎn)階級(jí)，認(rèn)為隨著中產(chǎn)階級(jí)財(cái)富的增加，他們對(duì)個(gè)人服務(wù)的需求也在增加。 客戶層次分為： 富裕且高價(jià)值的客戶。 客戶互動(dòng) 、與客戶保持連續(xù)關(guān)系。 、 整合呼叫中心與顧客服務(wù)中心 ，為客戶進(jìn)行服務(wù)。 客戶個(gè)性化 花旗銀行對(duì)客戶市場進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客戶進(jìn)行分類，即根據(jù)客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度、收入、資產(chǎn)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，在此 基礎(chǔ)上，實(shí)施有效的市場定位，針對(duì)不同層次的客戶提供適合他們需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，使銀行服務(wù)由統(tǒng)一化、大眾化向?qū)哟位?、個(gè)性化轉(zhuǎn)變。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系，跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營、財(cái)務(wù)、發(fā)展等情況 ，協(xié)調(diào)和爭取銀行的各項(xiàng)資源（產(chǎn)品），及時(shí)了解并受理客戶的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)銀行業(yè)務(wù)拓展、宣傳以及信息收集。通過客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶產(chǎn)生的效益進(jìn)行分析、鑒別客戶的價(jià)值，對(duì)不同的客戶依據(jù)收入、消費(fèi)習(xí)慣 的不同分為不同的客戶類別，確定重點(diǎn)服務(wù)的客戶群體，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶盡可能地給予價(jià)格優(yōu)惠并用盡招數(shù)挽留他們，實(shí)行差別化的服務(wù)戰(zhàn)略?；ㄆ煦y行業(yè)通過提供持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)和專業(yè)知識(shí)，迎合客戶不斷改變的資產(chǎn)管理需求?？蛻?滿意度對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理至關(guān)重要：首先，客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤率。 影響客戶滿意度和忠誠度的原因有：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、所承諾服務(wù)的表現(xiàn)、客戶互動(dòng)的要素、企業(yè)與客戶的情感、市場競爭等因素。 （ 2）、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)能力：花旗銀行在全球 100個(gè)國家為將近兩億客戶服務(wù)，包括為個(gè)人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品服務(wù)。 （ 3）、開展客戶服務(wù)理論研究：為了實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的最佳程度，花旗銀行認(rèn)真研究了客戶銀行消費(fèi)心理。 （ 5）、健全的客戶關(guān)系管理制度 第一與客戶保持連續(xù)關(guān)系；第二位客戶提供全面的服務(wù)；第三為客戶提供個(gè)性化服務(wù)?；ㄆ煦y行建立的客戶檔案，能主動(dòng)聯(lián)系和告知其個(gè)人財(cái)務(wù)上的一些最新數(shù)據(jù)，讓客戶感到放心和滿意。如花旗銀行對(duì)中高收入階層提供支票賬戶、周轉(zhuǎn)卡、優(yōu)先服務(wù)花旗金卡等。只要有疑問，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)候都可以與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，客戶服務(wù)中心在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將負(fù)責(zé)向各專業(yè)部門查詢、核實(shí)每筆交易，集中花旗銀行專家的智慧和意見為客戶提供金融信息：和投資理財(cái)建議。針對(duì)這一情況，花旗（中國）采取了多項(xiàng)措施。新建成的上海新天地等高科技、環(huán)保型零售網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供更加高效、靈活的銀行體驗(yàn)。提供 更高的服務(wù)品質(zhì) 。雖然網(wǎng)上銀行的成本仍比電話語音系統(tǒng)略低，但并不是所有消費(fèi)者 都習(xí)慣網(wǎng)上操作，而且手機(jī)的普及使電話服務(wù)更能滿足隨時(shí)隨地的需要。 客戶流失的原因分析 ： 企業(yè)自身原因分析： （ 1）產(chǎn)品質(zhì)量問題，（ 2）服務(wù)質(zhì)量欠佳，（ 3）內(nèi)部員工跳槽，（ 4）企業(yè)缺乏創(chuàng)新， （ 5）主動(dòng)放棄 客戶方面原因分析： （ 1）被競爭對(duì)手吸引，（ 2）需求變化，（ 3）惡意離開，（ 4）客觀原因 結(jié)合花旗銀行客戶關(guān)系管理分析可知客戶流失的原因是：花旗銀行主動(dòng)放棄、客戶需求變化、客戶客觀原因、客戶被競爭對(duì)手吸引。統(tǒng)計(jì)分析資料，包括客戶對(duì)銀行的態(tài)度和評(píng)價(jià)、信用情況、潛在需求特征等。在企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為指導(dǎo)的流暢工作流程。 （ 3）服務(wù)管理子系統(tǒng)：是客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù) 客戶需求分解調(diào)研、銷售拓展、銷售提升各個(gè)步驟中出現(xiàn)的問題，增長每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期?；ㄆ煦y行還充分利用現(xiàn)代電子手段為客戶提供全天候、全方位、自助式服務(wù)。 有利于提高客戶滿意度和忠誠度?；ㄆ?銀行在經(jīng)營個(gè)人金融業(yè)務(wù)的過程中，在穩(wěn)健和安全經(jīng)營的基礎(chǔ)上，作為市場拓展的微觀組成部分，精心制定了客戶發(fā)展戰(zhàn)略，注重進(jìn)行客戶分層和產(chǎn)品市場定位，以向優(yōu)質(zhì)客戶提供更為完善、周全的服務(wù)，取得了顯著的成效。四是建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫 。 提供持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)和專業(yè)知識(shí)，迎合客戶不斷改變的資產(chǎn)管理需求
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